Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Первый в мире Telegram-банк: от концепции к деталям

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

20.07.2016 Количество просмотров 945 просмотров
Михаил Попов,
основатель TalkBank.io и EasyFinance.ru

В плане «встроенности» в цифровую повседневность клиента мессенджер более предпочтителен для клиента, чем мобильное приложение банка


О том, что подтолкнуло российскую финтех-команду к созданию первого не только в стране, но и в мире «банка в мессенджере», каковы перспективы этой инициативы и конкретные планы по ее развитию на ближайшие полгода, журнал «ПЛАС» беседует с Михаилом Поповым, основателем TalkBank.io и EasyFinance.ru.

ПЛАС: Как вы оцениваете реальные современные потребности клиента розничного банка: что сегодня не устраивает его в цифровых каналах коммуникации, к чему он стремится?

М. Попов: Основное неудобство, на мой взгляд, состоит как раз в том, что банковских приложений (как для интернет-, так и для мобильного банкинга) слишком много и они никак не стандартизированы. Фактически, если клиент сегодня взаимодействует с банком в дистанционных каналах, он должен скачать отдельное приложение, привыкнуть к определенному интерфейсу, регулярно обновлять его, научиться разбираться при этом с новым интерфейсом и т. д. Если банков больше одного – эта история повторяется соответствующее количество раз. В принципе, это ощутимая «морока» для рядового пользователя – и один из факторов, под влиянием которого даже вполне финансово грамотные, образованные люди продолжают пользоваться наличными деньгами. Не стоит отрицать и того факта, что наличные дают всю необходимую полноту платежного функционала без ограничений, в отличие от безналичных инструментов с их лимитами, правилами, комиссиями и пр. Человек всегда стремится к свободе. Поэтому, чем финансовое решение легче, проще, чем оно более правильно встроено в повседневную жизнь клиента, тем оно более востребовано.

Почему, например, постепенно отмирают банковские отделения? Именно потому, что они не «встроены» в нашу жизнь – ведь отделение представляет собой такое «дополнительное» место, в которое клиент совсем не стремится, но вынужден посещать. Поэтому он охотно идет в онлайн-каналы.

Следующий этап – это недовольство клиентов, связанное с необходимостью использовать отдельные мобильные приложения для каждого банка. У клиента возникает логичный вопрос – «а нельзя сделать так, чтобы отдавать прямые команды банку в тех цифровых каналах, которыми я уже пользуюсь?» Такой же тренд потребительского поведения мы видим, например, в социальных сетях, когда пользователь делится отзывом о банке в своей ленте, а не пишет в «форму обратной связи» на сайте банка. В плане «встроенности» в цифровую повседневность клиента Telegram (или любой другой мессенджер) более предпочтителен для клиента, чем мобильное приложение банка.

ПЛАС: Как сегодня в целом банки и небанковские игроки рынка розничных финансовых услуг используют мессенджеры?

М. Попов: Пока что мессенджеры рассматриваются банками в основном как дополнительная коммуникационная технология. В целом это вполне логично, поскольку банк, обладающий готовой активной клиентской базой, приоритетно сфокусирован сегодня на поддержке контакт-центров, сайта, системы интернет-банкинга, мобильного приложения. Как правило, все современные банки стараются завести бот в мессенджере (или мессенджерах), который в большинстве случаев служит для клиента «интерактивным справочником», и очень редко такой бот может совершать переводы, но не более того. В целом можно сказать, что тему мессенджеров наши банки пока серьезно не разрабатывают. Почему?

Talkbank
Первый российский онлайн-сервис для дистанционного банкинга и работы с личными финансами на базе мессенджера Telegram. Запущен в режиме бета-версии 24 мая 2016 г. По адресу TalkBank.io расположен лендинг «виртуального банка», взаимодействие клиентов с которым происходит исключительно в мессенджере Telegram. Данная технология, по заявлению создателей, позволяет клиентам пользоваться банковскими услугами на любом устройстве, где установлен мессенджер, без необходимости скачивать, обновлять приложения или ждать загрузки сайта.

Во-первых, потому что этот канал, со всеми его возможностями, – совершенно новый и неапробированный. Для серьезной работы с финансовым функционалом в мессенджерах банку необходимо обладать соответствующими компетенциями, которые не так легко накопить, а значит, нужно привлекать новых специалистов или целые сторонние команды.

Во-вторых, банк вполне оправданно задается вопросом: «а стоит ли вообще «переводить» существующих активных клиентов в новый канал, если я успешно работаю с клиентами, которые используют существующие каналы?» Таким образом, значительный пласт потенциальных клиентов остаются без востребованного ими «бот-банкинга».

Именно поэтому мы, разрабатывая новый сервис для онлайн-банка, сфокусировались сразу и исключительно на мессенджерах и принципиально не стали заниматься сайтом и мобильным приложением.

Банки сегодня пытаются создавать и собственные, отдельные мессенджеры c финансовым функционалом – это, например, Money Talk у Тинькофф Банка, анонсированный Сбербанком собственный мессенджер и пр. Такие решения, безусловно, имеют свои плюсы, но вызывают и обоснованные вопросы. Например, зачем разрабатывать отдельный мессенджер для платежей и переводов, когда есть мобильное приложение? Зачем пользователю на смартфоне еще одно финансовое приложение от своего банка, которое снова надо скачивать, устанавливать и привыкать к нему?


Как известно, чем проще решение, тем больше вероятность, что кто-то будет им пользоваться


Мы исходим из того, что типичный пользователь обладает ограниченным временным ресурсом, ленив и мало осведомлен о специфике мобильных финансов. Поэтому, чем проще решение, тем больше вероятность, что кто-то будет им пользоваться. Не стоит изобретать велосипед – создавать некие «клоны» инфраструктуры, которая уже существует. Нужно идти в уже имеющиеся каналы (в данном случае – мессенджеры) и работать с ними.

ПЛАС: Насколько широки, на ваш взгляд, возможности существующих мессенджеров в части реализации финансового функционала? С какими мессенджерами банку удобнее работать?

М. Попов: Любой мессенджер с точки зрения ИТ напоминает нотную грамоту: всего несколько «нот», но в какую «мелодию» они сложатся – полностью зависит от таланта «композитора». Если говорить более конкретно, мессенджер позволяет банку реализовать практически все, что нужно для розничного обслуживания клиентов. Среди существующих решений наиболее просто и приятно (именно в плане реализации финансовых функций) работать с Telegram – прежде всего за счет того, что его API открыт и доступен разработчикам.

Да, открытый API также есть у мессенджера Facebook, однако именно Telegram по своим параметрам пока что выигрывает у остальных. Во-первых, он обладает более продвинутым функционалом, чаще обновляется. Во-вторых, в нем (в отличие от Facebook-мессенджера) нет премодерации ботов. Это очень важно с точки зрения скорости разработки и самым прямым образом влияет на распространенность и удобство решения.

Подчеркну еще раз: и клиенты, и разработчики идут в ту среду, где им проще и свободнее, туда, где меньше запретов и ограничений. Благодаря именно этим преимуществам, в частности, уже можно уверенно говорить о том, что в битве мобильных ОС безоговорочно победил Android. В среде мессенджеров конкуренция идет по схожим принципам.

Рейтинг самых защищенных популярных мессенджеров

Достаточно часто нас спрашивают: почему вы не выбрали WhatsApp, ведь там «сидит» во много раз больше пользователей? Во-первых, мы совсем не собираемся останавливаться на одном Telegram – мы как раз стремимся к кроссплатформенности, чтобы нашим пользователям было удобно пользоваться Talkbank в привычном для них мессенджере, а не скачивать новый. Таким образом, в наших планах со временем интегрироваться и с WhatsApp, и Viber, и с иными решениями. Здесь мы ждем лишь того момента, когда эти мессенджеры откроют для разработчиков свой API.

Отдельно отмечу, что такие решения, как Talkbank, очевидным образом работают и на интересы самих мессенджеров. Обладая инфраструктурой «финансовых» ботов, любой мессенджер дополнительно расширяет свою аудиторию за счет того, что бизнес промоутирует этот канал коммуникации. Условно говоря, клиент заходит на сайт банка, видит, что можно обратиться в службу поддержки с помощью бота в мессенджере, и таким образом мотивируется к его использованию.

ПЛАС: Что сегодня представляет собой первый российский «Telegram-банк»? Каков его текущий функционал?

М. Попов: То, что сегодня представлено в бета-версии – лишь начало реализации нашей концепции «банка без интерфейса». Текущий рабочий функционал пока ограничивается управлением в мессенджере одной платежной картой, привязанной к чат-боту Telegram. Это предоплаченная пополняемая карта «Выгода» с бонусной программой лояльности (cashback бонусами за покупки в ТСП) и начислением процентов на остаток средств, которую мы эмитируем с нашим первым российским банком-партнером. Пока на этот карточный продукт объявлена предподписка, которая идет весьма активно.

После получения заказанных карт в июле этого года (они будут доступны и на физическом носителе) клиентам станут доступны три основных блока функционала, управляемых через мессенджер. Конечно же, в первую очередь это покупки, переводы, а также неплатежные операции по карте (запрос баланса, установка лимитов и т. п.). Далее – это PFM-сервис по управлению личными финансами (в том числе советы по инвестициям, депозитам, калькулятор допустимых ежедневных расходов, график накоплений и пр.). Наконец, это платежи и автоплатежи в адрес третьих сторон за услуги (в т. ч. регулярные) с уведомлениями. Здесь предполагается и автоматическое «подтягивание» начислений за услуги из сторонних организаций (предприятий сферы ЖКХ, телеком-операторов и пр.).

Возникает вопрос – а откуда мы взяли, что клиенту на первом этапе необходим именно этот функционал? Отвечаю: эти данные были накоплены нами в ходе работы с нашим другим действующим продуктом – PFM-сервисом EasyFinance.ru. Из этой же статистики нам ясно, как данный функционал расширять далее.

TalkBank – простое общение, большие возможности

Рейтинг удобства мессенджеров для интеграции финансовых сервисов

ПЛАС: Планируется ли подключение к программе эмиссии карт «Выгода» других банков? Возможно ли будет для клиента привязать к сервису уже имеющиеся у него карты других банков-эмитентов?

М. Попов: Да, мы видим Talkbank именно как мультибанковский сервис. Сейчас мы находимся в стадии переговоров с еще одним потенциальным банком-партнером по вопросу эмиссии карты «Выгода».

Что касается привязки к Talkbank сторонних карт, то мы располагаем такой технической возможностью и можем и реализовать ее в самое ближайшее время. Мы не видим противоречия в том, чтобы клиент пользовался картой «Выгодой», получая свои преференции, и одновременно привязывал к нашему Telegram-интерфейсу другие свои карты (а также свои текущие банковские счета и лицевые абонентские счета у мобильных операторов) для совершения платежей и переводов в рамках этого мессенджера. Более того, это поможет нашему сервису обладать более полной статистикой по финансовой ситуации клиента и, соответственно, давать ему более взвешенные рекомендации в рамках PFM.


Мы располагаем технической возможностью привязки к Talkbank сторонних карт и готовы ее реализовать


При этом глубина интеграции (и, соответственно, степень управляемости посредством команд чат-боту) у карт разных банков в Telegram-интерфейс, конечно же, будет разной.

ПЛАС: Схема монетизации у вас примерно та же, что и у «Рокетбанка» и «Инстабанка»?

М. Попов: Нет, немного шире. Например, у нас предусмотрены для держателей и собственный консьерж-сервис, и собственная партнерская программа. Но если говорить об отношениях с банком, то да, это плата за нашу работу как лидогенератора и определенный процент от транзакций по картам.

ПЛАС: Иными словами, в числе партнеров сервиса будут не только банки, но и торгово-сервисные предприятия. Сколько у вас таких партнеров сейчас?

М. Попов: Пока немного, но мы активно расширяем партнерскую сеть. Уже сейчас в демонстрационной версии пользователь может забронировать столик в ресторане через определенный сервис или заказать пиццу, накапливая баллы за оплату услуг. В будущем он сможет, следуя советам нашего Telegram-бота, подобрать страховку, купить тур и так далее. Партнерство с торгово-сервисными предприятиями – это важная часть нашей программы развития, которая сейчас находится в процессе выстраивания.

ПЛАС: Сама ИТ-платформа для решения Talkbank – ваша собственная разработка или вы пользовались готовыми решениями?

М. Попов: Это новая платформа, которую мы писали с нуля собственными силами, отдельно от нашего решения EasyFinance. Со временем, кстати, мы предполагаем миграцию части пользователей EasyFinance на платформу Talkbank. Конечно же, мы интегрировали в это решение ряд модулей искусственного интеллекта от сторонних разработчиков. Но фразовые модели и логика обработки вопросов, модель диалога – наши собственные решения.

ПЛАС: Будет ли вслед за распознаванием текста внедрено распознавание голосовых команд для бота?

М. Попов: Да, причем в ближайшее время. Уже сейчас можно отдавать команду нашему боту через встроенный сервис распознавания голоса в «умных часах». В ближайших планах – интегрировать интерфейсное решение, которое позволит разговаривать с банком через бот голосом.

ПЛАС: Как реализованы сейчас вопросы безопасности? Как будет строиться идентификация и аутентификация пользователя?

М. Попов: На самом деле любой виртуальный банк на основе мессенджера является по определению более защищенным решением, чем, скажем, мобильное приложение. Хотя бы просто потому, что над его безопасностью трудятся две команды – команда разработчиков мессенджера и команда самого финансового сервиса. Симбиоз дает лучшее решение по защите, а наличие «одного окна», на котором можно сфокусироваться, само по себе сокращает количество «дыр» в безопасности.

Если говорить о безопасной идентификации и аутентификации: мы противники зарегулированности, но вопросам фрод-рисков традиционно уделяем самое пристальное внимание. Наша концепция состоит в том, чтобы оставить клиенту (по его выбору) некий лимит на сумму транзакции, в рамках которого он может платить через чат-бот без подтверждения. Все платежи сверх такого лимита он дополнительно подтверждает различными средствами. При этом можно использовать не двухфакторную, а даже трехфакторную аутентификацию. Мы видим, от кого пришел запрос – это аутентификация по номеру телефона. Мы можем отправить посредством SMS на этот телефон одноразовый пароль для подтверждения операции. Наконец, мы можем запросить у клиента некий ПИН-код, который знает только он (и который нигде не виден в мессенджере, который невозможно найти на смартфоне и скрыто просмотреть).

ПЛАС: Еще вопрос по безопасности. Кто осуществляет обработку персональных данных?

М. Попов: Только банк-эмитент карты – сервис TalkBank не имеет отношения к этой задаче. Если посмотреть на механизм приема заявок, то заявка на карту не содержит полного набора персональных данных. Там нет ни паспортных данных, ни адресов клиентов. Все такие данные клиент затем транслирует в банк, но не нам.

ПЛАС: Каким вы видите ваш дальнейший roadmap?

М. Попов: Сейчас мы находимся на этапе изучения пользовательского опыта и получения обратной связи от клиентов. В любом случае мы не будем навязывать клиенту свою готовую и «удобную нам» модель, а станем идти именно от запросов клиента, причем во всем, от интерфейса до безопасности. Да, у нас есть свое видение и понимание, но опыт учит нас, что две эти вещи нужно приводить к общему знаменателю.

Наша первая задача – в июле 2016 года выдать первые карты, начать работать с клиентской базой. Когда у нас будет порядка 5–7 тысяч держателей карты «Выгода», мы запустим весь отработанный на основе результатов обратной связи от пользователей функционал в боевом режиме.

Далее мы будем работать над повышением активности держателей (в том числе путем наращивания числа участников партнерской программы). Затем нам надо будет выстроить и отладить механизм сегментации клиентской базы. После этого мы планируем персонализировать интерфейс взаимодействия с каждым клиентом в мессенджере в зависимости от статуса и потребностей каждого конкретного клиента. У них будут разные бот-интерфейсы, что естественно: одним нужно выплачивать студенческий кредит, другим – закрывать вторую ипотеку, а кому-то – покупать акции Apple.

Таковы наши задачи на ближайшие полгода, при этом основной принцип, который мы используем: подстраиваться под нужды клиента, а не «давить» его единым интерфейсом.


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… деньги из раковин на Соломоновых островах отличаются устойчивостью к любым финансовым кризисам? Если население отдаленных островов используют раковины в качестве расчетной единицы, то в более цивилизованных местах архипелага такие деньги используются как надежный запас на черный день, в то время как расчеты ведутся «обычными» деньгами. Недостаток у них один – недолговечность: раковины хрупкие, часто ломаются. Из-за этого денежная масса остается стабильной и не нарастает, что позволяет поддерживать постоянный курс.