курс цб на 19.07:
62.9006
73.1345
курс криптовалют:
7379.8 $
479.36 $

Профессионализм работников банков оценили 50% их клиентов 

1 декабря 2017 13:50 Количество просмотров595 просмотров

По данным НАФИ, за последние три года услугами банков пользовались 81% россиян и половина клиентов считают профессионализм работников высоким. 

За последние несколько лет в банк обращались 81% россиян. В 2014 году об этом сообщали 86% опрошенных, а в 2012 – 78%. Женщины чаще пользуются банковскими услугами (84%), нежели мужчины (77%).

Клиенты банков стабильно оценивают работу сотрудников кредитно-финансовых учреждений позитивно: с 2012 года доля высоких оценок не меняется (47%-51%). Средние оценки дают по-прежнему не менее 41% опрошенных. Только 6% опрошенных выражают негативные отзывы.
Жители городов-миллионников (кроме обеих столиц) и малых городов с населением 50-100 тыс. чел. более склонны отмечать высокий профессионализм работников банков (62% и 63% соответственно против 42% в городах с населением 500 тыс. — 950 тыс. чел.).

С 2011 года приоритеты россиян в отношении самых важных характеристик обслуживания в банке не меняются: компетентность сотрудников, отсутствие очередей и скорость обслуживания остаются на первых местах. К тому же за последние несколько лет важность всех показателей сервиса выросла минимум на треть: если в 2014 компетентность сотрудников оценивали как значимый показатель 42%, сегодня – 66%, отсутствие очередей 43% в 2014 году, 61% – в 2017, скорость обслуживания – 42% в 2014 и 60% – в 2017. Желание сотрудников банка решить проблему клиента указывали 30% в 2014, сегодня – 50%, а удобный режим работы отделений и банкоматов – 18% три года назад и 40% – в 2017 году. Такая характеристика как удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом стала важнее в несколько раз: 3% в 2014 году и 17% – в 2017.

«В условиях жесткой конкурентной борьбы банки, в отличие от многих других сервисных учреждений, научились организовывать качественный сервис для своих клиентов. В настоящее время происходит серьезная смена каналов обслуживания, и удовлетворенность клиентов во многом станет определяться качеством удаленных коммуникаций, а также организацией удобных систем самообслуживания. Как и во многих развитых странах, банки сменят курс внутренних инвестиций: от вложений в обучение и контроль персонала к разработке дружественных пользовательских интерфейсов, приложений и платформ, систем искусственного интеллекта и удаленной идентификации пользователей», — прокомментировал Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям Аналитического центра НАФИ.

По материалам НАФИ




В рубриках:
Исследования
Форум экспертов
Зеркальный ПИН-код спасет от грабителей? Старый фейк вновь распространяют в сети
В последнее время через чаты WhatsApp активно «расшаривают» уже весьма старый фейк о том, что если вас пытаются ограбить и требуют снять деньги в банкомате в присутствии преступников, не стоит сопротивляться – просто… наберите ПИН-код в обратной последовательности.
16 июля 2018 14:00
Крупные залоговые займы от МФО: перспективы роста ограничены
В апреле нынешнего года Центробанк обратил свой взор на один из аспектов деятельности МФО, а именно — право выдавать крупные займы под залог, в частности, недвижимости. Проект новых правил формирования резервов под эту деятельность еще обсуждается, но почти наверняка будет принят. Насколько значимы нововведения? И каковы текущая оценка и перспективы развития  данного сегмента деятельности микрофинансовых организаций? Комментирует - Данил Шерстобитов, исполнительный директор сервиса "Робот Займер". 
10 июля 2018 13:49
Будущее сегодня. Horasis Global Meeting глазами российского участника 
Георгий Фомичев, футуролог, основатель Endurance robots, делится своими впечатлениями в качестве участника и спикера Horasis Global Meeting, мероприятия, которое прошло с 5 по 8 мая 2018 в г. Кашкайше (Португалия).
9 июля 2018 13:46
Смотреть все статьи рубрики >>
Смотреть все статьи рубрики >>
Лента новостей
Исследования