Forrester: банки должны воздержаться от организации обслуживания клиентов через чат-боты

Банковское обслуживание с помощью роботов сейчас в моде. Банки спешат с развертыванием разговорной технологии на базе искусственного интеллекта, которая позволит клиентам управлять своими финансами и осуществлять платежи в популярных приложениях для обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger и WhatsApp.

Тем не менее, исследование Forrester показывает, что в то время как роботы в ряде случаев могут быть эффективными, сегодня эта технология часто приводит к неравномерности обслуживания – или, что еще хуже, невыполнению запроса потребителя или неуклюжим действиям виртуального ассистента при обслуживании.

Аналитик Forrester Питер Ваннемахер (Peter Wannemacher) отмечает: «Некоторые, возможно, особо не беспокоятся, если заказ пиццы выполнен не на высоком уровне или вообще не выполнен. Но когда речь идет о действиях и советах, связанных с деньгами людей, ставки слишком высоки».

В то время как роботы и лежащие в их основе технологии определенно будут усовершенствованы в течение следующих нескольких лет, именно технологические компании, а не банки, окажутся на переднем крае развития этой технологии, считает Ваннемахер.

За исключением Китая, где многие банки уже используют виртуальных ассистентов на WeChat, Ваннемахер рекомендует банкам сосредоточиться на основополагающих цифровых инициативах, таких как инфраструктура данных и создание открытых ИПП, до тех пор, пока искусственный интеллект, лежащий в основе работы роботов, не станет совершеннее.

По мнению Ваннемахера, это позволит банкам воспользоваться роботами следующего поколения, разработанными технологическими компаниями, чтобы продвигаться вперед и развиваться в течение следующих нескольких лет.

По материалам Finextra, PLUSworld.ru