курс цб на 18.01:
56.5925
69.173
курс криптовалют:
11191 $
1020 $

Онлайн и офлайн каналы банка для информирования клиентов: что выбрать 

13 июня 2017 12:16 Количество просмотров634 просмотра

Среди маркетологов финансовых организаций уже не первый день обсуждаются вопрос: как привести клиента к точке контакта с банком, начиная от элементарного вступления в группу в соцсетях до заполнения заявки на сайте. Этот вопрос многогранный и сложный, требует инвестиций и времени.

С другой стороны, вложив огромные средства в разработку удобных онлайн сервисов, филиальную сеть, обучения персонала мы можем терять уже приобретенных клиентов из-за элементарной недостаточной информированности клиентов об услугах и сервисах банка.

Многие согласятся с утверждением, что проще удержать старого клиента, чем привлечь нового. По статистике, существуют следующие причины оттока клиентов: смерть, развод, переезд и неудовлетворенность банком.

Допустим, что отток клиентов составляет 10% в год. Распределение ушедших, в зависимости от вышеуказанных причин, будет выглядеть следующим образом:

grafik

Как мы видим, 50% клиентов откажутся от услуг своего финансового учреждения по причине неудовлетворенности качеством сервиса. Именно с этой причиной банк может работать.

На самом же деле клиент, который отдает предпочтение другому банку, может просто не знать, что в его клиент-банке, мобильном приложении есть набор услуг, который ему нужен.

Если только перечислить все сервисы, которые сейчас есть у многих банков, становится понятно, что запутаться в сервисах можно очень быстро. Более того, клиент может и не узнать, что удобнейший сервис, например, ведения бюджета уже загружен ему на телефон в виде мобильного приложения. А это мобильное приложение он использует только для оплаты ЖКХ и перевода средств родителям в другой город.

Для информирования клиентов о всех сервисах банка нужно использовать как онлайн, так и офлайн каналы.

К онлайн каналам можно отнести большой список инструментов: статьи, вебинары, обучающие семинары, видеоконтент/аудиоконтент, различные спецпроекты (специализированные группы в соцсетях, блоги в профильных ресурсах), инструкции он-лайн консультации на сайте. Стоит заметить, что подобная активность поможет не только сохранить существующих клиентов благодаря разъяснительной работе, но и может привлечь новых клиентов.

Офлайн каналы – печатная продукция в филиальной сети так и остается мощным инструментом поддержки информирования клиентов, благодаря своей простоте и доступности для огромного количества клиентов, которые в онлайне ориентируются плохо и привыкли к понятным и доступным печатным материалам.

Банками активно используются компактмедиа носители, позволяющие размещать материалы для посетителей в удобной и компактной форме. Более того, такие компактмедиа носители привлекательны для банков еще и потому, что позволяют точно измерять конверсию (количество клиентов получивших инструкцию в подобном формате). Для этого можно использовать следующие метрики:

  • QR/AR коды
  • Штрих-коды, уникальные номера, которые посетитель должен ввести на сайте для получения скидки/подарка
  • Указывая уникальные адреса лэндингов для приземления оффлайн посетителей
  • Добавляя специальные купоны-анкеты для заполнения e-mail и согласия на получение рассылок

Одним из самых эффективных компактмедиа носителей является признанный во всем мире формат Z-CARD®[1]. Z-CARD® совмещает в себе два важных аспекта


 Z-CARD®

По статистике 80% респондентов оставляют Z-CARD® у себя, а 61% носят ее в кошельке или кармане сумочки больше месяца.

Z-CARD® в своей маркетинговой активности использовали такие ритейл бренды банки как:

  • Альфа-Банк
  • Тинькофф-Банк
  • Промсвязьбанк
  • ВТБ 24
  • Банк Русский Стандарт
  • и т.д.

привлечения клиентов в онлайн. Во-первых, удобно и компактно разместить большой объем информации и при этом считать конверсию с помощью персонализации карты (нумерация, размещение различных кодов и отрывных купонов). Такой инструмент позволяет не только подробно описать преимущества покупателей при переходе в онлайн среду, но и точно измерить конверсию рекламных кампаний.

Какой канал бы ни был выбран, нужно понимать, что разъяснительная работа должна вестись системно. Качественное информирование клиентов обо всех услугах банка, подробные инструкции, своевременное информирование о новых онлайн сервисах должно быть не только организовано на постоянной основе, но и должно иметь свои четкие метрики, для того чтобы оценивать эффективность такой работы и своевременно корректировать активность в наиболее эффективных каналах и разрабатывать различные форматы для различных каналов и т. д.

Стоит заметить, что Z-CARD® используют не только для привлечения в онлайн посетителей торговых точек, но и для организации акций со сбором купонов, как чехлы для карт лояльности, каталоги товаров и многих других целей.

С примерами работ для клиентов из ритейла Вы можете ознакомиться на сайте www.zcard.ru в разделе клиенты.

Подписывайтесь на наши новости facebook.com/zcard

 

По материалам Z-Card

 

 

 

 

 

 

 




В рубриках:
Форум экспертов
Форум экспертов
50-рублевые банкноты – слухи об их смерти явно преувеличены
На платежном рынке России одним из главных событий уходящего года стал ввод в обращение новых купюр номиналом 200 и 2000 рублей. В декабре 2017 г. ряд СМИ активно обсуждал информацию о выводе из оборота 50-рублевых купюр через пять лет в связи с политикой ЦБ по сокращению наличного денежного оборота в стране. Эксперт-консультант, партнер компании Currency Research (США), член Международной ассоциации IACA Виктор Ионов считает подобные тезисы и столь долгосрочный прогноз довольно наивными. Об этом он рассказал порталу PLUSworld.ru.
29 декабря 2017 13:04
eIDAS – новый гарант доверия к электронным транзакциям в Евросоюзе?
О сути грядущих законодательных изменений на рынках стран Евросоюза рассказывает Павел Есаков, эксперт по системам аутентификации компании CompuTel System Management. 
25 декабря 2017 14:15
Робоэдвайзерам есть чему поучиться у автомобильной промышленности
«Количество роботов превысит количество людей на планете Земля к 2035 году», – таким прогнозом поделились с индустрией эксперты на форуме инновационных финансовых технологий «Финополис-2017» в Сочи. В современном мире машины становятся неотъемлемой частью нашей жизни, и все большее значение они приобретают и в сфере финансовых услуг. Так, робоэдвайзеры (роботы-консультанты) играют важную роль в управлении активами, помогая инвесторам осваивать цифровую торговлю за счет использования автоматизированных решений. Однако насколько успешными в реальной жизни окажутся гибридные решения, пока не ясно. Финтех-индустрии стоит обратить внимание на уроки из опыта автомобильной промышленности, чтобы избежать ошибок, которые могут замедлить технологический прогресс, считает Игорь Домброван, директор отдела институциональных продаж, Saxo Bank. 
22 декабря 2017 14:25
Лента новостей
Форум экспертов
Криптовалюты Биткоин резко упал в цене 
11 января 2018 13:59
Количество просмотров 410 просмотров
Платежный бизнес Thales объявил о покупке Gemalto
29 декабря 2017 13:48
Количество просмотров 1581 просмотр
Технологии Visa: инновации меняют мышление
28 декабря 2017 15:06
Количество просмотров 397 просмотров