курс цб на 19.01:
56.7597
69.2582
курс криптовалют:
11286.1 $
1023.43 $

Банковские чат-боты: российский опыт и мировые тенденции

7 сентября 2017 12:25 Количество просмотров873 просмотра

Основатель компании-разработчика чат-ботов «Endurance robots» Георгий Фомичев рассказал порталу PLUSworld.ru о применении финансовых чат-ботов российскими банками, а также назвал мировые тенденции развития чат-ботов как эффективного инструмент построения коммуникаций с клиентами.

Последние исследования говорят о том, что 18% российских банков используют чат-боты. Но как обстоят дела на самом деле?

Примерно с 2014 года аудитория мессенджеров начала резко расти, и этот процесс продолжается. При общем числе интернет-пользователей около 4 млрд человек в социальных сетях общаются около 2,5 млрд, а мессенджеры используют 3,6 млрд человек, и эта цифра резко растет.

Очевидно, что у этой цифры есть предел – это количество интернет-пользователей, поэтому рынок мессенджеров ждет насыщение. Однако люди предпочитают иметь несколько мессенджеров для обмена сообщениями.

Ранее обозреватель Данил Поминов привел статистику, согласно которой аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50 млн человек. При этом пользователи WhatsApp и Viber составляют долю, превышающую 50%. Следом идет Skype и приложения социальных сетей ВКонтакте, Facebook Messenger и Одноклассники. Аудитория Telegram — самого технологичного мессенджера с точки зрения возможностей для внедрения ботов, составляет всего 1-1,5 млн пользователей. Тем не менее, несмотря на относительно малочисленную аудиторию, именно Telegram, судя по всему, обладает наибольшим потенциалом в сфере чат-бот разработок.

В действительности протестированные мною решения российских банков говорят о том, что они имеют чат-боты скорее номинально, чем реально.

Статья про чатботы настоящее и буд

К сожалению, пока ни у одного банка нет решения, которое можно было бы даже назвать MVP.

Безусловно, задача чат-ботов — полностью заменить приложения для мобильных телефонов, создав новый подход взаимодействия клиента и компании.

Важно, чтобы чат-бот был не только информационным, но и чтобы с его помощью можно было бы совершать операции, причем описывая их текстом или говоря голосом.

В целом банки и финансовые организации пока с осторожностью относятся к созданию нового канала коммуникации. По сути чат-бот – это новый канал коммуникации банка с клиентом. Важно то, что этот канал становится очень персонфицированным. Чат-бот помнит всю историю и может предлагать только те продукты, которые нужны клиенту. В действительности банки просто «спамят» своих клиентами СМС, мэйлами или звонками из колл-центров, предлагая продукты, которые клиенту не нужны, а если и нужны, то не в этот момент. Чат-боты могли бы эту задачу решать более точечно.

По факту решения российских банков выглядят вот так:

Мировые тренды

В США  чат-боты набирают все большую популярность. На данный момент создано более 100 тыс. чат-ботов. Среди них есть яркие представители — боты-финансовые советники: Plum, Chip, Сleo. Задача этих стартапов — финансовое консультирование клиентов.

Функционирование данных чат-ботов выглядит следующим образом: они подключаются к базе финансовых транзакций клиентов. Таких сервисов в США несколько, куда пользователи могут добавлять сведения о всех финансовых транзакциях в автоматическом режиме. Например — Mint.

Далее боты анализируют клиентские доходы, расходы и предлагают накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счет. Иными словами — становятся аналогом личного финансового советника.

Ранее компания FIClub обращалась к Endurance для разработки подобного решения, но из-за недостаточного финансирования проекта была созданная только первая альфа версия такого чат-бота.

Идея также заключалась в том, чтобы с чат-ботом можно было бы поговорить на простом и понятном языке, задав те или иные вопросы или попросив тот или иной совет. Для подобного решения требовалась довольно большая база знаний, чтобы чат-бот мог бы отвечать на большое количество вопросов.Статья про чатботы настоящее и буд

В США также существует несколько чат-ботов, созданные банками:

  • Чат-бот Eno. Он позволяет клиентам переписываться с банком и оплачивать счета, а также получать информацию о счете и остатках, при этом используя обычный язык.
  • Чат-бот Letstock  работает в Facebook Messenger и через него можно узнать котировки акций, также спросив или написав, например, сколько сегодня стоит Facebook».
  •  AJ Bell разработала чат-бота PollyChat для Facebook Messenger — он задает пользователю вопросы о его отношении к текущим новостям и на основе ответов создает финансовый профиль, в котором объединены рекомендации по финансовым операциям и подбору инструментов для торговли.

В основе функционирования любого чатбота лежит модуль по распознаванию естественного языка. Именно это можно назвать первым путем в искусственному интеллекту.

Согласно прогнозам исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году клиенты будут управлять 85% от общей массы коммуникационных процессов с поставщиками услуг, не вступая в контакт с людьми. В данном контексте тенденция участившихся внедрений чат-ботов в финансовом секторе выглядит вполне закономерной и не ясно, почему российские банки и финансовые компании боятся вкладывать и инвестировать время и усилия в новый канал коммуникации.

Мессенджеры также могут стать полноценной платформой для совершения платежей и переводов. Возможность оперативных переводов с карты на карту можно запустить в Telegramm или Facebook Messenger.

К примеру, система денежных переводов Western Union выбрала Viber для предоставления клиентам возможности отправить средства с помощью пары кнопок. На декабрь 2016-го Viber насчитывал около 754 млн уникальных пользователей по всему миру, а переводы Western Union внутри Viber были доступны клиентам из США, Великобритании, Ирландии и Франции.
Viber – хорошая платформа, которая относительно недавно открыла API для создателей чат-ботов, вместе с тем это единственний мессенджер, который я удалил из-за большого количества получаемого спама.

Чат-боты в мессенджерах начали завоевывать рынок финтеха, кроме того уже сейчас можно покупать авиабилеты, оплачивать коммунальные услуги или делать заказ в магазине после минутного чата с роботом и одного клика в социальной сети, к которой привязана платежная карта. Чат-боты медленно, но неуклонно вытесняют мобильные приложения, хотя совсем недавно онлайн-банкинг казался вершиной комфортных и быстрых денежных операций. Правда пока это касается США и Европы.

По материалам PLUSworld.ru




В рубриках:
Форум экспертов
Форум экспертов
50-рублевые банкноты – слухи об их смерти явно преувеличены
На платежном рынке России одним из главных событий уходящего года стал ввод в обращение новых купюр номиналом 200 и 2000 рублей. В декабре 2017 г. ряд СМИ активно обсуждал информацию о выводе из оборота 50-рублевых купюр через пять лет в связи с политикой ЦБ по сокращению наличного денежного оборота в стране. Эксперт-консультант, партнер компании Currency Research (США), член Международной ассоциации IACA Виктор Ионов считает подобные тезисы и столь долгосрочный прогноз довольно наивными. Об этом он рассказал порталу PLUSworld.ru.
29 декабря 2017 13:04
eIDAS – новый гарант доверия к электронным транзакциям в Евросоюзе?
О сути грядущих законодательных изменений на рынках стран Евросоюза рассказывает Павел Есаков, эксперт по системам аутентификации компании CompuTel System Management. 
25 декабря 2017 14:15
Робоэдвайзерам есть чему поучиться у автомобильной промышленности
«Количество роботов превысит количество людей на планете Земля к 2035 году», – таким прогнозом поделились с индустрией эксперты на форуме инновационных финансовых технологий «Финополис-2017» в Сочи. В современном мире машины становятся неотъемлемой частью нашей жизни, и все большее значение они приобретают и в сфере финансовых услуг. Так, робоэдвайзеры (роботы-консультанты) играют важную роль в управлении активами, помогая инвесторам осваивать цифровую торговлю за счет использования автоматизированных решений. Однако насколько успешными в реальной жизни окажутся гибридные решения, пока не ясно. Финтех-индустрии стоит обратить внимание на уроки из опыта автомобильной промышленности, чтобы избежать ошибок, которые могут замедлить технологический прогресс, считает Игорь Домброван, директор отдела институциональных продаж, Saxo Bank. 
22 декабря 2017 14:25
Лента новостей
Форум экспертов
Мероприятия SiGMA 2017: Итоги
18 января 2018 13:41
Количество просмотров 114 просмотров
Криптовалюты Биткоин резко упал в цене 
11 января 2018 13:59
Количество просмотров 426 просмотров