180
MasterCard Direct Services: «Россия – яркий пример рынка, где модель MCDS чрезвычайно эффективна»
Интервью Роберто Романо (Roberto Romano) – генерального менеджера MasterCard Direct Services, MasterCard Europe.
В начале IV квартала 2008 г. компания MasterCard провела в Лиссабоне (Португалия) Вторую региональную конференцию MasterCard Direct Services. Данное мероприятие собрало под крышей отеля Sheraton Lisboa Hotel & Spa более 120 представителей 100 кредитных организаций из 30 стран Европы. В ходе мероприятия корреспондент журнала ПЛАС взял интервью у Роберто Романо, генерального менеджера MasterCard Direct Services, в котором он рассказал о сегодняшнем дне и перспективах развития концепции MCDS.
ПЛАС: Чем отличаются между собой концепция и практика реализации сервисов MasterCard Direct Services (MCDS) в настоящее время?
Р. Романо: Концепция MasterCard Direct Services ориентирована на решение задач, стоящих перед небольшими и средними банками. При этом, невзирая на масштабы их бизнеса, каких-либо принципиальных различий в отношении уровня и спектра той информационной поддержки, которую мы обеспечиваем нашим банкам-клиентам, не существует.
Итак, чем же занимается наше подразделение? В лице MCDS мы располагаем самым широким диапазоном всех продуктов и услуг, предлагаемых MasterCard своим клиентам. Благодаря этому наши возможности в отношении оказания информационной поддержки и иных сервисов весьма велики. В чем же различие между концепцией и практикой? Прежде всего оно состоит в четком понимании, что именно необходимо нашим клиентам в каждом конкретном случае, а также в понимании потребностей различных страновых рынков, которые могут порой поразительно отличаться друг от друга. Таким образом, решения, которые мы предлагаем нашим клиентам, в каждом случае могут быть различными, не меняется лишь их объем, содержание и качество. Функционал информационной поддержки и иных сервисов, оказываемых MCDS нашим клиентам, можно сравнить с некой матрицей – все они состоят из одних и тех же элементов вне зависимости от категории и масштабов бизнеса банкаклиента, с которым реализуется данный проект. Но в зависимости от задач конкретного банка и его карточного проекта мы каждый раз собираем на базе этой матрицы что-то новое, т. е. именно то, что клиенту необходимо в данном случае.
С 2005г. отвечает за деятельность MasterCard Direct Services – структуры, основной задачей которой является развитие отношений и поддержка небольших и средних финансовых институтов европейского региона в реализации стоящих перед ними бизнес-задач. Подразделение, возглавляемое Р. Романо, готовит и предоставляет информационные материалы и рекомендации, касающиеся управления карточным портфелем, продаж, а также реализации маркетинговых инициатив для более 200 банков-партнеров MasterCard в 32 странах. Его деятельность базируется на интегрированной многоканальной платформе, которая включает в себя поддержку call-центра, предоставляющего свои услуги на шести языках.
В период 1995–2001гг. Р.Романо работал в компании Sema Group (в настоящее время оперирует на рынке как Atos-Origin) в должности менеджера по развитию международного бизнеса, а впоследствии возглавлял отдел компании по взаимодействию с платежными системами в Италии.
С 1994 по 1995 г. Р. Романо занимал должность прожект-менеджера для Европы в компании Baxter, одной из ведущих американских бизнес-структур, производящих и поставляющих высокотехнологические медицинские продукты.
Р. Романо окончил университет города Пиза (Италия) в 1988г., получив степень «Laureat» в области информационных технологий. Имеет также степень магистра делового администрирования коммерческого факультета Университета Наварра (г. Барселона).
Еще одной важной составляющей деятельности MasterCard Direct Services, на мой взгляд, является инновационный подход к взаимодействию с партнерами. При этом MCDS практикует сочетание традиционной CRM-модели и центра персонального обслуживания, которые могут взаимодействовать с нашим центральным офисом намного более тесным образом, для того чтобы обеспечить надлежащий уровень качества реализации того огромного количества проектов, которые сейчас реализуются нашими банками. Отмечу, что на сегодняшний день MCDS реализует значительное количество различных проектов. Все это требует серьезных организационных усилий. Разумеется, региональные офисы MasterCard имеют возможность прекрасно справляться со всеми этими сложными и разнообразными задачами благодаря своей непосредственной близости к клиентам, однако нельзя забывать, что, помимо всего прочего, существует еще и проблема их практического осуществления. Мы же находимся в совершенно иной ситуации. Именно MCDS обеспечивает необходимую централизацию и стандартизацию множества решений, что облегчает их реализацию на практике.
ПЛАС: Не могли бы вы подробнее рассказать о преимуществах MasterCard Direct Services по сравнению с традиционной поддержкой клиентов?
Р. Романо: К сказанному выше хотелось бы добавить: основное наше преимущество заключается в том, что MCDS владеет общей картиной как тех глобальных направлений и тенденций, которые имеют место в области реализации различных проектов и развития карточного бизнеса во всем регионе Европы, так и тех специфических особенностей и различных потенциалов, которыми характеризуется каждый страновой рынок в отдельности. Безусловно, мы неоднократно использовали эти уникальные возможности для реализации той или иной концепции, уже продемонстрировавшей свою успешность на том или ином страновом рынке. В нашей терминологии этот эффект носит название «взаимного обогащения» рынков. И все это стало возможным благодаря тому, что MCDS располагает централизованной командой специалистов, имеет возможность экономить на масштабе, разрабатывает и реализует акции, ориентированные на продвижение тех или иных продуктов, и при этом внимательно следит за тем, чтобы каждый страновой рынок получил от всех этих инициатив свою выгоду.
ПЛАС: Концепция MasterCard Direct Services реализована на глобальном уровне или ограничивается только рамками MasterCard Europe?
Р. Романо: Услуги MCDS предоставляются нашей компанией в глобальном масштабе: в Азиатско-Тихоокеанском регионе, в США, в Латинской Америке и в Европе. При этом, естественно, данная концепция в определенной степени адаптируется к местным условиям. Это крайне необходимо, поскольку рынок, скажем, Латинской Америки в значительной степени отличается от рынка Индии. В свою очередь, в США действуют тысячи банков. Соответственно, условия, в которых работают наши клиенты, например, в штате Теннеси, могут значительно отличаться от ситуации в штате Коннектикут.
Очевидно, что наша глобальная деятельность связана с поддержкой большого количества различных языков, что справедливо и для Латинской Америки, где говорят на трех языках: испанском, португальском и английском. Понятно, что в данных условиях поставляемые нами сервисы должны быть адаптированы к каждому конкретному региону. Но основная концепция MasterCard Direct Services остается единой и заключается в том, чтобы, имея в числе своих членов огромное количество банков с относительно небольшими масштабами карточного бизнеса, наиболее эффективно обеспечивать их своевременной информационной поддержкой и сервисами. Таким образом, мы централизованно прилагаем усилия для развития бизнеса наших банков-клиентов, изучаем соответствующие возможности и передаем знания и опыт реализации проектов и ведения бизнеса от одного рынка другому, чтобы позволить их участникам получить уникальные преимущества.
ПЛАС: Несколько слов о категориях банков, на которые ориентированы сервисы MCDS.
Р. Романо: Регулярно мы проводим анализ существующей ситуации в Европе, по результатам которого получаем возможность сделать выводы о том, какие из банков получили наилучшие результаты от поддержки местного офиса MasterCard, а какие – от программы централизованной поддержки MCDS. В частности, я работаю в тесном сотрудничестве с Московским представительством MasterCard, у нас есть совместные бизнес-цели, на которые мы ориентируемся в своей работе. В начале каждого года мы собираемся вместе, планируем нашу работу и анализируем, каков текущий потенциал того или иного банка, и кто из нас располагает большими возможностями для его обслуживания – т. е. осуществлять ли поддержку силами местного офиса или MCDS.
ПЛАС: Существует мнение, что российский рынок – одна из наиболее перспективных площадок для реализации концепции MCDS. Если данная посылка верна, то какую роль Россия играет сегодня в глобальном бизнесе MasterCard Direct Services?
Р. Романо: На развивающиеся рынки в Европе приходится наибольшая доля нашего клиентского портфеля. Россия – это примерно 25% всего бизнеса, который ведет MasterCard Direct Services в Европе. С учетом же других стран постсоветского пространства, включая Россию, на развивающиеся страновые рынки в Европе приходится 40% нашего бизнеса. Таким образом, Россия является для нас ключевым рынком. Учитывая географический охват, уровень развития карточной индустрии в России и большое число банков, становится очевидным, что Россия является ярким примером рынка, где модель MCDS чрезвычайно эффективна.
ПЛАС: Не могли бы вы привести несколько наиболее интересных примеров конкретных проектов, которые были реализованы на российском рынке при поддержке ресурсами MCDS?
Р. Романо: Мы располагаем значительным количеством ресурсов, для того чтобы поддержать российские банки и помочь им повысить эффективность своей деятельности. В штате MasterCard Direct Services работают четыре русскоязычных сотрудника, мы организовываем большое количество интерактивных семинаров, принимаем активное участие в работе курсов Академии MasterCard и, конечно же, поддерживаем тесный контакт с нашими клиентами. Все это помогает нам действовать по-настоящему эффективно.
Какой из реализованных в России при нашей поддержке проектов можно назвать наиболее значительным? Конечно, мы концентрируем наше внимание на картах премиальных категорий – за последние годы клиенты MasterCard в России выпустили значительное количество «золотых» и «платиновых» карт. Интерес к премиальным картам, как со стороны держателей, так и со стороны наших банков-клиентов, очень высок, в связи с чем на нынешнюю конференцию было приглашено достаточное количество специалистов по премиальным продуктам, и, как мы видим, их презентации, семинары и мастер-классы пользуются особым вниманием аудитории.
Кроме того, мы, конечно же, активно работаем в области ко-брендовых проектов. Поэтому весьма логичным является наличие в штате MCDS соответствующих специалистов. Совсем недавно при нашей поддержке был реализован целый ряд успешных проектов в рамках спонсорства MasterCard Лиги Чемпионов UEFA. Говоря о маркетинговой деятельности, совместных промоакциях с банками и MasterCard, я имею в виду не привычные общие ежегодные промоакции, которые организовываются в России и уже хорошо знакомы держателям карт, но специальные целевые проекты, направленные на продвижение определенных продуктов. Их успех гарантирован тем обстоятельством, что MasterCard имеет возможность выявить реальные потребности банков и совместно с ними подготовить данные промоакции с учетом этих потребностей.
Что же касается технической стороны развития карточного бизнеса, то сегодня банки уделяют большое внимание EMVмиграции. Я могу назвать порядка 20 проектов по миграции на чип. Мы ожидаем появления на рынке значительного количества продуктов на базе микропроцессорных карт. Итак, наши приоритеты – это, безусловно, продукты и технологии.
ПЛАС: Теперь, наверное, логично было бы поговорить о конкретных странах, где интересные проекты были осуществлены с поддержкой MCDS, например, региона Европы. Вы можете привести пример какого-либо наиболее примечательного проекта, реализованного с поддержкой MCDS в этом или в прошлом году?
Р. Романо: Да, например, в Исландии мы начали осуществлять мультибрендовую программу с Ассоциацией Исландских Сберегательных банков (Association of the Icelandic Savings Banks), а также эмитировали первую в Исландии карту Maestro. В свою очередь, в Бенилюксе мы запустили целый ряд программ предоплаченных карт с местными банками. Есть и некоторые другие весьма привлекательные программы, реализованные при нашей поддержке.
ПЛАС: Как отмечают участники платежной системы, в последние годы время реакции MasterCard на вопросы со стороны банков-клиетов стало значительно короче, а сама реакция стала более эффективной. Какие изменения произошли в критериях сервисов MCDS и подходах к их предоставлению?
Р. Романо: Несколько лет назад, когда мы только начинали работать, мы испытывали некоторые сложности с ресурсами, поскольку были настолько востребованы, что получали огромное количество запросов, которые просто не могли сразу удовлетворить. Теперь ситуация принципиально изменилась в лучшую сторону.
ПЛАС: Насколько мы понимаем философию бизнеса в этой ситуации, некоторые права принятия решений могут быть делегированы на уровень местных офисов MasterCard, реализующих проекты совместно с MCDS, поскольку подобный путь принятия решений короче?
Р. Романо: Это очень интересный момент. Международная компания должна соответствовать множеству правил и критериев, чтобы быть по-настоящему глобальной: ценности бренда, преемственность опыта и так далее. Существует также множество других моментов, крайне важных, когда вы управляете таким сложным инструментом, как международная платежная система. На этом фоне встает вопрос об эффективном сочетании автономии и централизации. В каких-то случаях вы отдаете немного больше предпочтения централизации, а в каких-то – предоставляете больше свободы местным офисам.
Главное – сохранять последовательность своей стратеги и политики, и тогда вы найдете оптимальные решения. Я думаю, что сейчас мы ориентированы на предоставление больших возможностей на местах. При этом, разумеется, нельзя отрицать значение центрального механизма для регулирования и контроля ситуации на страновых рынках.
Возвращаясь в заключение нашей беседы к российскому рынку, я хотел бы подчеркнуть, что Россия – ключевой регион для MasterCard в мире, и то внимание, которое мы уделяем вашей стране, по-прежнему остается пристальным. Россия и Польша – два европейских рынка, которые учитываются в глобальной стратегии развития MasterCard наряду с быстрорастущими экономическими системами Китая, Индии, Бразилии и некоторых других стран мира.
Текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 10 (140) ’2008 сс. 3-6
