Google+
Журнал Плас Плас Журнал http://www.plusworld.ru/
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5 Москва, 117218 Россия
+7 495 961 1065 http://www.plusworld.ru/upload/templates/logo_plus_ru.png
RSS RSS RSS RSS

Роль эмиссии в розничном бизнесе ВТБ24

(Нет голосов)

22.09.2016 Количество просмотров 475 просмотров
Елена Воробьева, вице-президент, заместитель директора Операционного департамента ВТБ24
Елена Воробьева,
вице-президент,
заместитель директора Операционного департамента ВТБ24

В ВТБ24 есть надежная и гибкая основа для дальнейшего развития эмиссии и прогрессивных изменений в сфере обслуживания клиентов


Елена Воробьева, вице-президент, заместитель директора Операционного департамента ВТБ24, делится опытом разработки уникальной модели управления сетью персоплощадок банка, позволяющей эффективно контролировать расходы в сфере многомиллионной эмиссии карт и выводить обслуживание клиентов на качественно новый уровень.

ПЛАС: В начале нашей беседы – несколько слов о той роли, которую сегодня играют эмиссионные проекты в розничном бизнесе ВТБ24.

Е. Воробьева: Платежные карты являются базой для большинства предлагаемых ВТБ24 продуктов, что определяет особую роль эмиссии в общей структуре банка. Сегодня наша галерея выпуска насчитывает более ста пятидесяти дизайнов массовых и премиальных карт. Синхронные линейки дебетовых и кредитных карточных продуктов открывают дополнительные возможности формирования пакетных предложений для клиентов.

Несмотря на разветвленность маршрутов доставки и такие показатели, как 1200 отправок в сутки и более чем миллионный объем выпуска в пиковые месяцы, средний срок выдачи карт клиенту не превышает пяти рабочих дней.

ПЛАС: Какие тенденции вы могли бы назвать определяющими для современного рынка платежных карт в целом и карточного бизнеса ВТБ в частности?

Е. Воробьева: Прежде всего это развитие национальной платежной системы, которое подчеркнуло не только экономическую, но также политическую и социальную функцию банковских карт. Данный процесс напрямую затрагивает и ВТБ24: банк уже принимает карты «Мир» в своей сети банкоматов и платежных терминалов. В ближайшее время мы приступим к торговому эквайрингу и эмиссии карт «Мир» для клиентов бюджетного сектора.

ПЛАС: Прежде чем коснуться сегодняшней ситуации, не могли бы вы рассказать о ключевых этапах развития эмиссионного бизнеса ВТБ24?

Преобразование ГУТА-Банк в розничное подразделение Группы ВТБ, становление собственного процессингового центра Группы – «МультиКарта» и, конечно, проект присоединения Транскредитбанка – все эти исторические события способствовали существенному усложнению эмиссионного бизнеса банка.

В своем эволюционном развитии персобюро ВТБ24 прошло путь от настольных эмбоссеров небольшого, но динамично развивающегося ГУТА-Банка до разветвленной сети мощных персонализационных площадок, система управления которыми – предмет нашей особой гордости.

ПЛАС: Какие результаты эволюции персонализационного направления ВТБ24 представляются вам наиболее значимыми на сегодняшний день? В частности, вы упомянули систему управления сетью персоплощадок – не могли бы вы рассказать о ней подробнее?

Е. Воробьева: Система управления сетью персоплощадок банка реализована по модели «звезда» и представляет собой максимально эффективную схему координации эмиссионной деятельности. Разработка модели осуществлялась в соответствии с единым подходом к оптимизации операционных процессов, базирующимся на принципе непрерывного совершенствования, или принципе Кайдзен.

Основа модели – адаптация параметров маршрутизации заданий на выпуск карт к конкретной специфике той или иной площадки. В настоящее время, помимо центрального персобюро, банк успешно использует ресурсы собственных площадок в Москве и Новосибирске, а также двух сторонних персоцентров в Москве и Санкт-Петербурге. Завершены работы по включению в процессы эмиссии ВТБ24 процессингового центра Группы ВТБ – «МультиКарта».

Важным достижением стала и разработка системы «Жизненный цикл карты», позволяющей отслеживать актуальные статусы производства и логистики карточного продукта вплоть до момента получения карты клиентом.

Карты ВТБ24
Одним из основных требований при создании каждого из персоцентров ВТБ24 являлась возможность выпуска полной номенклатуры карт

ПЛАС: Чем было обусловлено открытие ВТБ24 в 2015 году второй собственной персоплощадки в Москве – не самый характерный шаг даже для крупного банка в текущих сложных экономических условиях?

Е. Воробьева: Открытие нами в середине 2015 года второй собственной персоплощадки в Москве стало настоящим вызовом для ВТБ24. Этот шаг был обусловлен активным наращиванием и дифференциацией продуктов премиум-сегмента, а следовательно, ужесточением требований, предъявляемых к данным карточным категориям.

Открытие второй собственной площадки также было обусловлено необходимостью повысить производительность центрального персобюро, где используются наиболее высокоэффективные персонализационные машины. При столь разнообразной номенклатуре карточной линейки нашего банка требовалась маршрутизация потоков заданий с множественной номенклатурой карт на менее производительные машины, с тем, чтобы сконцентрировать крупные задания в центральном персобюро.

Как известно, работа с потоковым производством и большими объемами требует совершенно иной организации процессов и диктует другие требования к управлению персоналом.

Таким образом, собственные персоплощадки ВТБ24 имеют свою специфику: персобюро в Новосибирске решает задачу сокращения сроков выпуска карт для удаленных регионов, центральное персобюро является главным распределительным узлом и закрывает задачу по выпуску крупных партий карт для зарплатных проектов, вторая персоплощадка обеспечивает выпуск «штучных» партий карт и карт для VIP-сегмента.


Сегодня наша галерея выпуска насчитывает более ста пятидесяти дизайнов массовых и премиальных карт


Следует подчеркнуть, что вторая московская площадка ВТБ24 не только обеспечивает плановый выпуск карт, но и выполняет функции полноценного резервного центра.

ПЛАС: С какими задачами в плане обеспечения процессов эмиссии карт пришлось столкнуться ВТБ24 при слиянии с Транскредитбанком?

Е. Воробьева: Без сомнения, слияние двух систем заметно отразилось и на процессах выпуска карт. Особую сложность при этом представляла адаптация действующих в ТКБ индивидуальных схем обслуживания крупнейших клиентов к инфраструктуре ВТБ24. Элементы выпуска, применяемые банком ТКБ в наиболее «непростых» регионах, были интегрированы в существующие решения ВТБ24.

ПЛАС: Теперь, когда мы рассмотрели стратегические аспекты эмиссионного направления карточного бизнеса ВТБ24, хотелось бы коснуться вопросов технологической реализации системы управления персонализацией банка.

Е. Воробьева: Реализуемая сегодня модель представляет собой идеальный баланс для банка со столь неоднородным набором карточных продуктов и расширенной сетью покрытия. Две основные ее характеристики – это универсальность процедурного и финансового аспектов и одновременно поэтапное резервирование функционала, выступающее гарантом бесперебойной выдачи карт.

ВТБ24 регулярно реализует проекты по оптимизации управления эмиссией банковских карт, что позволяет банку оставаться ориентированным на клиента, в то же время адаптируясь к динамичным условиям рынка. Конечно, таким процесс персонализации был не всегда.

В 2008 году в сети ВТБ24 был успешно реализован проект по введению системы управления персонализацией и логистикой карт и ПИН-конвертов, основанный на принципе Just-In-Time («как раз вовремя»): график выпуска формировался в соответствии с расписанием отправок корреспонденции службами экспресс-доставки, на основании требований к объемам и срочности для каждого конкретного местоположения. Таким образом, готовая персопродукция уже не нуждалась в промежуточном хранении.


Система управления сетью персоплощадок банка – максимально эффективная схема координации эмиссионной деятельности


Благодаря тщательной оценке запросов точек продаж разработанная экспертамиВТБ24 модель позволила сократить расходы на доставку карт почти вдвое. Этот подход «вытягивания» продукта (от английского Pull-Management) и получения «разрешения» на выпуск только тех карт, которые сразу же будут отправлены заказчику, сохраняется и сейчас.

ПЛАС: Какая роль в этом подходе отводится системе управления сетью персоплощадок?

Е. Воробьева: Устойчивые рост объемов и ускорение темпов выпуска карт привелик необходимости частичного вывода эмиссии на мощности сторонних персонализационных центров; а также к инициации проекта распределенной управляемой персонализации.

В основе проекта лежало сочетание двух принципов, позволяющих достичь оптимального баланса при управлении эмиссией: централизации управления операционным обслуживанием и подготовкой данных персонализации карт и одновременно – распределения нагрузки по нескольким площадкам, в соответствии с их профилями (регион доставки, бюджетные и технологические ограничения, а также ряд прочих факторов).

Среди наиболее важных критериев распределения заданий выделяются срок выпуска, зависящий от плана отправки готовой продукции, а также срок и стоимость доставки карт и ПИН-конвертов, определяемые спецификой работы курьерских служб.

Итоговые критерии выпуска представляют собой компромисс между запросамиклиентов, фактическими возможностями курьерских компаний и оценкой экономической целесообразности.

Расчетная производительность каждого нового центра персонализации определяется прогнозным объемом тиражей для того или иного региона. В свою очередь, размер региона характеризуется степенью охвата маршрутами служб доставки. Интересным нюансом в данном случае является «неочевидность» ряда маршрутов: путь от удаленной персоплощадки до точки, на первый взгляд, расположенной неподалеку от нее, нередко пролегает через Москву, оказываясь самым быстрым и недорогим. Понимание подобных особенностей часто становится решающим фактором при зонировании обслуживания.

Одним из основных требований при создании каждого из персоцентров ВТБ24 являлась возможность выпуска полной номенклатуры карт, исключающая дублирование потоков готовой продукции в регион обслуживания отправками с «недостающими» наименованиями, а следовательно, сокращающая и дополнительные расходы.

ПЛАС: Ранее вы упомянули принципы мониторинга жизненного цикла карты, положенные в основу информационно-аналитической функции системы управления сетью персоплощадок, – что они собой представляют в плане технологической реализации?

Е. Воробьева: Система управления персонализацией и логистикой служит базой для отслеживания контрольных показателей стабильности бизнес-функций. Мониторинг жизненного цикла карты охватывает все этапы ее функционирования, от поступления заявки до возможных возврата и уничтожения заготовки. Держателю предоставляются актуальные данные о статусе карты на любом из циклов обработки запроса.

Одной из наиболее востребованных опций, актуальной для обслуживания особо требовательных клиентов, является возможность выбора любой из точек доставки, дополненная инструментом корректировки маршрута следования карты в соответствии с планами держателя, такими как, например, отъезд в срочную командировку с остановками в нескольких локациях.

Система управления персонализацией ВТБ24

ПЛАС: В заключение не могли бы вы рассказать о планах ВТБ24 по дальнейшему развитию своей системы управления персонализацией и логистикой?

Е. Воробьева: Растущие диверсификация и сегментация карточного бизнеса наряду с сокращением сроков запуска новыхпродуктов выдвигают на первый план проблему оптимального управления запасами. Известные методики плохо адаптируются к реалиям нашей сверхдинамичной и многомерной среды, формируемой десятками факторов и условий. Таким образом, к ключевым целям на ближайший период относятся оптимизация номенклатуры карт, а также усовершенствование работы складов.

Особого внимания требует вопрос дальнейшей интеграции площадок банка в единую систему управления, а также унификации персосреды в условиях работы с несколькими разноформатными центрами выпуска карт. Такой подход уже сейчас показал свою актуальность и эффективность, поскольку особую роль в своей новой стратегии ВТБ24 отводит сопровождению корпоративного канала, который диктует жесткие требования к качеству и срокам выпуска карт в рамках зарплатных проектов.

В то же время эффективно функционирующая инфраструктура выпуска карт и успешный опыт решения весьма масштабных проблем позволяют утверждать, что в нашем банке есть надежная и гибкая основа для дальнейшего развития эмиссии и прогрессивных изменений в сфере обслуживания клиентов.

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» № 9 (232) ’2016 стр. 32


Комментарии (0):

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные Пользователи


Читайте в этом номере:
обновить

а вы знаете, что...

… толчком к быстрому распространению ракушек каури в Африке послужило развитие работорговли в начале XVI века? Португальские, голландские и английские купцы скупали каури у берегов Индии, везли их в Гвинею, где продавали за двойную-тройную цену. На вырученные деньги они покупали рабов, которых везли в Америку, где получали еще большую прибыль.