Почта Банк занял лидирующие позиции в рейтинге банковских контактных центров

Всего исследованием было охвачено 128 банков, сгруппированных в 3 категории по величине активов.

В качестве основных критериев оценки работы банковских контактных центров использовались время ожидания ответа оператора – не более 90 секунд и положительный результат общения оператора с абонентом, когда решение вопроса клиента происходит уже в ходе первого разговора (значение FCR – First Call Resolution). Так, по показателю FCR результат Почта Банка составил 96,55%, а по показателю доступности контактного центра для абонентов – 96,67%.  При этом почти половину звонков Почта Банк принимает в течение 20 секунд.

«Результаты исследования подтверждают высокое качество работы операторов Почта Банка. Для нас важно, чтобы клиент при обращении на горячую линию получал информацию быстро и в полном объеме, а сам вопрос был решен уже при первой коммуникации с сотрудником банка. С начала текущего года наши операторы успешно решили свыше 10 млн клиентских вопросов и ситуаций в ходе первого же телефонного разговора. Мы постоянно повышаем технологичность во взаимодействии с клиентами, например, одним из первых среди российских банком внедрив в контакт-центре биометрическую аутентификацию по голосу. В следующем году мы планируем установить персонализированный подход к каждому клиенту в системе IVR, который позволит после идентификации клиента предоставлять ему индивидуальную информацию по его продуктам, счетам и картам», – отметил член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев.

Сейчас в Почта Банке действует 4 контактных центра: в Нижнем Новгороде, Омске, Воронеже и Оренбурге. В них трудятся около 900 человек, которые в месяц обрабатывают более 1 млн обращений клиентов.

По материалам Почта Банка