Wells Fargo сосредоточился на удержании клиентов

"Если раньше Wells Fargo тратил крупные суммы денежных средств на привлечение клиентов (пять лет назад на привлечение одного клиента у банка уходило около 1,2 тыс. долл. США), то теперь банк сосредоточился на удержании клиентов, потому что это более эффективно. Поэтому сегодня стратегия Wells Fargo направлена на внутренние процессы в банке, прежде всего, работу со своими сотрудниками. Мы перешли от наступления, к обороне", - резюмировал он.

Также Р. Лиу рассказал об основных трендах и то, как Wells Fargo на них реагирует. Банк пережил не одну промышленную революцию и понимает, что сейчас стоит на пороге новой, четвертой революции, когда уже мало просто иметь данные, необходимо научиться правильно ими управлять. Качество данных имеет главенствующее значение. "Если на входе у нас плохие данные, то на выходе невозможно получить хороший результат. В тоже время даже маленький объем хороших данных на входе и их качественный анализ дают большой value", - добавил вице-президент банка. Wells Fargo еще в 1986 г. внедрил систему CRM, стремясь максимально эффективно использовать данные.

Если раньше новые отделения открывались в достаточных количествах и стояла задача максимально сократить время на обслуживание клиента и уменьшить очереди, то сегодня в Wells Fargo 97% транзакций осуществляются через мобильные устройства, а не в банковских офисах. В отделения люди заходят едва ли не случайно, отмечает Р. Лиу.

Сегодня идет переход от аналоговых систем к цифровым. Wells Fargo работает над тем, чтобы уйти от бумажной рутины и перейти на цифру. "Безумие - заставлять клиента заполнять многочисленные анкеты", - считает банкир.

Кроме того Р. Лиу рассказал о том, что Wells Fargo развивает VR-банкинг, когда клиенты могут с помощью очков дополненной реальности получить дистанционно консультацию любого специалиста.

По материалам PLUSworld.ru