курс цб на 25.07:
59.6572
69.4708
Лента новостей
Журнал ПЛАС № 11 ( ...
Банки и МФО ВТБ24 выпустил 1,6 млн карт Мир
25 июля 2017 10:46
Количество просмотров 134 просмотра

e/m-коммерция с PayOnline

Количество просмотров47 просмотров

PayOnline: построение и развитие OTRS системы

Компания PayOnline рассказывает об особенностях организации службы поддержки. Сложно переоценить значимость службы поддержки для предприятий электронной коммерции (e-commerce) и держателей банковских карт.

Рынок e-commerce в России в 2011 г. оценивается в 366,3 млрд руб. По данным исследовательского агентства РБК.research, в текущем году клиенты оплачивали в Интернете с помощью банковских карт 39,6% покупок, что на 10,5% превышает аналогичный показатель 2010 г. На фоне таких факторов, как рост популярности платежей по банковским картам в Интернете и относительная молодость рынка e-commerce в России, значение такого сервиса, как качественная поддержка клиентов, непрерывно растет.

В среднем клиенты крупного интернет-магазина обращаются в службу поддержки от 180 до 200 раз в месяц. При этом стоимость обработки одного обращения составляет 148 рублей, а стоимость работы штатного специалиста службы поддержки – 28 000 рублей в месяц. Таким образом, для интернет-магазинов использование данного сервиса, предоставляемого компанией PayOnline, дает возможность экономить средства на создании и развитии службы поддержки, подборе и обучении персонала.

Для того чтобы ни одно обращение не было потеряно, работа службы поддержки покупателей в PayOnline построена на базе системы автоматизации обращений клиентов (Opensource Ticket RequestSystem, OTRS). Деятельность службы поддержки контролируется внутренними регламентами и процедурами, строго установлены сроки реакции на запросы – от 10 до 30 минут. Сегодня служба поддержки PayOnline обрабатывает более 10000 телефонных звонков и свыше 20 000 email-обращений в месяц. Благодаря постоянному анализу результатов работы компания развивает сервис приема платежей онлайн, стремясь сделать его максимально удобным и понятным для конечных пользователей.

77% британцев пользуются онлайн-банкингом

77% англичан заходят в Интернет для того, чтобы совершить банковские операции по своему счету, и 58% – для того чтобы проверить свою страницу в Facebook, Twitter и других социальных сетях, говорится в исследовании компании OpinionMatters.

Согласно исследованию, проведенному компанией OpinionMatters по заказу строительного ипотечного кооператива NationwideBuildingSociety (Великобритания), пользователи выходят в Сеть со следующими целями:

    — онлайн-банкинг – 77%,

    — посещение интернет-магазинов – 77%,

    — поиск развлечений – 65%,

    — посещение социальных сетей – 58%,

    — использование аукционных сайтов, например, eBay– 53%,

    — поиск работы – 37%,

    — скачивание фильмов и музыки – 36%.

Данные опроса показывают, что практически все англичане мужского пола активно пользуются Интернетом (79%), совсем немного отстают от них пользователи женского пола – 76%. Аналогично выявилась небольшая разница между женщинами, делающими покупки в Интернете (79%), и мужчинами (75%).

Интернет-покупатели предпочитают одежду и гаджеты

Онлайн-мегамаркет Молоток.Ру составил рейтинг самых покупаемых в Интернете товаров. В ТОП-3 попали товары из категорий «одежда, обувь, аксессуары», «ноутбуки и компьютеры», «телефоны и аксессуары». Статистика онлайн-продаж сентября 2011 г. показала, что чаще всего россияне приобретали в сети шубы, планшеты и смартфоны.

Доля шуб в объеме продаж женской верхней одежды увеличилась с 54% до 72%. Что касается продаж планшетных компьютеров, то их доля на текущий момент составляет 33% от общего объема в данной категории. Половина проданных планшетов – iPad. По-прежнему держат лидерство ноутбуки (45%). Одновременно с этим снижаются продажи настольных компьютеров.

Все большей популярностью у клиентов «Молотка» пользуются смартфоны. Доля их продаж достигла 70% от общего объема в категории «телефоны и аксессуары». На фоне снижения продаж смартфонов Nokia доля продаж устройств Apple в финансовом выражении по сравнению с сентябрем прошлого года выросла на 8% (с 48% до 56%).

Полный текст статьи читайте в журнале «ПЛАС» 11 (175) ’2011 с. 49





В рубриках:
Журнал ПЛАС № 11 (175) 2011