курс цб на 24.03:
57.5228
62.0959
Лента новостей

«Спасибо от Сбербанка»: больше бонусов – чаще платежи

Количество просмотров12 просмотров
Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Анна Пашкевич, руководитель программы лояльности «Спасибо от Сбербанка»


Сбербанк России выбрал бонусный вариант программы как наиболее удобный и выгодный для клиента, банка и ТСП способ поощрения

В конце 2012 года были подведены первые итоги деятельности программы «Спасибо от Сбербанка». Своим видением сегодняшних достижений и планов по развитию этой, без сомнения, крупнейшей на банковском рынке программы лояльности с журналом «ПЛАС» поделилась Анна Пашкевич, руководитель программы лояльности «Спасибо от Сбербанка» Сбербанка России.

ПЛАС: В какой степени перед запуском программы вы опирались на соответствующий зарубежный и российский опыт реализации различных программ лояльности?

А. Пашкевич: Мы достаточно внимательно изучали не только российский, но и мировой рынок программ лояльности. В частности, мы изучали опыт и результаты таких ярких инициатив, как программа Garanti Bank в Турции. Мы также обращали внимание и на программу, которая запущена в Великобритании сетью Tesco, и на коалиционную программу лояльности Nectar. Весьма интересен для нас был опыт реализации программ лояльности в Италии, в частности, кейс сотрудничества Banca d’Italia и Национальной почтовой службы Poste Italiane в деле реализации совместной программы лояльности.

Спасибо от Сбербанка
Вход в программу «Спасибо от Сбербанка» мы сделали максимально простым – он не требует ни замены карты, ни заполнения анкеты

Мы изучали информацию не только о механике какой-либо конкретной программы, но и о характере и формах вовлеченности в нее тех или иных участников рынка и наблюдаемом эффекте программ. Отмечу, что зарубежные программы лояльности, как монобрендовые, так и коалиционные, уже давно стали в Европе и США реальным и весьма эффективным бизнес-инструментом. Их отличает высокий уровень кастомизации под клиентскую базу, таргетированные акции и специальные предложения, а также сравнительно мягкое, но гарантированное влияние на изменение потребительского поведения участников.

Если говорить об опыте изучения рынка  лояльности в России, то мы в большей мере  обращали внимание на программы лояль- ности в ритейле: в отличие от банковского  сектора, именно они в России наиболее  развиты. Мы анализировали то, какие типы  программ развивают торговые сети, каковы  механизмы обратной связи с клиентами,  ассортимент вознаграждений, частоту вза- имодействий с покупателями, и т. п. 

ПЛАС: Если говорить о существующих  типах программ банковской лояльности на российском рынке, как бы вы  могли охарактеризовать их сильные  и слабые стороны? Как проведенный  вами анализ повлиял на концепцию  «Спасибо от Сбербанка»? 
А. Пашкевич: На рынке сегодня присутствуют несколько принципиально различных моделей программ лояльности, которые используют банки. Самая простая  и очевидная из них – это дисконтное поощрение, т. е. предоставление клиенту скидки  в момент совершения покупки. Несмотря  на определенный скептицизм ряда экспертов отрасли в отношении дисконтных  программ, мне представляется очевидным,  что в обозримой перспективе какого-либо  «окончательного и бесповоротного» отказа  от дисконтов не произойдет. Не только потому, что это самое понятное для клиента  поощрение, но и потому, что предоставить  такое поощрение, с точки зрения технической реализации, наиболее просто. Еще одна широко используемая сегодня банками схема клиентского поощрения – это cash-back, т. е. возврат клиенту на счет после совершении им покупки определен- ной части потраченной суммы в виде реальных денежных средств. Преимущества для клиента при грамотно выстроенной системе уровней вознаграждения здесь очевидны, чего нельзя сказать о преимуществах для банка с учетом российских реалий. Наконец, достаточно распространены на текущий момент в России (правда, больше среди торговых сетей, нежели банков) программы лояльности, основанные на бонусной механике. Мы знаем несколько схем реализации бонусов клиентам: обмен на товары из определенного каталога, обмен на скидки в магазинах-партнерах, обмен на повышение статуса обслуживания, на дополнительные сервисы, которые предлагает компания-организатор программ лояльности (торговая сеть или банк). Выбирая из всех этих подходов, Сбербанк остановился именно на бонусной программе. Нам кажется, что на сегодня это наиболее удобный и выгодный способ поощрения – как для клиента, так и для банка, а также для торгово-сервисных предприятий – партнеров программы. 

ПЛАС: Какие преимущества получают различные партнеры из числа ТСП, участвующих в программе «Спасибо от Сбербанка». Что стимулирует их присоединяться к программе? 

А. Пашкевич: Создавая программу, мы постарались учесть интересы всех участников рынка. В первую очередь, конечно, интересы наших клиентов. Именно поэтому мы сделали максимально простым вход в программу «Спасибо от Сбербанка», который не требует ни замены карты, ни заполнения анкеты. Только простая регистрация в банкомате или в системе Сбербанк Онлайн. Мы вознаграждаем любую покупку, которую клиент оплачивает картой Сбербанка в любом магазине России и мира. Мы привлекаем большое количество торговых сетей, предоставляющих участникам нашей программы скидки в обмен на бонусы СПАСИБО. Среди них и крупнейшие российские ритейлеры – Связной, Евросеть, Белый ветер Цифровой, аптеки Ригла, и интернет-магазины Озон. ру, Доставка.ру, Сотмаркет.ру, Х-Ком.ру и другие. Чтобы сделать программу еще более привлекательной для клиентов, мы стараемся расширить число торговых сетей, которые начисляют участникам программы повышенные бонусы СПАСИБО за покупки своих товаров. Сейчас в программе действует более 50 акций с партнерами, и участники программы могут получить до 20% бонусов СПАСИБО от суммы покупки. В течение 2013 года мы планируем минимум в 3 раза увеличить партнерскую сеть. Среди основных преимуществ для пар- тнеровÖ привлечение гарантированных покупателей из числа участников программы, которые могут обменивать свои бонусы СПАСИБО на скидки магазина при оплате товаров и услуг. Почему гарантированных? Потому что бонусы СПАСИБО нельзя обналичить. Их можно только обменять на скидки при покупке реальных товаров. Магазины-партнеры также могут рассматривать программу как альтернативный канал продвижения собственных услуг, привлечения за покупками активных пользователей банковских карт, удержания и развития клиентской базы. Мы предоставляем широкие возможности для запуска маркетинговых акций для решения всех озвученных задач, используя при этом платформу и бонусы СПАСИБО. 

ПЛАС: За счет какого типа партнеров предполагается такой быстрый рост? Есть ли у программы какие-либо приоритеты? 

А. Пашкевич: У нас открытая программа. Нет специальных ограничений на участие в ней со стороны торговых сетей. В 2013 году мы, разумеется, будем продолжать работать с федеральными сетями, но также акцент сделаем на привлечении в программу региональных лидеров. Ведь если клиент живет, к примеру, в Мурманске, у него может не быть в городе магазина федеральной продуктовой сети, но при этом наверняка есть какой-то локальный любимый и популярный продуктовый магазин. И если этот магазин участвует в программе, для клиента это будет большей ценностью, чем наличие в «Спасибо от Сбербанка» упомянутой федеральной продуктовой сети. Поэтому мы стараемся сохранять баланс между федеральным и региональными сегментами и будем привлекать партнеров соответственно этому балансу. 

ПЛАС: Не создает ли продвинутая технологически платформа программы «Спасибо от Сбербанка» сложностей при подключении региональных ТСП? 

А. Пашкевич: Мы достаточно тщательно выбирали технологическую платформу, на которой будет строиться наша программа, не рассматривая различные промежуточные разработки, а сразу нацеливаясь на профессиональное специализированное решение с прицелом на более глобальное масштабирование. Как раз «продвинутость» нашего IT-решения и позволяет преодолевать многие сложности. Так, например, мы предусмотрели различные варианты технического присоединения торговых сетей к программе, начиная с про- стой установки POS-терминала Сбербанка, заканчивая серьезной интеграцией с кассовым ПО магазина для возможности запуска проработанных маркетинговых акций и работы со структурой чека. Таким образом, сегодня, на мой взгляд, о каких-либо заметных технических сложностях подключения к «Спасибо от Сбербанка» в плане IT-интеграции речь не идет. 
Бонусная программа Сбербанка
В 2013 году мы увеличим партнерскую сеть минимум в 3 раза и сделаем акцент на привлечение в программу региональных лидеров
ПЛАС: Каков процент участников программы, которые относятся к онлайн-торговле? 
А. Пашкевич: На настоящий момент около 30% наших партнеров из числа ТСП – это интернет-магазины, причем как те, что входят в ТОП-50 интернет-магазинов России (OZON, Доставка.ру, X-com, Сотмаркет, AMF – международная сеть доставки цветов), так и небольшие магазины, такие как Ферма.ру и т. п. В целом мы наблюдаем достаточно большой интерес со стороны интернет-сообщества к программе «Спасибо от Сбербанка». Мы сотрудничаем с такими провайдерами платежных услуг, как Assist и ChronoPay. Как правило, такие компании самостоятельно выходят к нам с предложением сотрудничества для того, чтобы в рамках собственного пакета сервисов предоставлять интернет-магазинам не только возможность оплаты товаров банковскими картами, но и обмен бонусов СПАСИБО на скидки при оплате своих товаров. 

ПЛАС: Какую систему оценочных характеристик использует Сбербанк при определении характеристик лояльности клиентов банку? 

А. Пашкевич: Основная задача «Спасибо от Сбербанка», как мы декларировали ее еще при запуске программы, –

Популяризация «Спасибо от Сбербанка»

 популяризация безналичных платежей среди клиентов Сбербанка и в целом в России. Поэтому основной показатель лояльности клиентов для нас измеряется очень про- сто – а именно цифрами, характеризующими рост
 безналичных транзакций по картам участников программы. Результаты, судя по первому году работы программы, подтвердили наши ожидания: клиенты банка, ставшие участниками программы «Спасибо от Сбербанка», начинают более активно использовать карты для оплаты товаров и услуг. На сегодня мы можем утверждать, что более 95% участников программы ежемесячно используют карту для оплаты своих покупок в ТСП. 

ПЛАС: Как строится сегодня работа с различными сегментами клиентской аудитории Сбербанка для вовлечения их в программу лояльности? Каким вам видится развитие данного направления?

А. Пашкевич: Когда мы запускали про- грамму «Спасибо от Сбербанка», то ориентировались на достаточно широкую клиентскую аудиторию. Сегодня мы больше внимания начинаем уделять различным сегментам внутри
 нее. Так, сейчас мы активно работаем с молодежным сегментом: в сентябре 2012 г. у нас действовала акция «Дорогу молодым», в рамках которой Сбербанк и наши партнеры, например, OZON, начисляли дополнительные бонусы, если клиенты расплачивались своими «молодежными» картами за товары и услуги. В результате нее мы подняли в несколько раз активность по картам наших молодых клиентов. В прошлом мы также реализовывали акцию для продукта банка «Сберегательные сертификаты», в рамках которой начисляли повышенные бонусы за покупку данного продукта. Также работали со страховыми полисами и НПФ Сбербанка. В 2013 году мы планируем развивать этот успешный опыт и распространять его на другие продукты банка и клиентские сегменты совместно с нашими партнерами из числа ТСП. 
Достижения программы
       Партнерами программы выступили 100 крупных компаний, среди которых 17 федеральных и 47 региональных сетей 
ПЛАС: Как бы вы охарактеризовали сегодняшние достижения программы «Спасибо от Сбербанка» в плане расширения партнерской и клиентской базы? 

А. Пашкевич: Программа «Спасибо от Сбербанка» претендует на то, чтобы быть крупнейшей банковской программой лояльности в России. 
За первый год работы к ней присоединились три миллиона человек. Сейчас нас уже 4 миллиона! В течение этого года мы планируем привлечь еще 6 миллионов участников. Мы ставили перед собой вполне конкретные финансовые цели, а именно – поднять безналичный оборот по картам банка. Сейчас мы с уверенностью можем сказать, что у нас это получается. Партнерами программы выступили 100 крупных компаний, среди которых 17 федеральных сетей, 47 региональных сетей, 36 интернет-магазинов. В 2013 году Сбербанк продолжит наращивать партнерскую базу – как для списания бону- сов СПАСИБО, так и для возможности начисления дополнительных бонусов от имени партнеров. До конца этого года мы планируем при- соединить к программе до 300 торговых сетей. Надеемся, что программа станет не только национальной по охвату, но и комплексной. В этом году партнеры программы «Спасибо от Сбербанка» должны быть представлены во всех городах с населением не меньше 250 тысяч человек. программой лояльности в России. За первый год работы к ней присоединились три миллиона человек. Сейчас нас уже 4 миллиона! В течение этого года мы планируем привлечь еще 6 миллионов участников. Мы ставили перед собой вполне конкретные финансовые цели, а именно – поднять безналичный оборот по картам банка. Сейчас мы ‡с уверенностью можем сказать, что у нас это получается. Партнерами программы выступили 100 крупных компаний, среди которых 17 федеральных сетей,47 региональных сетей, 36 интернет-магазинов. В 2013 году Сбербанк продолжит наращивать партнерскую базу – как для списания бону- сов СПАСИБО, так и для возможности начисления дополнительных бонусов от имени партнеров. До конца этого года мы планируем при- соединить к программе до 300 торговых сетей. Надеемся, что программа станет не только национальной по охвату, но и комплексной. В этом году партнеры программы «Спасибо от Сбербанка» должны быть представлены во всех городах с населением не меньше 250 тысяч человек. —‚ƒ‡„†”

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.




В рубриках:
Журнал ПЛАС № 4 (191) 2013

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *