курс цб на 19.07:
62.9006
73.1345
курс криптовалют:
7379.8 $
479.36 $

Copiny проанализировал каналы коммуникации банков с клиентами

24 июля 2015 12:33 Количество просмотров286 просмотров

В первую очередь были изучены инструменты, которые участники финансового рынка используют для коммуникации со своей аудиторией, т.е. по каким каналам потребитель может найти ответ на свой вопрос, обратиться с проблемой или предложением. Проведенный анализ показал, что все без исключения банки используют телефон, а три таких канала как открытый форум, ICQ и гостевая книга выходят из употребления и отсутствуют у всех участников. 

 
В среднем банки используют от 6 до 11 каналов, по которым с ними могут связаться пользователи. Помимо классического телефона, у 8 компаний есть возможность заказать обратный звонок, но у некоторых найти форму для заказа звонка оказалось достаточно сложно. На сайтах 12 банков заявлена отдельная форма для отзывов, что говорит об особом внимании к фидбеку пользователей. 
Согласно результатам исследования, лидерами по количеству каналов коммуникации стали Банк Русский Стандарт, МДМ Банк и УБРиР, у них насчитывается по 12 каналов. Наиболее популярными каналами помимо телефона являются форма обратной связи (93% компаний). 
У большинства банков заведены аккаунты в социальных сетях — наиболее популярны Facebook, Вконтакте и Twitter, но пока группы и паблики используются преимущественно как информационные источники, а не в качестве каналов поддержки.
  • Предпочтение отдается "модным", а не специализированным каналам коммуникации с клиентами. Об этом говорит высокая популярность социальных сетей и видеохостинга YouTube. У некоторых участников данного рейтинга заведены сообщества и размещен контент более чем в трех соцсетях. При этом наблюдается низкая популярность клиентских сообществ и роботов-консультантов. Кроме того, не осуществляется поддержка в каналах, которые уже давно прошли пик своей популярности: форум, ICQ и гостевая книга. 
  • Каналы самообслуживания не в приоритете. Такой важный элемент самообслуживания как База знаний и FAQ используются лишь у 73% компаний. Например, для SaaS-сервисов база знаний стала самым важным инструментом обслуживания (1 место). Для банков это всего лишь 6-й по популярности канал работы с клиентами.
По материалам Copiny, PLUSworld.ru




В рубриках:
Исследования
Лента новостей
Исследования