курс цб на 18.11:
59.6325
70.3604

Банковские чат-боты: российский опыт и мировые тенденции

7 сентября 2017 12:25 Количество просмотров636 просмотров

Основатель компании-разработчика чат-ботов «Endurance robots» Георгий Фомичев рассказал порталу PLUSworld.ru о применении финансовых чат-ботов российскими банками, а также назвал мировые тенденции развития чат-ботов как эффективного инструмент построения коммуникаций с клиентами.

Последние исследования говорят о том, что 18% российских банков используют чат-боты. Но как обстоят дела на самом деле?

Примерно с 2014 года аудитория мессенджеров начала резко расти, и этот процесс продолжается. При общем числе интернет-пользователей около 4 млрд человек в социальных сетях общаются около 2,5 млрд, а мессенджеры используют 3,6 млрд человек, и эта цифра резко растет.

Очевидно, что у этой цифры есть предел – это количество интернет-пользователей, поэтому рынок мессенджеров ждет насыщение. Однако люди предпочитают иметь несколько мессенджеров для обмена сообщениями.

Ранее обозреватель Данил Поминов привел статистику, согласно которой аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50 млн человек. При этом пользователи WhatsApp и Viber составляют долю, превышающую 50%. Следом идет Skype и приложения социальных сетей ВКонтакте, Facebook Messenger и Одноклассники. Аудитория Telegram — самого технологичного мессенджера с точки зрения возможностей для внедрения ботов, составляет всего 1-1,5 млн пользователей. Тем не менее, несмотря на относительно малочисленную аудиторию, именно Telegram, судя по всему, обладает наибольшим потенциалом в сфере чат-бот разработок.

В действительности протестированные мною решения российских банков говорят о том, что они имеют чат-боты скорее номинально, чем реально.

Статья про чатботы настоящее и буд

К сожалению, пока ни у одного банка нет решения, которое можно было бы даже назвать MVP.

Безусловно, задача чат-ботов — полностью заменить приложения для мобильных телефонов, создав новый подход взаимодействия клиента и компании.

Важно, чтобы чат-бот был не только информационным, но и чтобы с его помощью можно было бы совершать операции, причем описывая их текстом или говоря голосом.

В целом банки и финансовые организации пока с осторожностью относятся к созданию нового канала коммуникации. По сути чат-бот – это новый канал коммуникации банка с клиентом. Важно то, что этот канал становится очень персонфицированным. Чат-бот помнит всю историю и может предлагать только те продукты, которые нужны клиенту. В действительности банки просто «спамят» своих клиентами СМС, мэйлами или звонками из колл-центров, предлагая продукты, которые клиенту не нужны, а если и нужны, то не в этот момент. Чат-боты могли бы эту задачу решать более точечно.

По факту решения российских банков выглядят вот так:

Мировые тренды

В США  чат-боты набирают все большую популярность. На данный момент создано более 100 тыс. чат-ботов. Среди них есть яркие представители — боты-финансовые советники: Plum, Chip, Сleo. Задача этих стартапов — финансовое консультирование клиентов.

Функционирование данных чат-ботов выглядит следующим образом: они подключаются к базе финансовых транзакций клиентов. Таких сервисов в США несколько, куда пользователи могут добавлять сведения о всех финансовых транзакциях в автоматическом режиме. Например — Mint.

Далее боты анализируют клиентские доходы, расходы и предлагают накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счет. Иными словами — становятся аналогом личного финансового советника.

Ранее компания FIClub обращалась к Endurance для разработки подобного решения, но из-за недостаточного финансирования проекта была созданная только первая альфа версия такого чат-бота.

Идея также заключалась в том, чтобы с чат-ботом можно было бы поговорить на простом и понятном языке, задав те или иные вопросы или попросив тот или иной совет. Для подобного решения требовалась довольно большая база знаний, чтобы чат-бот мог бы отвечать на большое количество вопросов.Статья про чатботы настоящее и буд

В США также существует несколько чат-ботов, созданные банками:

  • Чат-бот Eno. Он позволяет клиентам переписываться с банком и оплачивать счета, а также получать информацию о счете и остатках, при этом используя обычный язык.
  • Чат-бот Letstock  работает в Facebook Messenger и через него можно узнать котировки акций, также спросив или написав, например, сколько сегодня стоит Facebook».
  •  AJ Bell разработала чат-бота PollyChat для Facebook Messenger — он задает пользователю вопросы о его отношении к текущим новостям и на основе ответов создает финансовый профиль, в котором объединены рекомендации по финансовым операциям и подбору инструментов для торговли.

В основе функционирования любого чатбота лежит модуль по распознаванию естественного языка. Именно это можно назвать первым путем в искусственному интеллекту.

Согласно прогнозам исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году клиенты будут управлять 85% от общей массы коммуникационных процессов с поставщиками услуг, не вступая в контакт с людьми. В данном контексте тенденция участившихся внедрений чат-ботов в финансовом секторе выглядит вполне закономерной и не ясно, почему российские банки и финансовые компании боятся вкладывать и инвестировать время и усилия в новый канал коммуникации.

Мессенджеры также могут стать полноценной платформой для совершения платежей и переводов. Возможность оперативных переводов с карты на карту можно запустить в Telegramm или Facebook Messenger.

К примеру, система денежных переводов Western Union выбрала Viber для предоставления клиентам возможности отправить средства с помощью пары кнопок. На декабрь 2016-го Viber насчитывал около 754 млн уникальных пользователей по всему миру, а переводы Western Union внутри Viber были доступны клиентам из США, Великобритании, Ирландии и Франции.
Viber – хорошая платформа, которая относительно недавно открыла API для создателей чат-ботов, вместе с тем это единственний мессенджер, который я удалил из-за большого количества получаемого спама.

Чат-боты в мессенджерах начали завоевывать рынок финтеха, кроме того уже сейчас можно покупать авиабилеты, оплачивать коммунальные услуги или делать заказ в магазине после минутного чата с роботом и одного клика в социальной сети, к которой привязана платежная карта. Чат-боты медленно, но неуклонно вытесняют мобильные приложения, хотя совсем недавно онлайн-банкинг казался вершиной комфортных и быстрых денежных операций. Правда пока это касается США и Европы.

По материалам PLUSworld.ru




В рубриках:
Форум экспертов
Форум экспертов
Удаленная идентификация окончательно превратит банки в ИТ-компании
В сентябре 2017 года в Иннополисе (Республика Татарстан) прошла первая федеральная практическая конференция по корпоративным инновациям, внутреннему предпринимательству и корпоративным венчурным инвестициям – Innovate or Die.
15 ноября 2017 14:34
Что ждет рынок фальшивых банкнот после появления новых купюр? 
На сегодняшний день риск получения фальшивых денежных знаков на руки добросовестными гражданами достаточно высок. К тому же, общеизвестный факт, что с выходом новых купюр всегда наблюдается резкий всплеск подделок, как например, это произошло в 2006 году с вводом в оборот пятитысячных купюр. Поэтому не факт, что усиленный защитный комплекс новых банкнот 200 и 2 000 рублей поможет избежать их подделки.
10 ноября 2017 14:24
Money20/20: взгляд из России на форум в Лас-Вегасе
22-25 октября 2017 года в Лас-Вегасе прошел ежегодный международный форум Money20/20. О том, какие новые тенденции помогло выявить это мероприятие, портал PLUSworld.ru беседует с Алексеем Шамайко, Директором программ по развитию бизнеса ПАО «Ростелеком», принявшим участие в форуме.
3 ноября 2017 18:06
Лента новостей
Форум экспертов
Банки и МФО Qiwi приобрела Рокетбанк и «Точку»
17 ноября 2017 15:15
Количество просмотров 615 просмотров
Технологии SIM-карта заменит паспорт?
15 ноября 2017 10:39
Количество просмотров 276 просмотров
Банки и МФО «Госбанк» с дружеским лицом
14 ноября 2017 14:41
Количество просмотров 699 просмотров
Криптовалюты Курс биткоина упал почти на 30%
13 ноября 2017 10:01
Количество просмотров 225 просмотров