26.02.2018, 14:02
Количество просмотров 245

Робот Анна теперь отвечает на звонки в контакт-центре Сбербанка

Сбербанк приступил к роботизации контактного центра для корпоративных клиентов. Об этом сообщили в пресс-службе кредитной организации. 
Робот Анна теперь отвечает на звонки в контакт-центре Сбербанка

Теперь на вопросы клиентов о  местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации и отделений банка будет отвечать робот Анна. В дальнейшем искусственный интеллект будет предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счёта, по исполнительным листам.

Запросы, которые требуют участия сотрудника, тоже обрабатываются с использованием роботизированной технологии: с помощью когнитивного виртуального помощника. Робот анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно «с голоса» предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации.

По итогам пилотного проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на 50%: теперь средняя продолжительность звонка клиента в контактный центр для корпоративных клиентов составляет 3,5 минут.

Запросы справочного характера составляют примерно 40% обращений в контактный центр Сбербанка для корпоративных клиентов. Его операторы ежедневно обрабатывают около 20 тысяч звонков.  Корпоративными клиентами Сбербанка являются около 2 млн компаний крупного, среднего и малого бизнеса.

«Мы используем искусственный интеллект для решения самых разнообразных задач, и одна из них — сокращение времени обслуживания наших клиентов за счёт качественного и удобного сервиса, достигаемого путем автоматизации работы контактного центра, — отметил старший вице-президент, руководитель блока «Корпоративный бизнес» Сбербанка  Анатолий Попов. — Цели Сбербанка — существенно сократить среднее время обслуживание клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов».

По материалам Сбербанка

Рубрика:
{}Банки и МФО
PLUSworld в соцсетях:
telegram
vk
youtube

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ