103
Доверие и уровень лояльности к банкам снижается
По
мнению специалистов компании Ernst & Young (E&Y, Великобритания), за
прошедшие 12 месяцев вопреки усилиям, предпринятым многими банками для
восстановления лояльности своих клиентов, уровень доверия к ним снизился.
Специалисты
E&Y попытались выявить тенденции, которые в настоящее время преобладают во
взаимоотношениях между банками и их клиентами. С этой целью в рамках
исследования «Новая эра клиентских ожиданий» (A New Era of Customer
Expectation) были опрошены 20, 5 тыс. клиентов банков (физические лица). В
отрасли в целом наблюдается снижение уровня доверия и лояльности – это отметили
44% респондентов по всему миру.
Как
сообщается в пресс-релизе, 55% респондентов в США сегодня доверяют банкам
меньше, чем год назад. В Европе наиболее резкое падение наблюдается в
Великобритании (63%). В Индии, Бразилии и Китае уровень доверия клиентов к
банковскому сектору за последний год повысился или остался на прежнем уровне.
Восстановление доверия клиентов
В
большинстве стран список ключевых факторов, влияющих на уровень
удовлетворенности клиентов, возглавил бренд. Имидж и репутация в среднем
получили 4,5 из 6 возможных баллов в ответах респондентов на вопрос о том, что
важно для них как для клиентов банка. В Индии, ЮАР и странах Латинской Америки
более половины респондентов назвали популярность бренда ключевым критерием,
которым они руководствуются, выбирая свой основной банк.
Предотвращение оттока клиентов
По
показателю интенсивности оттока клиентов лидируют европейские страны – 39%
респондентов в 2010 г.
поменяли свой основной банк. 48% планируют сделать это по причине недостаточно
высокого качества обслуживания, 43% недовольны стоимостью услуг. В числе прочих
факторов – состав предлагаемых банком продуктов, расстояние до ближайшего
отделения и недостаток доверия.
Улучшение клиентского опыта
Специалисты
компании E&Y считают, что в предстоящие годы ключевым фактором успеха банка
станет его способность предоставить клиенту персонализированные услуги. На
данный момент банки уже достигли достаточного уровня удовлетворенности клиентов
по основным точкам взаимодействия – интернет–банкинг (83%), АТМ (79%) и местные
отделения (79%). А вот телефонные информационно-справочные услуги вызывают
серьезные нарекания (44%).
Новая эра
В
банковском секторе развитых стран произошло существенное изменение степени
доверия клиентов, причем лояльность и персональная работа с каждым клиентом
никогда прежде не были настолько важны.
Пьер
Пилорж (Pierre
Pilorge), руководитель группы «Эрнст энд Янг» по оказанию услуг финансовым
учреждениям по вопросам обслуживания клиентов, заключает: «В обмен на свою
лояльность клиенты требуют более персонализованного обслуживания. В дальнейшем
в лидерах окажутся банки, которые предложат принципиально новые,
ориентированные на индивидуальные потребности клиента услуги, смогут выделить
себя на фоне конкурентов и изберут наиболее эффективные стратегии роста. Успех
будет зависеть, прежде всего, от управления брендом, персонализации услуг и
эффективного ценообразования. Банкам сегмента обслуживания физических лиц,
сумевшим добиться высоких результатов в этих трех областях, гарантировано
процветание в жестко регулируемом и динамично меняющем свой облик финансовом
секторе».
По материалам E&Y и LOYALTY.INFO
