Банк будущего должен поддерживать живой контакт с клиентом

Авторы отчета предупреждают – несмотря на то, что британцы успешно осваивают плоды цифровой революции банковского обслуживания, поставщики должны остерегаться превращения банковских услуг в товар. Напротив, процветание банка будущего зависит только от того, останется ли в банковском обслуживании место живому человеческому общению. 81% респондентов проведенного по заказу CYBG опроса заявили, что они предпочли бы поговорить с сотрудником банковского отделения или посетить отделение лично, независимо от того, насколько передовыми становятся технологии.

Сами клиенты почти в два раза чаще высказываются против повальной «диджитализации» всех процессов в банках, в отличие от супермаркетов, ресторанов быстрого обслуживания или магазинов одежды. По уровню обеспокоенности потребителей цифровизацией с финансовым обслуживанием сопоставима только сфера здравоохранения.

Такие мнения высказывают респонденты всех возрастных диапазонов: 78% опрошенных в возрасте 16–34 лет ценят возможность непосредственного контакта с человеком, и только 3% считают ее неважной. Степень важности личной встречи или разговора по телефону возрастает по мере усложнения операций и при возникновении каких-либо проблем, например, в случае мошенничества со счетом.

Несмотря на стремление потребителей к общению с человеком, технологии по-прежнему будут играть все более важную роль в том, каким образом клиенты получают банковские услуги. В отчете говорится, что к 2025 году 42% британцев будут пользоваться голосовыми командами в интеллектуальных устройствах, и 45% – мультимедийной гарнитурой к 2022 году.

Между тем в отчете дается прогноз тенденции использования носимых устройств, популярность которых очевидна: их имеют 17% от общего числа потребителей, а для миллениалов этот показатель возрастает до 29%. В свою очередь, использование таких гаджетов вскоре будет дополнено – и, в конечном итоге, вытеснено – методами платежа на основе биометрии. Отпечатки пальцев для идентификации в процессе покупки использует уже каждый пятый, и еще 28% проявляют интерес к этому формату.

Тем не менее авторы отчета предупреждают, что активное распространение технологий банками потребует от них укрепления доверия пользователей путем обеспечения защиты личных данных и гарантированного решения проблем с киберпреступностью. Три четверти потребителей всех возрастов хотят более строго контролировать персональную информацию, предоставляемую ими компаниям, и способы ее хранения.

Как отмечает Марк Карран (Mark Curran), директор по платежным технологиям и Open Banking, CYBG, «отчет содержит смелые заявления о будущем, потребителях и банках. Носимые устройства произведут революцию в сфере платежей, клиенты примут на вооружение технологию планирования бюджета, благодаря которой они будут гораздо лучше понимать состояние своих финансов, а биометрия поможет более эффективно противодействовать мошенничеству.

По его словам, «это хорошая новость для клиентов, но банки должны начать работать лучше, чтобы расширить охват населения финансовыми услугами, сохранить доверие клиентов и, прежде всего, обеспечить им уверенность в том, что они не потеряют возможность личного контакта с персоналом банка».

По материалам Finextra.com, PLUSworld.ru