курс цб на 23.11:
59.0061
69.403

Сбербанк Онлайн: на пути к национальному мобильному платежному сервису?

14 января 2016 15:16 Количество просмотров294 просмотра

Тимур Смирнов, руководитель управления развития цифровых продуктов «Банк XXI» Сбербанка России

Сегодня насчитывается уже более 10 млн активных пользователей мобильного приложения Сбербанк Онлайн на всех платформах, SMS-банкингом активно пользуются более 23 млн человек


О планах крупнейшего банка РФ по завоеванию отечественного рынка мобильных платежей в 2016 году и о том, почему он не боится конкуренции с финтех-стартапами в этой области, журнал «ПЛАС» беседует с Тимуром Смирновым, руководителем управления развития цифровых продуктов «Банк XXI» Сбербанка

ПЛАС: Давайте начнем со специфики развития мобильного банкинга в России – в чем, с вашей точки зрения, она состоит по сравнению с рынками ряда других стран?

Т. Смирнов: Банки и другие компании конкурируют за то, чтобы помочь клиентам лучше понять и удовлетворить свои потребности. Мобильные финансы – инструмент, который приближает нас к достижению этой цели. Людям нужен не мобильный банкинг как таковой, а возможность моментально оплатить свои регулярные счета, чтобы дома были свет, тепло и интернет. Им нужно понять, как скопить на отпуск для семьи, как тратить меньше, получая те же блага, и т. д.

Мобильный банкинг может соответствовать этим потребностям и удовлетворять их, а может, напротив, оказаться «не на уровне».

Поэтому в мире, от региона к региону, ситуация очень разная, в зависимости от исходных позиций банков в технологической гонке, степени их консервативности и пр.

Мир продолжает быстро меняться, и на наших глазах меняются привычки людей. С развитием мобильных технологий у пользователей появилась новообретенная нетерпеливость: они хотят все делать буквально «на ходу» и одновременно не желают вникать и разбираться в самих технологиях – им важен быстрый результат и простой пользовательский интерфейс.

Для того чтобы быстро реагировать на эти изменения и выиграть борьбу за внимание клиента, нужны гибкость и высокая скорость реакции на потребности пользователей и изменения окружающей среды. С моей точки зрения, недостаточная скорость технологических изменений и внедрения инноваций, возможно, и стала причиной, по которой банкам в США бывает трудно конкурировать с финтех-игроками. Информационным системам этих банков – десятки лет, они очень тяжело интегрируются с новыми внешними сервисами, трудно перестраиваются.

Буквально за несколько последних лет финтех-компании начали активно заполнять нишу, которая традиционно отводилась банкам, играя на удовлетворении привычных потребностей клиентов «старых» банков и используя свои новые технологические наработки.

Особенно это касается таких областей, как переводы, платежи и PFM, где мы наблюдаем за подъемом ряда компаний, включая Venmo, PayPal, Mint, Simple и других. Деньги клиентов по-прежнему хранятся в банке, у людей есть карты, но новые игроки могут устанавливать более тесный ежедневный контакт с клиентами, становясь мобильными кошельками, денежными чатами и так далее.

На нас, как на системообразующем банке, лежит социальная ответственность, ответственность за развитие потребительского опыта наших клиентов

Если говорить о России, то здесь ситуация иная. Во-первых, наши банки имеют в основном более современные системы, не отягощенные унаследованными с 1980-х гг. ИТ-решениями, и они более активны и гибки в плане технологических инноваций, чем банки США. Это один из моментов, который ограничивает рост ниши финансовых стартапов у нас, своего рода естественный ограничитель. Во-вторых, сама политика регулятора и законодательство в России оставляют за банками главенствующую роль в платежной сфере. Все это, разумеется, сказывается и на нашей специфике развития мобильных финансовых сервисов.


Мы не только не останавливаемся на достигнутом, но стараемся дополнительно ускорить темпы инновационного развития


В Китае, например, активно развивается сервис WeChat, который стремится объединить в себе все отношения человека с окружающим миром, а ведь деньги – это естественная часть взаимодействия между людьми и организациями. Поэтому мы видим внутри WeChat и платежи, и переводы, и покупки, и обыкновенный чат. Для бизнеса этот сервис представляет собой площадку торговли с сотнями миллионов клиентов и возможности потребительского кредитования. Компании Alibaba и Alipay замыкают в единую экосистему выбор контрагентов и товаров, финансирование, оплату. С приходом этих китайских гигантов на российский рынок, полагаю, нас может ждать новая эра жесткой конкуренции.

ПЛАС: Значит ли это, что на Сбербанке, как самом большом игроке банковского сектора, лежит особая ответственность и вам необходимо развивать мобильный банкинг приоритетно?

Т. Смирнов: Да, это именно так. Мы не просто «не можем отстать»: на нас, как на системообразующем банке, лежит еще и социальная ответственность, ответственность за развитие потребительского опыта наших клиентов. Поэтому мы ставим перед собой цель быть драйвером новых технологий.

Мне кажется, что за прошедшие 3–5 лет (в основном – в последние 3 года) мы совершили в сфере мобильного банкинга определенный прорыв, создав простые способы удовлетворения потребностей наших клиентов (а это большинство взрослого населения страны). Речь идет о таких простых сервисах, как мобильные платежи, переводы, просмотр состояния счета, оплата важнейших провайде- ров и т. п. И вот эти-то 3–5 базовых потребностей, которые актуальны для большинства россиян, мы очень здорово закрыли. И сегодня переиграть нас на этом «массовом мобильном поле» каким-либо существующим российским или зарубежным финтех-игрокам или стартапам будет непросто.

Разумеется, мы не единственный успешный банк в этой области. Но если брать во внимание колоссальные усилия по технологической модернизации Сбербанка, которая идет одновременно с развитием бизнеса и созданием новых продуктов, мне кажется, мы добились достойных результатов. На текущий момент насчитывается уже более 10 млн активных пользователей мобильного приложения Сбербанк Онлайн на всех платформах, а SMS-банкингом активно пользуются более 23 млн человек. Вообще SMS-банкинг Сбербанка для многих наших клиентов – это и есть мобильный банкинг, ведь он позволяет делать платежи и переводы, узнавать свой баланс по карте, получать уведомления об операциях и т. д.

Но еще больше нам предстоит сделать. Мы не только не останавливаемся на достигнутом, но и стараемся дополнительно ускорить темпы инновационного развития, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Это позволит нам не просто увеличивать долю на рынках, где мы присутствуем, но и выходить на новые рынки, создавая новые источники дохода.

Я полагаю, что сегодня новым игрокам очень сложно будет «встать между» банком и клиентом и сказать, например, – «ты знаешь, у них хороший процессинг, они хранят твои деньги, а мы тебе дадим классный пользовательский опыт». В этом случае они должны предложить некий совершенно уникальный продукт. На мой взгляд, в сфере российского мобильного банкинга нет такой значимой ниши с низкими барьерами входа для финтех-компаний, которая есть в США.

Создать новый бизнес и получить значимую долю рынка сегодня можно только за счет качественных цифровых продуктов

ПЛАС: Не могли бы вы более подробно рассказать о распределении пользователей «Сбербанк Онлайн» по мобильным платформам?

Т. Смирнов: Чуть больше половины активных пользователей наших мобильных приложений – это пользователи Сбербанк Онлайн для Android. Еще порядка 30–35% – пользователи Сбербанк Онлайн для iPhone, еще 10% – iOS для iPad и порядка 5% – Windows Phone. Если говорить про общую динамику, то за последний год количество активных пользователей наших мобильных приложений увеличилось в 3 раза (с 3,4 млн до 10, 5 млн человек).

ПЛАС: Всегда ли было такое распределение между пользователями разных мобильных платформ?

Т. Смирнов: Исторически так сложилось, что до марта 2015 года мы очень серьезно ограничивали функциональность нашего мобильного приложения Сбербанк Онлайн для Android. Мы были вынуждены закрывать функции платежей и переводов – они были доступны только через SMS-канал. Причиной тому была, как вы можете догадаться, радикальная открытость экосистемы Android, благодаря которой не только реализуются многие прекрасные мобильные сервисы, но и, к сожалению, открываются широкие возможности для злоумышленников. Основным видом мошенничества на телефонах с данной ОС было заражение мобильных устройств с помощью SMS-троянов. Во многих случаях такая ситуация ведет к критичному снижению уровня безопасности. Поэтому мы совместно с компанией «Лаборатория Касперского» в конце 2014-го и в начале 2015 года провели очень плодотворную работу и выпустили приложение со встроенным антивирусом.

Благодаря ему мы дали нашим клиентам полный функционал приложения Сбербанк Онлайн. В первые месяцы после запуска новой версии приложения мы наблюдали резкий рост числа пользователей – с марта 2015 года их доля возросла с 30% до 55% от общего числа.

ПЛАС: Этого удалось добиться только за счет встроенного антивируса или были реализованы также какие-либо другие меры по повышению привлекательности сервиса?

Т. Смирнов: Нет, разумеется, не только за счет антивируса. В свое время мы собрали «сливки» Android-аудитории – привлекли владельцев дорогих устройств, а затем стали активно работать и в сегменте недорогих гаджетов. У каждого следующего активного пользователя, которого мы привлекаем, предельная стоимость смартфона ниже по сравнению со средней по уже имеющемуся портфелю активных клиентов приложений для Android.

Ключевую роль в привлечении новых активных клиентов сыграли наши консультанты в отделениях – они, без всякого преувеличения, учат Россию пользоваться современными технологиями, в том числе мобильным и цифровым банкингом. Они помогают посетителям отделений установить мобильное приложение и учат им пользоваться, чтобы совершать платежи, переводы и другие операции, не посещая отделение банка или банкомат. Таким образом наша физическая сеть помогает банку развивать свои цифровые активы – такая вот получается синергия. В августе 2015 года мы переместили фокус продаж с веб-версии Сбербанк Онлайн на мобильное приложение. И сегодня около половины всех новых активных пользователей мобильного приложения Сбербанка – это люди, подключенные нашими консультантами в сети физических отделений.

ПЛАС: Насколько активно клиенты Сбербанка мигрируют сейчас в мобильный канал? Как отличается их средний чек от пользователей других каналов?

Т. Смирнов: Мы не только перевели большое количество транзакций из физической сети в цифровые каналы, но и получили значительный прирост по новым направлениям бизнеса. Например, наша доля на российском рынке оплаты ЖКХ выросла почти до 39% (по объему платежей). Но мы активно растем сейчас и на рынке P2P-переводов. Подобные бизнесы сразу идут в цифровой канал, иными словами, наш рост в таких каналах, как P2P-переводы, – это не столько миграция из нецифровых каналов, сколько прямой приток абсолютно новых клиентов в «цифру». А создать новый бизнес и получить значимую долю рынка сегодня можно только за счет качественных цифровых продуктов, которые при этом эффективно продвигаются.


Средний чек по P2P-переводам в мобильном приложении выше, чем в других каналах – нецифровых и цифровых


О том, насколько привлекательны мобильные сервисы Сбербанка для его клиентов, говорит, в частности, такой факт: в августе 2015 года количество авторизаций при входе в мобильное приложение у нас впервые превысило количество входов в веб-версию Сбербанк Онлайн. И мы ожидаем, что в течение 2016 года ежедневное количество уникальных пользователей мобильного приложения также превысит аналогичный показатель для веб-версии Сбербанк Онлайн. При этом абсолютные показатели по использованию веб-версии Сбербанк Онлайн продолжают расти.

Что касается объема транзакций, то сегодня наше мобильное приложение в безналичных переводах между людьми (P2P-переводах) уже вышло в лидеры на российском рынке. Более половины всех безналичных переводов между клиентами Сбербанка делается сейчас именно в мобильном канале (мобильное приложение + SMS-банкинг). Оставшиеся 45% делятся между веб-версией Сбербанк Онлайн и нашим каналом устройств самообслуживания. Все эти переводы являются полностью безналичными.

Что касается среднего чека по тем же P2P-переводам, то в мобильном приложении он выше, чем во всех других каналах – и нецифровых, и цифровых.

ПЛАС: А как обстоит в этом плане ситуация с такими регулярными платежами, как ЖКХ, сотовая связь и пр.?

Т. Смирнов: Пока что здесь превалируют веб-версия Сбербанк Онлайн и SMS-банкинг, но мы работаем над изменением ситуации. В 2016 году как раз по этим направлениям оплаты мы планируем дать нашим пользователям мобильных приложений не просто «улучшенный», а принципиально новый пользовательский опыт.

Сейчас процесс оплаты счетов строится вокруг работы с каталогом поставщиков услуг. Мы, безусловно, сохраним такой способ оплаты, но в качестве основного мы планируем использовать другой подход, основанный на использовании всей имеющейся информации о пользователе для выставления максимального количества регулярных счетов с возможностью их моментальной оплаты в один клик. Мы должны проделать за клиента всю работу, чтобы ему осталось лишь подтвердить нужное действие. Тогда мы станем своего рода активным помощником, а в этом наша задача и состоит – «понимать и помогать».

ПЛАС: Что еще нового появится в мобильном канале Сбербанка в 2016 году?

Т. Смирнов: В первом квартале мы запустим новый сервис – краудфандинг с помощью P2P-запросов среди клиентов Сбербанка. Станет возможным не только отправить кому-либо денежные средства, сопроводив перевод сообщением (эта функция уже реализована), но и выбрать в адресной книге сразу нескольких людей и попросить у них в мобильном приложении о переводе средств. Можно будет увидеть, прочитали ли они вашу просьбу, отклонили ли они ее, приняли и т. п. Сегодня похожий сервис уже реализован в SMS-канале. Но наиболее богатые интерфейсные возможности с точки зрения пользовательского опыта здесь дает, конечно же, именно мобильное приложение. Вы сможете «скидываться» и на подарок, и на рыбалку, и на какое-либо мероприятие.

ПЛАС: Так недалеко и до мессенджера с финансовыми функциями?

Сервис P2P-переводов между клиентами Сбербанка уже стал привычным способом отправлять и принимать деньги для большинства россиян

Т. Смирнов: Вы правы – у мобильного приложения Сбербанк Онлайн естественным образом появляются черты мессенджера. Нужен ли Сбербанку свой отдельный мессенджер и нужно ли нам встраивать переводы в популярные мессенджеры? Вполне возможно! Но обратите внимание, что уже сегодня больше 20% всех переводов между клиентами Сбербанка сопровождаются сообщениями. Если вы посмотрите, как это выглядит в интерфейсе мобильного приложения, то убедитесь: перед вами самый настоящий финансовый мессенджер (с аватарами, текстовой перепиской и возможностью отправки денег).


P2P­-переводы между клиентами Сбербанка стали привычным способом отправлять и принимать деньги для россиян


ПЛАС: А планируется ли вводить для пользователей мобильного приложения какие-либо мотивирующие пониженные ставки по комиссиям за переводы? Например, отменить комиссию за переводы между разными территориальными банками Сбербанка?

Т. Смирнов: Пока что мы оставляем комиссию 1% за переводы на так называемые «длинные дистанции». Таких переводов у нас сегодня меньше 20% в общем количестве безналичных транзакций между клиентами Сбербанка. Скажу честно – на сервисе P2P-переводов между клиентами Сбербанка мы в терминах чистой прибыли зарабатываем совсем немного, если принимать во внимание все расходы на его поддержку, развитие и обеспечение безопасности, хотя это ключевой для нас сервис – более 77% безналичных цифровых денежных переводов внутри России проходят именно через Сбербанк. Это гигантские объемы, требующие огромных мощностей, чтобы обслуживать и поддерживать такой сервис. Поэтому наша минимальная комиссия более чем справедлива – и не только с точки зрения наших затрат, но и с точки зрения цен на сопоставимые услуги конкурентов. И это уже привело к тому, что банк создал фактически свою P2P-платежную систему. Зайдите на Avito.ru, на любую «интернет-барахолку», спросите, как перевести деньги, если нет наличных. В подавляющем большинстве случаев вам ответят – «киньте на карту Сбербанка».

ПЛАС: Станет ли Сбербанк отдельной «кнопкой» в формах оплаты интернет-магазинов? Какова ваша стратегия работы с розницей?

Т. Смирнов: Не все об этом знают, но уже сегодня больше чем на 2100 сайтах магазинов доступна возможность прямой оплаты со счета в Сбербанке с подтверждением через SMS-канал или же через логин и пароль. То есть мы уже стали такой «отдельной кнопкой». Пока этот функционал нами активно не рекламируется, но мы будем расширять число подключенных партнеров. Среди известных сайтов с такой возможностью Avito.ru,Cian.ru, Allsoft.ru, Ozon.ru и другие. И в 2016 году мы планируем здесь сделать очень большой шаг вперед.

Кроме того, сейчас мы экспериментируем с безналичными методами оплаты через мобильный канал при доставке товаров. Подчеркиваю – не при заказе товара, а именно при его доставке, когда клиент уже убедился, что держит в руках то, что ему нужно. Технология будет работать примерно так: курьер инициирует оферту на списание средств с карточного счета покупателя, которую он потом подтверждает кодом по SMS-каналу. При этом курьер не будет знать номер вашей карты Сбербанка. Он знает только номер заказа, а дальше система понимает, чей этой заказ. Клиент же при заказе указывает только номер своего мобильного телефона. Это очень важный для нас эксперимент, мы много прототипируем и тестируем совместно с магазинами, интеграторами и курьерскими службами. Уверен, мы найдем сценарий, который будет удобен всем участникам процесса.




В рубриках:
ЖУРНАЛ ПЛАС № 1(224)
Лента новостей
ЖУРНАЛ ПЛАС № 1(22 ...
Digital banking Альфа-Банк: счет в пользу семьи
20 ноября 2017 10:55
Количество просмотров 235 просмотров
Мероприятия Teradata Форум 2017 прошел в Москве
20 ноября 2017 08:31
Количество просмотров 273 просмотра
Банки и МФО Qiwi приобрела Рокетбанк и «Точку»
17 ноября 2017 15:15
Количество просмотров 833 просмотра