Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Тинькофф Банк: как не наступить на грабли в mobile

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

16.08.2016 Количество просмотров 1693 просмотра
Максим Евдокимов,
вице­-президент Тинькофф Банка по развитию мобильных сервисов



О том, почему пользователям мо­бильных банковских приложений нужны эволюционные, а не ре­волюционные перемены, что случилось с сервисом «Тинькофф Мобильный Коше­лек», чем опасен парсинг балансов, каким должен быть цивилизованный PFM-­сервис и о многих других не менее актуальных моментах журнал «ПЛАС» беседует с Мак­симом Евдокимовым, вице­-президентом Тинькофф Банка по развитию мобильных сервисов.




ПЛАС: Если исходить из опыта Тинькофф Банка, следует ли при создании или внедрении новых мобильных и веб-сервисов ориентироваться прежде всего на мнение конечных пользователей, и если да, то в какой мере? 

М. Евдокимов: Факт состоит в том, если при создании нового сервиса взять за пра­вило спрашивать пользователей, чего именно они хотят, то ничего хорошего не получится. Дело в том, что среднестатисти­ческий пользователь не всегда представ­ляет, чего именно он хочет на самом деле. Как правило, если инициировать такой сбор мнений, опрос – например, о новом мобильном приложении и требуемом функ­ционале, пользователи тут же начинают теряться и ждать, что им дадут какие­ то подсказки. 

Но если давать подсказки, си­туация тоже не меняется к лучшему. Можно спрашивать пользователя – важна ли ему безопасность. И в 99% вы получите ответ, что, конечно же, очень важна. А дальше вы можете ради интереса заглянуть на стра­ницу респондента в соцсети. И обнаружить на его открытом аккаунте адрес, фото, номер машины, даты отъезда в отпуск – в общем, целый кладезь информации для преступников. Это к вопросу о том, как пользователи формулируют, чего они хотят от веб­-сервиса или мобильного приложе­ния, и каковы их потребности на самом деле. 

Если мы говорим о функционале мо­бильных банковских платежных серви­сов, реализованных в приложениях, от­талкиваться имеет смысл прежде всего от «классического» для России паттерна потребления платежных и финансовых услуг. Он включает в себя потребность в базовых банковских продуктах (депозит, дебетовая и кредитная карта) и в довольно ограниченном наборе видов платежей: оплата коммунальных услуг, сотовой связи (и других счетов телеком­-операторов – за интернет, цифровое ТВ и пр.), а также штрафов ГИБДД (если у потребителя есть автомобиль). Плюс к этому – платежи за обучение детей, выплаты в госбюджет (налоги и пр.). 
И вся российская финтех­-история, если говорить глобально, так или иначе вертит­ся вокруг этого классического паттерна потребления, который, если быть объек­тивными, мало отличается от аналогично­го паттерна на Западе. Да, там есть уни­кальные (относительно России) сервисы, например, торговля ценными бумагами (которая, кстати, скоро появится и у нас), но все это не более чем детали. 

ПЛАС: Насколько в целом  продвинуты российские пользователи мобильного и интернет-банкинга? 

М. Евдокимов: На самом деле Россия – очень продвинутая страна с точки зрения фронт-­эндовых банковских технологий (самых разных – от решений в области цифрового банкинга и различных интер­фейсных разработок до NFC­-технологий). Это объясняется чрезвычайно сильной конкуренцией на отечественном рынке банковской розницы, а также отсутствием многолетнего наследия в виде устаревших систем. Российская банковская розница без преувеличения беспрецедентна для развитых стран. Возьмем для примера ту же Великобританию – там всего пять банков, о которых можно всерьез гово­рить как о значимых розничных игроках. В США таких структур наберется не боль­ше 10 – остальные американские банки являются локальными игроками (банки отдельных штатов, городов и городков, даже банки микрорайонов). 

В России же как минимум 50, а воз­можно, и 100 розничных банков, которые являются значимыми как с точки зрения активов, так и с точки зрения R&D. Столь высокая конкуренция подстегивает всех участников рынка создавать интересные и нестандартные технологические реше­ния в области дистанционного банкинга. В итоге на сегодняшний день порядка 50 банков имеют мобильный банк, а ин­тернет­-банк есть уже практически у всех (из топ­-100 розничных банков РФ). 
Полсотни одних только мобильных банков – это серьезные инвестиции в мобильную индустрию. Сотня же ин­тернет­-банков – отличное поле бизнеса для тех компаний, которые занимаются банковской автоматизацией. 
На рынке решений для мобильного и ин­тернет­-банкинга высокая конкуренция отражается еще и в том, что у довольно значительного количества специалистов к сегодняшнему моменту накопился ко­лоссальный опыт работы в этой сфере. И эти специалисты, что вряд ли является для кого­-то секретом, переходят из одного банка в другой и таким образом обогаща­ют весь рынок своими знаниями. 
В результате можно говорить о том, что в России один из самых развитых в мире рынков решений в области мо­бильного банкинга, мы рождаем очень интересные кейсы – и с точки зрения тех­нологии, и с точки зрения массового при­менения. Та же произошедшая на наших глазах трансформация Сбербанка говорит сама за себя. Развитие Сбербанк Онлайн за последние 5 лет можно расценивать как своего рода «квантовый скачок» в разви­тии розничного бизнеса этого «госбанка» в целом. 

ПЛАС: От ряда специалистов отрасли можно услышать мнение, что сегодня для пользователя дизайн мобильного приложения важнее функционала. Насколько оно справедливо? 

М. Евдокимов: Здесь необходима точ­ность в терминологии: понятие «дизайн» применительно к приложениям пока еще не всеми и не всегда воспринимается корректно. На самом деле в нашем случае промышленный дизайн всегда расклады­вается на две важные и неотъемлемые друг от друга составляющие: UX (User Experience) и UI (User Interface). 
И UX­-ди­зайн для банковского мобильного приложе­ния действительно важнее функционала, чего я не сказал бы о UI­-дизайне. Замеча­тельный UI­-дизайн обеспечит лишь внеш­ний эффект, и без адекватного UX­-дизайна не приведет к конверсии пользователя. Может быть (и уже случалось) так, что приложение очень «красивое» и произво­дит «wow­-эффект». 
Но пользоваться им не будут – потому что просто неудобно – иными словами, UX-дизайн не на уровне. Напротив, самый передовой функционал тоже может не приводить к конверсии, если в приложении он будет выглядеть уныло, как в табличке Excel. 
Таким образом, UX действительно дол­жен стоять во главе всего при разработке приложения. Если вы по каким­-то при­чинам не можете встроить в приложение новый функционал максимально удобно, очевидно, понятно и прозрачно для поль­зователя, то лучше и не пытаться решать эту задачу, пока вы не найдете правильное UX­ решение. 

Вымощенные плиткой дорожки вокруг газона, запроектированные при его соз-дании, – это UI. А UX – это тропинка, которую протоптали люди поперек газона
Существует классическая картинка­ схе­ма, демонстрирующая роли UX­ и UI­ ди­зайна. На ней изображен квадратный газон. Вымощенные плиткой дорожки вокруг газона, запроектированные при его создании, – это UI. А UX – это тропинка, которую протоптали люди поперек газона. Так вот, когда вы создаете или обновляете свое мобильное приложение, важно, чтобы новый функционал был встроен именно туда, «где люди протоптали тропинку», т. е. где им интуитивно удобно. Если же вы весь свой суперсовременный функцио­нал встроите туда, где у вас «цивильная» плитка, – успеха ожидать не придется.  Приложением попросту не будут пользо­ваться, и вы получите негативную ста­тистику. При этом вам будет казаться, что «что­ то не так с нашим сервисом». 
Классическая жалоба: «Мы для них предусмотрели все, даже NFC, даже нуле­вые комиссии на все операции – а клиенты всем этим функционалом не пользуются!». А ведь вполне возможно, что клиенты по­просту не могут найти в приложении эти самые нулевые комиссии. Или, возможно, им непонятно, что такое NFC, и зачем нужна эта технология. 
Кстати, самое неудачное, что может придумать в такой ситуации банк, – начать объяснять клиентам свое приложение, придумывать юзер-­гайды, включать, как в играх, демо­режимы и тьюториалы.

Если вам приходится объяснять свой ин­терфейс, значит, у вас плохой интерфейс. Потому что хороший интерфейс должен быть интуитивно понятен без сложных объяснений. Это не стратегическая игра, где вас постепенно погружают в функцио­нал, где уровень следует за уровнем и так же ступенчато усложняется интерфейс. Поэтому, как только вы поняли, что интер­фейс надо объяснять, – его надо менять. 

ПЛАС: Как в Тинькофф Банке определяют, что на самом деле нужно пользователю, где и каким образом выстраивается с ним обратная связь? 

Одной из серьезнейших логических ошибок стало то, что банк предложил пользователям только один сценарий оплаты, и в итоге был вынужден вернуть кнопку «оплатить» на экран счета
М. Евдокимов: По сути, есть всего два бизнес­-заказчика: это пользователь и собственно банк. Есть вещи, которые нужны именно банку, и, как следствие, мы что­ то добавляем от себя и желаем, чтобы клиен­ты этим добавлением пользовались. А есть моменты, которые необходимы именно пользователю. Донести до нас свои пожела­ния он может через самые разные каналы. Это может быть запрос от пользователя на официальный e­mail-адрес банка, какой­-ли­бо фидбэк в отзывах к приложению, а также огромный массив постов и комментариев в социальных сетях, на форумах banki.ru и т. п. Вся поступающая таким образом информация нами мониторится, фильтру­ется департаментом клиентского обслу­живания и направляется в работу. Хотя мы не используем для сбора пожеланий автоматизированную систему, практически все они (порядка 99,9% подобных обраще­ний «живых» пользователей к нам) так или иначе обрабатываются. 
Часть пожеланий попадает в очередь задач на выполнение, а другие в том или ином виде уже есть у нас в бэк­логе и ждут своего часа. Конечно же, какие­-то моменты выполнить невоз­можно по регуляторным или техническим ограничениям. Другие пожелания для нас оказываются настоящим открытием, и если мы получаем 5 схожих обращений за месяц, то заключаем, что, наверное, имеет смысл проработать эту тему. 
Я описал лишь надводную часть этого айсберга. Подводная часть – это авто­матизированная работа с обращениями преимущественно технического характера в сервис­-деск (через call­-центр или че­рез форму в приложении). В зависимости от того, носит заявка единичный характер или же у нас есть масса схожих обраще­ний, задаче ставится тот или иной прио­ритет. Мы анализируем каждое из таких обращений и понимаем, действительно ли тут нужна какая­-то доработка или же это маргинальный кейс. 

ПЛАС: Были случаи, когда пользователи предлагали именно конкретные новые «фичи» для интернет-банка или мобильного приложения? 

М. Евдокимов: Да, были – как прави­ло, это небольшие истории, касающиеся именно интерфейсных решений. И этот факт не может нас не радовать – у любого банка­-разработчика мобильного приложе­ния по умолчанию встречаются интерфей­сные ошибки (назовем их логическими). Ведь для самого разработчика, который не первый год работает с интерфейсом своего продукта, он понятен на 100%. И в какой-­то момент команда разработ­чиков становится заложником этого «за­мыленного глаза». Она уже не способна объективно воспринимать, что может быть непонятного в ее интерфейсе пользова­телю. Это неизбежно приводит к так на­зываемым тупикам или мертвым зонам, когда пользователь идет по интерфейсу, и вдруг приходит в какую­-то «мертвую точку», в которой он не может совершить требуемую операцию и может лишь вернуться назад. В идеале таких ситуаций во­обще не должно быть: единственной такой «мертвой точкой» в интерфейсе должна быть результирующая страница – «платеж успешно завершен» и т. п. 

ПЛАС: Случались ли у вас такие «мертвые зоны» при работе над  мобильным приложением? 

М. Евдокимов: Самым ярким примером здесь может служить запуск нами в марте 2015 года мобильного банка версии 3.0. Здесь одной из серьезнейших логических ошибок стало то, что мы предложили поль­зователям только один сценарий оплаты. 
Он предполагал движение пользователя от этапа выбора провайдера к этапу вы­бора счета, с которого будет происходить оплата. То есть сначала вам нужно было выбрать, кому заплатить, а потом уже – с какого счета вы хотите списать деньги. Нам казалось, что это очевидно: первичен именно вопрос «кому», а не «с какого счета взять деньги». 
Но мы ошиблись. Оказалось, что наша аудитория делится ровно пополам. Есть люди – и их очень много – которые совершают платеж, отталкиваясь от те­кущего баланса. Они начинают с того, что выбирают счет, с которого они хотят заплатить, проверяют свой баланс, и лишь потом выбирают провайдера, за услуги которого они хотят заплатить с этого счета. И именно этим нашим пользователям мы не догадались оставить кнопку «оплатить» на странице счета, где в новой версии при­сутствовали только кнопки «пополнить» и «реквизиты». В итоге мы получили колос­сальное количество негативных откликов. 

К счастью, никакой серьезной интер­фейсной доработки нам в этом случае не потребовалось, и сейчас на экране ваше­го счета вы по­-прежнему видите все три кнопки. Мы вернули кнопку «оплатить», когда поняли, что этот UX­-момент действи­тельно существен для нашей аудитории. И этот шаг заметно изменил отношение наших пользователей к нам как к банку – нас еще больше зауважали за умение признавать свои ошибки. 

ПЛАC: Так все же – что лучше: идти в таких случаях на поводу у пользователя или спорить с ним, отстаивая свой сценарий? 

М. Евдокимов: Зависит от обстоятельств: и то, и другое правильно в конкретных ситуациях. Повторюсь: когда у пользователя нет опыта, он не знает, чего он хочет – хотя бы просто потому, что незнаком со всеми существующими возможностями. Когда дело касается какой­-то абсолютно новой фишки, вы можете эту фишку подать пользователю именно так, как вам хочется, и у вас как разработчика есть право на ошибку. Ведь последний не знает «как могло бы быть лучше», поэтому и вы не можете ошибиться. 

Но вот когда у потребителя уже есть какой­-либо опыт – например, использова­ния вашего мобильного приложения, он делает для себя определенные выводы – как правило, на уровне «нравится» или «не нравится», «полезно» или нет, «доро­го» или «не очень» и т. п. И такие сфор­мированные оценочные позиции крайне сложно менять. И даже если какой­-либо конкретный функционал не понравился пользователю в одном банке, то есть высо­кая вероятность того, что он не станет им пользоваться и в другом банке, несмотря на то, что там данный функционал реали­зован гораздо удачнее. Живой пример: «мне переводы с карты на карту в прило­жении не нужны, они дорогие». Это уже сформировавшийся сценарий у части поль­зователей. 

Мы можем рассказывать им, что сейчас у нас переводы с дебетовых карт без комиссии до суммы в 20 тыс. рублей, но для таких клиентов это мало что изменит: «Нет, card2card – это всегда дорогой сервис. Я лучше сниму в банкома­те бесплатно и отдам наличными в салон связи, там процент за перевод меньше». 

По этой причине самые большие грабли мы встречаем тогда, когда что­ то меняем. Не случайно во всех своих выступлениях на всех отраслевых мероприятиях мы го­ворим, делясь опытом: «нужна эволюция, но не революция». Нельзя взять и «пе­рекувыркать» пользователю весь интер­фейс. Даже если в результате вы сделали самый лучший интерфейс на Земле, сила привычки и накопленный пользователь­ский опыт вашего клиента будут служить залогом того, что ваша «революционная» разработка будет воспринята очень болез­ненно. Упрямо стоять на своем и говорить «как я сказал, так и будет» может разве что Apple. Да, эта компания уже позволила себе запустить iTunes, которым неудоб­но пользоваться (будем честными сами с собой). Да, Apple сделала экосистему, из которой практически невозможно «вы­скочить». Поэтому вы привыкните и научи­тесь – потому что вы де­-факто заложник такой ситуации. Потому что у вас iPhone, MacBook, iPad. Да, Apple ведет пользова­теля туда, куда захочет, и пользователю спорить с этой компанией бесполезно. 
Но у банка так не получится. Банк ри­скует потерять пользователей – а значит, своих клиентов. И поэтому менять интер­фейс в плане UX­-дизайна надо постепенно. Чтобы клиент привык к одному небольшому изменению, затем ко второму, и так далее. Потом он только скажет вам спасибо, о чем свидетельствуют получаемые нами отзывы. 

ПЛАС: А были в вашей практике ситуации, когда пользователю даны фишки, но он не знает о них? Как здесь должна быть построена просветительская работа?


В банке анализируют каждое из обращений по поводу интерфейсных ошибок в сервис-деск и понимают, действительно ли тут нужна какая-то доработка или же это маргинальный кейс
М. Евдокимов: Таких ситуаций у любого разработчика банковского мобильного приложения бывает множество. Здесь необходимо постоянно мониторить и анализировать пользовательское поведение с помощью автоматизированных систем. Система может мониторить паттерн по­требления клиента, отмечать, на каком экране приложения и сколько времени пользователь проводит и почему, на каком экране у него рвется сессия, случается ли это после того как он совершил платеж (т. е. был ли у него результирующий мо­мент) или он посмотрел баланс и ничего не сделал. Мы пытаемся анализировать все эти данные для дальнейшего совершен­ствования работы приложения.

ПЛАС: В 2016 году произошло очередное изменение в вашем интернет- и мобильном банке – вы запустили маркетплейс. Это была эволюция или революция?

М. Евдокимов: Уверен, что нам удалось реализовать для наших клиентов по боль­шей части эволюционный путь изменений. Причем если вы чаще пользуетесь мо­бильной версией нашего онлайн­-банка, то не заметите практически никаких ре­волюционных перемен. Все возможности маркетплейса вам и так были доступны раньше как нашему клиенту – и заявка на ипотеку, и заявка на страховку, и многие другие продукты. 
Справедливости ради отмечу, что для части наших «старых» клиентов, пре­имущественно использующих веб­версию, изменения были более заметными, так как интерфейс интернет­-банка был переделан в наибольшей степени.

А вот для не клиентов Тинькофф Банка это была, безусловно, настоящая револю­ция в их пользовательском опыте. Но в слу­чае с новыми клиентами, как я уже отмечал, это та самая ситуация, когда банку можно позволить себе их направлять. О чем и сви­детельствуют на 90% положительные отзы­вы, которые мы от них получаем. 

ПЛАС: А эти хорошие отзывы уже конвертируются вами во что-то бизнесовое?

М. Евдокимов: Конечно, конвертиру­ются. Отмечу, что мы дали пользовате­лям маркетплейса возможность платить в адрес очень многих провайдеров без комиссии, которая в результате берется нами с ТСП. А помимо роста комиссион­ного бизнеса, доход от которого по итогам первого квартала 2016 г. вырос в 8 раз по сравнению с прошлым годом, это еще и очень серьезный рост заявок на наши «черные» дебетовые карты – Tinkoff. 

ПЛАС: У вас продолжает существовать и витрина stand-alone приложений. Какова их дальнейшая судьба в связи с запуском маркетплейса? 

М. Евдокимов: Они продолжают рабо­тать – это касается и уже давно функционирующего приложения «Штрафы ГИБДД», и нашего только что выпущенного «За гра­ницу!» (которое помогает проверить нали­чие у пользователя ограничений на пересе­чение границы РФ). 

Мы считаем, что одно не противоречит другому. Есть люди, кото­рые любят портальные универсальные про­екты. А есть приверженцы моносервисных решений, примером здесь может служить Яндекс: yandex.ru – это портал с новостной лентой, категориями, субкатегориями, по­иском и пр. А вот ya.ru – это только поиск. Чем из них пользуетесь вы? 

ПЛАС: По работе нам необходимы новости, поэтому, конечно же –  порталом yandex.ru.

М. Евдокимов: А вот я – только ya.ru. Мне нужен только поиск. Как вы видите, два произвольно выбранных человека дали нам деление 50/50 по паттернам потребления информационного продукта. То же и с банковскими приложениями. Поэтому эффективными могут быть и пор­тальные, и моносервисные решения – при правильном подходе они не каннибализи­руют, а дополняют друг друга, поскольку ими пользуются совершенно разные кате­гории потребителей. 
Когда мы делали анализ пользователь­ского опыта в нашем мобильном банке, мы выяснили, что среднестатистический пользователь осуществляет в среднем 7 уникальных платежей в месяц. По сути, вы можете сделать мобильный банк с се­мью кнопками. Потому что «среднему» пользователю больше не надо – у него 7 уникальных направлений (групп провай­деров), за которые он платит каждый ме­сяц. У 80% это ЖКХ, госуслуги, телефония, сотовая связь, цифровое телевидение, детский сад, штрафы. Поэтому модель витрины из 7 моноприложений – абсо­лютно нормальная и рабочая. Вы сами себя контролируете, вы четко знаете, что именно вам нужно ежемесячно. Вы сде­лали подписки в классификации. Пришел штраф – зашли в приложение «штрафы» и оплатили. Зачем тогда вам огромное универсальное приложение, где есть, на­пример, ипотека?
Но таких клиентов около половины. Вто­рая половина – это пользователи, которым нужен как раз широкий выбор возможно­стей в одном приложении. Поэтому мы оставляем и то, и то. 

Мобильная стратегия Тинькофф Банка предполагала создание некоего «спру­та», где тело «спрута» – это приложение Тинькофф (в мобильной и веб­версии), а его «щупальца», раскинутые по рын­ку, – различные моноприложения. Каждое из «щупалец» дает клиенту что­-то одно. Но тем не менее все они «подтягивают» пользователя к основному «телу спрута», чтобы дать ему полный набор финансо­вых сервисов. Причем не финансовых сервисов конкретного Тинькофф Банка, а доступных на рынке вообще. Потому что мы – маркетплейс. Сейчас мы немного приостановили ра­боту над «щупальцами», потому что объем работ по маркетплейсу огромен. И прило­жение «За границу!», наверное, будет по­следним в нашей экосистеме в 2016 году. Но в следующем году, я думаю, мы выпу­стим еще несколько таких приложений. 

ПЛАС: Продолжая разговор о развитии проекта маркетплейса: какая его версия сегодня более востребована клиентами – веб- или мобильная? 

М. Евдокимов: Если брать всю актив­ную аудиторию «Тинькофф Банка», то, наверное, 50% клиентов являются пользо­вателями интернет­-банка и, вероятно, мо­бильного банка тоже. Но при этом примерно 40% от общей активной аудитории явля­ются пользователями мобильного банка. И примерно половина от этих 40% (то есть 20% всех наших активных пользователей) используют только мобильный банк, не заходя в веб­-версию вообще. Однако надо понимать, что «активная аудитория» – лишь один, и не самый характерный, срез. У нас есть довольно большое количество пользо­вателей, которые являются только вклад­чиками, которым попросту не нужна даже наша карта. Они пользуются в основном интернет­ банком, причем довольно редко. 

ПЛАС: В связи с темой маркетплейса еще вопрос: что произошло с приложением «Тинькофф Мобильный Кошелек»? Этот продукт заглох? 

М. Евдокимов: И да, и нет. На момент, когда его создавали, «Тинькофф Мобиль­ный Кошелек» был весьма трендовым решением. К сожалению, в 2014 году был выпущен закон, который фактически убил именно наш кошелек. Потому что мы как раз делали ставку на p2p­-переводы – в от­личие от других мобильных кошельков, которые акцентировали свой функционал на платежах (в нашем случае все эти зада­чи уже закрывал мобильный банк). После поправок, ужесточающих идентификацию, наш кошелек как самостоятельный сервис потерял свою привлекательность. 

Но затем он возродился в другом виде. По сути, «Тинькофф Мобильный Коше­лек» стал частью платформы для нашего маркетплейса. Именно благодаря ему вы можете не быть клиентом Тинькофф Банка, но при этом пользоваться всеми преимуществами платформы tinkoff.ru. Как это происходит? Пользователь реги­стрируется по номеру телефона. Ему выпу­скается тот самый «кошелек», к которому он привязывает свою карту, выпущенную другим банком. Платежи клиент соверша­ет в одном ряде случаев через механизмы интернет­ эквайринга, а в другом – через пополнение и списание с этого кошелька. Иными словами, «Тинькофф Мобильный Кошелек» по­прежнему жив, но теперь это классическая «платилка» внутри нашего основного приложения. 

ПЛАС: Не планируете ли вы, вслед за маркетплейсом, создать систему, агрегирующую балансы – карт разных банков, мобильных операторов и пр.? Такие решения анонсировались на рынке пару лет назад. Какие сейчас перспективы у этого направления? 

М. Евдокимов: Да, действительно, в свое время эта тема – агрегаторов ба­лансов – была очень популярной. Часть решений, которые были на это нацелены, умерли, как, например, PayStore от систе­мы денежных переводов «Лидер». Идея заключалась в том, чтобы осуществлять парсинг всех балансов, которые сам поль­зователь был готов «отдать» в PayStore (то есть единоразово предоставить при­ложению свои логины и пароли от личных кабинетов в банках, телеком­операторов и пр.). Образовалась бы некая «доска балансов», которые пользователь бы по­полнял через данный сервис, назначал бы автоплатежи и пр. 
Такая модель сервиса не получила развития хотя бы потому, что, при всем уважении, система денежных переводов «Лидер» в реальности не является лиде­ром даже среди систем денежных пере­водов. Поэтому для такого сервиса нужно было создавать имидж компании, которой пользователь мог бы доверить все свои балансы. Какой должна быть такая ком­пания, на сайте которой держатель карты Альфа­-Банка мог бы без тени сомнения ввести логин и пароль от своего личного кабинета в этом банке? Вопрос звучит риторически.

Но и сегодня есть сервисы, которые работают по близкой модели. Это, напри­мер, CashOff. 

Они тоже пытаются заниматься пар­сингом балансов, но лишь в части ваших трат по картам разных банков. Однако тут необходимо сказать, что «продвину­тые» пользователи прекрасно понимают: после того как вы отдали такому сервису свой логин и пароль от кабинета в другом банке, он на самом деле может видеть всю информацию, а не только траты. 

Когда мы предлагаем выгрузить шаб­лоны из других онлайн­-банков, мы тоже просим ввести у себя логин и пароль Сбер­банка, Альфа­-Банка и т. д. Только для того, чтобы забрать эти шаблоны и чтобы клиенту не пришлось заводить их заново в Тинькофф Банке. Но мы являемся бан­ком. Нас контролирует тот же самый ЦБ, что и Сбербанк, к нам применяются все те же требования. Поэтому мы не забираем балансы клиента, нигде их не показываем и, конечно же, никому не передаем. 
По модели CashOff мы работать не бу­дем, равно как и сотрудничать с такими сервисами, как с партнерами.

ПЛАС: Почему, если не секрет? 

М. Евдокимов: Прежде всего потому, что сервисы, занимающиеся парсингом трат или балансов, не дают самому кли­енту гарантии, что этот парсинг пройдет правильно. Цифра ваших расходов может поменяться. В зависимости от того, как их считали – с учетом авторизации, без учета авторизации, обновился в этот момент он­лайн­ банк или не обновился, и т. д. Сервис покажет вам одну цифру, а в реальности баланс окажется или больше, или меньше. Любой парсинг – это очень поверхностная история. К нему наши стартапы прибегают, потому что у нас нет нормальных механиз­мов обмена межбанковской информацией, по сути, от безысходности. 

ПЛАС: Не могли бы вы привести  пример «нормальных», в вашем  понимании, механизмов такого рода? 

М. Евдокимов: Например, в Велико­британии работает Национальная бан­ковская ассоциация, которая является не «ассоциацией лоббистов», как в России, а настоящим техническим инфраструк­турным хабом, к которому подключены все банки страны. И этот технический хаб обеспечивает клиентам британских банков возможность совершать межбанковские платежи через него, пользуясь единым механизмом межбанковской идентифи­кации, например, по номеру телефона. В системе есть полная информация, что с таким­-то номером телефона ассоции­руются такие­-то счета в таких­-то банках. Введя номер, клиент получает на свой телефон динамический одноразовый пароль и может совершать платежи. 
Тот же сервис Pingit, который в свое время был создан в Barсlays Bank для своих клиентов, теперь работает как универсальный: с его помощью пользователь может отправить денежный перевод из любого банка в лю­бой банк страны – и все это благодаря тому самому «хабу» банковской ассоциации Великобритании. 

Соответственно, в Великобритании воз­можна и вся ранее рассмотренная история с аккумуляцией информации по тратам пользователя с карт разных банков. 

В России банки пока никак не связаны между собой, кроме как через ЦБ (по сути, это связь на уровне корсчетов). В итоге необходимого для решения такого рода задач информационного обмена между банками не происходит вообще. Все упира­ется в извечный вопрос про курицу и яйцо. Кто из наших банков вообще готов первым открыть свою информацию для других банков в обмен на то, что те откроют свою информацию? 
Совершенно очевидно, что пока на такой шаг не решится Сбербанк (а зачем это ему нужно?), говорить о том, что у нас будет какой­ то равноценный об­мен информацией о банковских клиентах в России, наверное, не имеет смысла. 
Возможно, вариантом было бы создание информационного хаба, подобного британскому, на базе ЦБ. Банк России сегодня достаточно активен в плане создания кон­сорциумов под своей эгидой – хорошим примером является межбанковский консорциум с участием ЦБ для изучения тех­нологии блокчейн (кстати, Тинькофф Банк был одним из инициаторов его создания), а также FinCERT.

ПЛАС: Но пока такого хаба нет, можно ли считать, что сервисы-парсеры все же несут некую «полезную нагрузку» для клиентов и банков?

М. Евдокимов: Полагаю, что нет. Потому что работать по такой схеме неправиль­но в принципе. Это некорректно с точки зрения норм банковского сообщества. Любые парсинговые сервисы а­ля Krawlly – это в первую очередь просто «не по­-биз­несовому». Так, парсер работает через фронт­-эндовые системы банка. Последние традиционно настроены на стабильную работу со своим пользователем, а сер­вис­-парсер туда «накручивает» своего бота, который генерит дополнительную нагрузку на фронт-­эндовые системы бан­ка­партнера такого сервиса. 
В результате такое партнерство создает банку, по сути, одни проблемы. Парсер может, к примеру, сгенерить за один день «на потоке» милли­он запросов. И у банка упадет фронт­энд. 
Да, Сбербанк выдержит миллион запросов, а какой­-нибудь региональный банк – нет. Это неэтично – делать бизнес за счет соз­дания проблем у партнера. 

Когда нам нужно интегрироваться с ка­ким­-то банком – мы не пишем никаких «роботов­пауков». Мы всегда приходим в этот банк и просим нормальные протоко­лы. Поэтому мы видим большое будущее за открытым API. Да, не все можно сделать с его помощью: не все позволит регулятор, не все захочет сам банк. Но это пока что единственный цивилизованный путь для нормального PFM. 

Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… первый в США сервис мобильного банкинга был запущен Wells Fargo в 2002 г., но так как число пожелавших воспользоваться этой услугой ограничилось всего 2500 клиентами, банк вскоре убрал мобильный банкинг из списка своих сервисов?