Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Hypercom University: на одном языке с клиентом

(Нет голосов)

30.03.2005 Количество просмотров 209 просмотров

Компетенция как залог конкурентоспособности
На фоне растущего уровня унификации технических характеристик аппаратных продуктов, предлагаемых различными производителями POSтерминального оборудования на мировом рынке, одним из основных конкурентных инструментов в этом сегменте становятся широкая функциональность устройств, демократичные цены и, разумеется, высокий уровень качества внедрения и сервисной поддержки. Очевидно, что эффективное продвижение даже самого востребованного продукта требует сегодня от дистрибьюторов наличия штата инженеров и менеджеров, уровень технологической компетенции которых позволяет им говорить “на одном языке” как со своими клиентами – пользователями тех или иных решений вендора, так и со специалистами отделов разработки и сервисной службы самого производителя. Таким образом, уровень квалификации персонала компаний-партнеров, а также самих заказчиков становится в последние годы все более критичным фактором, напрямую определяющим успех производителя на том или ином конкретном рынке. В особенности, если речь идет о такой международной корпорации, как Hypercom, работающей на рынках целого ряда стран мира через широкую партнерскую сеть.

Говоря о той роли, которая отводится российскому представительству Hypercom в глобальной бизнес-стратегии корпорации, в числе прочих следует отметить широкое содействие дальнейшему повышению уровня квалификации персонала своих многочисленных компаний-партнеров и банков-клиентов с помощью специализированных обучающих курсов, проводимых в рамках глобальной программы Hypercom University – инициативы, в которой принимает участие целый ряд подразделений производителя в различных регионах мира. При этом характер и степень участия в реализации данной программы того или иного регионального подразделения Hypercom напрямую определяются не только географией его присутствия (т.е. запросами тех локальных рынков, на которых оно работает), сколько спецификой решаемых им глобальных бизнес-задач, связанных с развитием деятельности Hypercom по всему миру.

Так, например, зона ответственности московского офиса корпорации включает в себя Россию и СНГ в целом, а также страны Балтии. В то же время с момента открытия представительства в сферу его компетенции входит разработка программных решений различной сложности в рамках развития этого бизнес-направления корпорации в целом. Сегодня разработчики московского офиса Hypercom обеспечивают создание и развитие специализированного ПО для многочисленных представительств компании в регионе ЕМЕА и АТР. В частности, именно им была поручена разработка широкого спектра программных решений (базовое ПО, интеграция EMV-библиотеки, средства разработки и загрузки и т.д.) для новой линейки POS-терминальных устройств производителя – Optimum 2100. Очевидно, что, соблюдая принцип транснационального “распределения труда”, именно на базе московского офиса были организованы курсы, специализация которых охватывала все перечисленные направления. В числе решаемых ими задач – обучение персонала компаний-партнеров, занятых непосредственно сопровождением клиентов – менеджеров дистрибьюторов Hypercom, продвигающих продукцию производителя на рынках EMEA, включая Восточную и Западную Европу, разработчиков программного обеспечения для POSтерминалов, специалистов по разработке и интеграции систем управления терминальной сетью, используемых клиентами Hypercom в данном регионе, а также сотрудников IT-подразделений самих банков-заказчиков.

Hypercom University – как это начиналось
Прежде чем приступить к рассмотрению особенностей организации курсов московского офиса, специфики учебных программ и состава их слушателей, следует подробнее рассказать об истории и целях создания самой инициативы Hypercom University.

Первые курсы, проводимые специалистами Hypercom и ориентированные на повышение квалификации персонала сторонних компаний, были созданы примерно в 2000г. в регионе Северной Америки. Их организация была обусловлена решением производителя поставлять не только сами POS-терминалы, но и пакеты программных инструментов для разработки ПО для своих аппаратных устройств (Hypercom Development Toolkit). В связи с этим появилась необходимость проводить обучение персонала IT-подразделений клиентов Hypercom, которые приобрели данные решения. Характерно, что до этого момента подобная практика не была распространена. Дело в том, что в США реальных предпосылок для организации обучающих курсов по обслуживанию своих POS-терминалов у Hypercom не было, поскольку сопровождение эквайринговых сетей клиентов здесь всегда было прерогативой специализированных компаний-партнеров, которые менее всего были заинтересованы в обучении специалистов сторонних организаций.

Такой подход объяснялся прежде всего спецификой североамериканского региона. По сравнению с рынками стран Европы американский рынок отличался на тот момент весьма невысоким разнообразием как хостовых решений, так и клиентских приложений, используемых его участниками. Соответственно, для работы на нем не требовалось большого количества разноплановых сторонних сопроводителей терминального ПО – упомянутая унификация банковских хостов позволяла сопровождать сети клиентов ограниченным числом специалистов. При этом фактически двух десятков версий терминального ПО хватало на очень большое количество установок на всей территории Северной Америки.

В свою очередь, в Европе ситуация всегда была прямо противоположной. Европейские банки, использующие широкий ряд различных хостовых продуктов и клиентских приложений, отличаются высокими требованиями к соответствию предлагаемых POSтерминальных решений к их конкретным запросам, которые практически у каждого из них индивидуальны. Такое положение вещей обусловливает как необходимость разработки и сопровождения широкого спектра версий ПО, так и наличие целого ряда различных вариантов эквайринговых решений. Поэтому в этом регионе актуальность сотрудничества производителя с большим количеством сторонних компаний-партнеров, специализирующихся на поддержке местных пользователей терминальных решений Hypercom, была особенно высока.

С началом продаж Hypercom своих пакетов инструментов для сторонних разработчиков ПО в 2000г. возникла необходимость обучать их специалистов, при этом стала очевидной целесообразность проведения тренингов как для инженеров, так и для обслуживающего персонала во всех регионах присутствия производителя – США, Европе, Китае и Австралии. В результате этого комплекса мер общая номенклатура продаваемого программного обеспечения для терминалов Hypercom значительно возросла.

Европейский этап программы
Логическим развитием Hypercom University стала организация обучающих курсов на базе московского офиса Hypercom, в полной мере реализовавшаяся несколько лет спустя. Дело в том, что приблизительно до 2002г. штат российского представительства компании был весьма невелик, равно как и количество его клиентов. Поэтому минимально необходимое обучение специалистов сторонних организаций проводили непосредственно те же сотрудники офиса, которые занимались продажами POS-терминалов. Однако с ростом клиентов и созданием широкой сети партнерских компаний ситуация принципиально изменилась. Несмотря на расширившийся штат московского офиса, усилий наших специалистов по сервисному сопровождению было явно недостаточно для полноценного систематизированного развития такого дополнительного направления, как тренинг персонала компаний-партнеров. На этом фоне необходимость организации на базе офиса специализированного отделения по подготовке специалистов стала более чем очевидной. С этой целью в 2002г. в рамках московского офиса был создан Центр обучения и подготовки разработчиков специализированного ПО. Несмотря на название Центра, изначально основной специализацией курсов, которые начали проводиться на его базе, стало именно сопровождение и обслуживание терминалов Hypercom. Задачи по обучению слушателей курсов навыкам программирования были поставлены перед нами позднее и не в таком большом масштабе. Дело в том, что навыки сопровождения и обслуживания современного терминального оборудования достаточно сложны для освоения начинающими инженерами. Однако еще большей проблемой является то обстоятельство, что они сложны и для понимания менеджеров, ранее не работавших в данном направлении, с точки зрения правильного выбора продукта, востребованного конкретными клиентами, выработки стратегии работы с этим продуктом и т.д. Поэтому курсы были организованы сразу на нескольких различных уровнях.

Первый из них – так называемый ознакомительный уровень – предназначен для менеджеров компанийдистрибьюторов продукции Hypercom, работающих как в странах постсоветского пространства, так и в регионе EMEA в целом. Средний уровень ориентирован на слушателей из числа сотрудников среднего звена. Кроме того, организован специальный курс для IT-специалистов, осуществляющих поддержку на уровне сетей и конфигураций, т.е. для инженеров, которым придется непосредственно настраивать эти сети.

Занимая одни из ведущих позиций в области продвижения EMV-технологий, Hypercom организовала также дополнительные курсы лекций по обслуживанию чиповых карт на своем оборудовании. Следует отметить: несмотря на то, что основное обучение разработчиков EMV-решений проводится вШотландском офисе Hypercom, курс московского офиса позволяет дать специалистам компанийпартнеров материал, достаточный для развертывания систем, базирующихся на этих решениях.

На сегодняшний день у нас уже неоднократно проходили подготовку специалисты таких компаний-партнеров Hypercom, как российские “ЛАНИТ”, “Система” и “Компьютел”, SIA “POSServiss” (Латвия), IBA, НПЦ (Белоруссия), Alphira (Ирландия), ValuePOS (Болгария), Servus (Турция) и STS (Иордания). Основной партнер Hypercom по разработке программного обеспечения для заказчиков в России и СНГ – компания “Транзакционные Системы” – провела на курсах московского офиса обучение всего своего штата разработчиков.

Естественно также и то, что в процессе внедрения новых технологий регулярно проходят курсы повышения квалификации и сами сотрудники Hypercom.

Универсальная “пятидневка”
Учитывая, что обучение проводится самими сотрудниками московского офиса, длительность курсов в большинстве случаев небольшая. Как правило, они занимают 5 дней (или рабочую неделю), причем, чтобы не отрывать наш персонал от основной работы на весь этот срок, обучение обычно проводят попеременно сразу несколько сотрудников. Среди них есть специально выделенный специалист, который на протяжении нескольких дней освещает такие темы, как, например, принципы построения сети POS-терминалов, используемые протоколы, варианты подключения POSтерминалов Hypercom, методика построения сети IEN, программное обеспечение для сетевого оборудования и т. д., а также проводит вводный курс. В свою очередь, аспекты разработки ПО, настройки пакетов сопровождения и т.д. рассматривают в ходе занятий другие сотрудники.

Курсы проводятся в рамках изначально разработанной комплексной программы Hypercom University, совершенствование и актуализация которой постоянно ведутся специалистами московского офиса с появлением новых продуктов и решений, а также соответствующего ПО и методик разработки.

Каждый из курсов дает своим слушателям стандартный набор знаний и навыков, необходимых для того, чтобы работать со всеми инструментами Hypercom – от POS-терминалов и эквайринговых сетей до программ сопровождения.

Кроме того, в последнее время мы часто проводим специализированные курсы для разработчиков – как собственных разработчиков Hypercom, так и специалистов сторонних компаний, являющихся нашими заказчиками и партнерами. Так, недавно у нас проходили обучение специалисты ирландской компании Alphira, которые, помимо сопровождения, обучались и программированию на новых POS-терминалах Hypercom. Они прошли полноценный тренинг, занявший всего неделю “теории” и неделю “практики”.

В связи с ограниченностью во времени мы стремимся делать программу курсов максимально интерактивной. Прекрасно понимая, что материал, который здесь дается, достаточно сложен с точки зрения восприятия и усвоения, мы эффективно чередуем теоретическую и практическую части занятий, благодаря чему слушатели, в распоряжение которых предоставлен компьютерный класс, имеют возможность на практике воспользоваться только что полученными знаниями. В результате после прохождения обучения каждый из них готов к осуществлению всего набора базовых операций с большинством продуктов и решений Hypercom – разумеется, с использованием соответствующих материалов и документации. Речь идет о таких операциях, как развертывание простых терминальных сетей, настройка POS-терминалов и сопровождающего ПО, которые после наших курсов не являются для этих специалистов большой проблемой.

Аналогично построено и обучение разработчиков ПО, которое начинается с наработки элементарных навыков: установки и настройки необходимых инструментов и приемов дальнейшей работы с ними. Очевидно, что в течение 5–7 дней занятий мы можем дать слушателям лишь базовый объем знаний. Поэтому никто не рассчитывает, что после наших курсов программисты смогут непосредственно работать, например, со смарт-карточными технологиями и т. д. В то же время правильно выбрать подходящий софт, скомпилировать его, поменять какие-то базовые настройки, добавить дополнительные транзакции или экранное меню – для реализации такого уровня операций пятидневной программы вполне хватает.

В том случае, если мы проводим интенсивный курс обучения программированию и перед нами стоит задача уложиться в 5 дней, максимум времени уделяется теоретической части (слушателю необходимо очень многое рассказать и показать) и минимум – практике. Когда мы располагаем большим временем, появляется возможность дать программистам вначале самостоятельно выполнить простейшие задания, а потом – помочь им начать те работы, для осуществления которых они, собственно, и были направлены к нам на повышение квалификации. Как правило, самое сложное здесь – начать работу, сформулировать основные шаги и выделить из них наиболее проблемные. При подобном подходе, имея дополнительное время, мы совместно разбираем стоящую задачу по частям – те моменты, которые могут впоследствии вызвать дополнительные сложности, мы проделываем непосредственно на курсах. В ряде случаев, если речь идет о сроках обучения больше одной рабочей недели, программист сторонней компании фактически начинает временную работу в московском офисе Hypercom, в ходе которой он имеет возможность уточнить любые вопросы и получать постоянную квалифицированную помощь со стороны наших сотрудников.

На одном языке с клиентом
На данный момент в московском офисе компании, расположенном в г. Зеленограде, работают порядка 40 высококвалифицированных специалистов. При этом одной из ключевых функций нашего офиса на региональном уровне является поддержка и консультирование клиентов по широкому спектру вопросов, включая технологические аспекты кастомизации и внедрения терминальных устройств Hypercom с учетом особенностей тех или иных локальных рынков и бизнес-задач, стоящих перед конкретными клиентами. Сегодня наши специалисты обеспечивают разработку практически любого специализированного ПО для отечественных и зарубежных пользователей терминальных решений производителя и реализуют любую необходимую заказчику доработку в уже используемом ПО. Благодаря этому пользователи терминальных решений Hypercom в России и странах постсоветского пространства могут оперативно получить ответы даже на самые сложные вопросы, связанные с функционированием и эксплуатацией устройств производителя, без необходимости обращаться в головной офис Hypercom.

В то же время хорошо известно правило, согласно которому для того чтобы правильно задать вопрос, нужно знать хотя бы половину ответа. POS-терминальные решения не являются в данном случае исключением: заказчику, столкнувшемуся с той или иной технологической проблемой, необходимо хотя бы в общих чертах представлять ее характер, иначе он просто не сможет донести суть своих затруднений до специалистов службы поддержки производителя или компании-интегратора. И проводя наши курсы, мы фактически облегчаем дальнейшее сопровождение терминальных сетей на базе устройств Hypercom как для наших клиентов (пройдя обучение, у них уже не возникает потребности обращаться к нам с простыми вопросами), так и для самих себя. Во-первых, благодаря тому, что мы избавляемся от необходимости самостоятельно решать эти простые вопросы, на которые ранее приходилась значительная часть клиентских звонков, а во-вторых – в случае возникновения вопросов, в силу своей сложности действительно требующих участия наших специалистов, клиенты обращаются к нам хорошо подготовленными к их совместному решению.

Таким образом, обучение на курсах своих сотрудников дает нашим заказчикам возможность легкого вхождения в технологию. Если некий банк приобретает какое-либо решение Hypercom, ему, как правило, одновременно приходится обзаводиться достаточным для его сопровождения количеством квалифицированных сотрудников. Даже для того чтобы обращаться в московский офис производителя за поддержкой или консультацией, заказчику оптимально иметь в своем штате относительно компетентного специалиста, в общих чертах владеющего ситуацией человека. Поэтому курсы московского офиса Hypercom служат для этих банков прекрасной кузницей кадров.

Так, за последнее время слушателями наших курсов выступали специалисты таких организаций, как “Газкардсервис” (Россия), PKK (Эстония), Hansa-Banka (Латвия), Казкоммерцбанк (Казахстан) и Armenian Card CJSC (Армения). И в дальнейшем, по мере роста нашей клиентской базы, интенсивность обучения банковского персонала в рамках программы Hypercom University на базе московского офиса будет увеличиваться.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 2 (102) ’2005 стр. 35


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… папуасы Новой Гвинеи изобрели собственную ракушечную «валюту» тамбу, которой пользуются до сих пор? Эти деньги изготавливают из раковин моллюска аркуллярия каллоза. Красивые ракушки очищают, отбеливают, просверливают и нанизывают на шнуры. В таком виде они и являются «тамбу», что на языке папуасов означает «деньги», «богатство».