курс цб на 24.10:
57.4706
67.5567

Онлайн и офлайн каналы банка для информирования клиентов: что выбрать 

13 июня 2017 12:16 Количество просмотров460 просмотров

Среди маркетологов финансовых организаций уже не первый день обсуждаются вопрос: как привести клиента к точке контакта с банком, начиная от элементарного вступления в группу в соцсетях до заполнения заявки на сайте. Этот вопрос многогранный и сложный, требует инвестиций и времени.

С другой стороны, вложив огромные средства в разработку удобных онлайн сервисов, филиальную сеть, обучения персонала мы можем терять уже приобретенных клиентов из-за элементарной недостаточной информированности клиентов об услугах и сервисах банка.

Многие согласятся с утверждением, что проще удержать старого клиента, чем привлечь нового. По статистике, существуют следующие причины оттока клиентов: смерть, развод, переезд и неудовлетворенность банком.

Допустим, что отток клиентов составляет 10% в год. Распределение ушедших, в зависимости от вышеуказанных причин, будет выглядеть следующим образом:

grafik

Как мы видим, 50% клиентов откажутся от услуг своего финансового учреждения по причине неудовлетворенности качеством сервиса. Именно с этой причиной банк может работать.

На самом же деле клиент, который отдает предпочтение другому банку, может просто не знать, что в его клиент-банке, мобильном приложении есть набор услуг, который ему нужен.

Если только перечислить все сервисы, которые сейчас есть у многих банков, становится понятно, что запутаться в сервисах можно очень быстро. Более того, клиент может и не узнать, что удобнейший сервис, например, ведения бюджета уже загружен ему на телефон в виде мобильного приложения. А это мобильное приложение он использует только для оплаты ЖКХ и перевода средств родителям в другой город.

Для информирования клиентов о всех сервисах банка нужно использовать как онлайн, так и офлайн каналы.

К онлайн каналам можно отнести большой список инструментов: статьи, вебинары, обучающие семинары, видеоконтент/аудиоконтент, различные спецпроекты (специализированные группы в соцсетях, блоги в профильных ресурсах), инструкции он-лайн консультации на сайте. Стоит заметить, что подобная активность поможет не только сохранить существующих клиентов благодаря разъяснительной работе, но и может привлечь новых клиентов.

Офлайн каналы – печатная продукция в филиальной сети так и остается мощным инструментом поддержки информирования клиентов, благодаря своей простоте и доступности для огромного количества клиентов, которые в онлайне ориентируются плохо и привыкли к понятным и доступным печатным материалам.

Банками активно используются компактмедиа носители, позволяющие размещать материалы для посетителей в удобной и компактной форме. Более того, такие компактмедиа носители привлекательны для банков еще и потому, что позволяют точно измерять конверсию (количество клиентов получивших инструкцию в подобном формате). Для этого можно использовать следующие метрики:

  • QR/AR коды
  • Штрих-коды, уникальные номера, которые посетитель должен ввести на сайте для получения скидки/подарка
  • Указывая уникальные адреса лэндингов для приземления оффлайн посетителей
  • Добавляя специальные купоны-анкеты для заполнения e-mail и согласия на получение рассылок

Одним из самых эффективных компактмедиа носителей является признанный во всем мире формат Z-CARD®[1]. Z-CARD® совмещает в себе два важных аспекта


 Z-CARD®

По статистике 80% респондентов оставляют Z-CARD® у себя, а 61% носят ее в кошельке или кармане сумочки больше месяца.

Z-CARD® в своей маркетинговой активности использовали такие ритейл бренды банки как:

  • Альфа-Банк
  • Тинькофф-Банк
  • Промсвязьбанк
  • ВТБ 24
  • Банк Русский Стандарт
  • и т.д.

привлечения клиентов в онлайн. Во-первых, удобно и компактно разместить большой объем информации и при этом считать конверсию с помощью персонализации карты (нумерация, размещение различных кодов и отрывных купонов). Такой инструмент позволяет не только подробно описать преимущества покупателей при переходе в онлайн среду, но и точно измерить конверсию рекламных кампаний.

Какой канал бы ни был выбран, нужно понимать, что разъяснительная работа должна вестись системно. Качественное информирование клиентов обо всех услугах банка, подробные инструкции, своевременное информирование о новых онлайн сервисах должно быть не только организовано на постоянной основе, но и должно иметь свои четкие метрики, для того чтобы оценивать эффективность такой работы и своевременно корректировать активность в наиболее эффективных каналах и разрабатывать различные форматы для различных каналов и т. д.

Стоит заметить, что Z-CARD® используют не только для привлечения в онлайн посетителей торговых точек, но и для организации акций со сбором купонов, как чехлы для карт лояльности, каталоги товаров и многих других целей.

С примерами работ для клиентов из ритейла Вы можете ознакомиться на сайте www.zcard.ru в разделе клиенты.

Подписывайтесь на наши новости facebook.com/zcard

 

По материалам Z-Card

 

 

 

 

 

 

 




В рубриках:
Форум экспертов
Форум экспертов
Блокчейн – реальность или утопия? Мнение профессионалов
На международном форуме Sibos 2017, проходящем 16-19 октября в канадском Торонто, радужный оптимизм одних участников мероприятия – сторонников блокчейна, столкнулся с расчетливым прагматизмом других в ходе сессии, посвященной использованию блокчейна в сфере наличных платежей и расчетов по операциям с ценными бумагами.
18 октября 2017 15:00
Платежи в системе Swift: станет ли PCI DSS руководством по их защите? 
Заместитель руководителя глобальных транзакционных и платежных услуг Филипп Лепутр и директор по информационной безопасности Тьерри Оливье, фирма SocGen, дали оценку программы безопасности клиентов Swift (Customer Security Programme, CSP) и проанализировали возможные сценарии ее дальнейшего развития  с целью повышения сетевой безопасности потоков межбанковских платежей.
13 октября 2017 13:28
Виктор Достов об «антикарточной» директиве, удаленной идентификации и технологии блокчейн
Председатель Совета Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов Виктор Достов делится мнением о том, куда движется рынок розничных финансовых услуг, и каковы новейшие тенденции регулирования в этой сфере, как развиваются институты удаленной идентификации клиентов и какое место занимают во всех этих трансформациях блокчейн и криптовалюты.
10 октября 2017 12:42
Лента новостей
Форум экспертов
Платежный бизнес Google Pay стал доступен на Android
23 октября 2017 16:45
Количество просмотров 858 просмотров
Банки и МФО API-стратегию имеют 43% банков в мире
20 октября 2017 12:40
Количество просмотров 227 просмотров
Технологии Big Data для корпоративного бизнеса
18 октября 2017 13:02
Количество просмотров 1207 просмотров
Мероприятия SOC-Форум 2017 — 22 ноября в Москве
17 октября 2017 10:20
Количество просмотров 254 просмотра