курс цб на 16.11: USD 66.6159 EUR 75.5358
криптовалют: BTC 5570.6$ ETH 178.38$
Новости / Исследования / 423 просмотра

Качество обслуживания в банках. Исследование

Компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, проанализировала сервис в семи крупных кредитных организациях России и оценила общий уровень клиентского обслуживания на рынке банковских услуг.

Банк России весной 2018 г. решил использовать метод «Тайный покупатель» для борьбы с недобросовестными банками. Сотрудники финансового ведомства должны будут обзванивать отделения банков, а также колл-центры, представляясь потенциальными клиентами, и обращать внимание на «нестандартные» условия и финансовые продукты, например, не прописанные в договоре условия, так называемые черные ставки депозитов, а также признаки забалансовых вкладов.

В целом, использование тайных покупателей в банковской сфере отнюдь не новая практика. Методика давно и широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания в рознице. За последние 10 лет — это направление стало популярным и в России. Чаще всего к методу оценки «Тайный покупатель» прибегает руководство финансовых учреждений, которое в силу высокой конкуренции в отрасли и быстрого развития банковской системы вынуждено пристально следить за качеством обслуживания во всех возможных каналах коммуникации с клиентами: офисы, устройства самообслуживания (банкоматы, инфокиоски), интернет-банк, мобильное приложение, контакт-центр.

Стоит отметить, что метод «Тайный покупатель» в более чем 90% случаев используется руководством банков именно для проведения независимой оценки выполнения стандартов обслуживания клиентов. Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают эффективно выявить «сильные» и «слабые» стороны обслуживания, специфику взаимодействия с клиентами, степень выполнения корпоративных стандартов, общий уровень сервиса, нарушения в работе сотрудников и т.д. Менее 10% приходится на нестандартные запросы, такие как проверка тайными покупателями партнеров банка (информирование о совместных акциях), мониторинг конкурентов (в т.ч. «Вау-эффекты» в обслуживании, предоставление редких продуктов и услуг), проведение провокационных проверок (в т.ч. попытка получения кредита по подложным документам), обслуживание инвалидов-колясочников, клиентов с детьми и многие другие.

С июля 2017 по июнь 2018 года Profpoint оценила уровень сервиса семи крупных банков России, проведя более 12 тыс. проверок методом «Тайный покупатель». Полученные сведения помогают оценить общий уровень клиентского обслуживания на рынке банковских услуг.

В любом финансово-кредитном учреждении взаимодействие с клиентом в рамках обслуживания в различных отделениях можно условно представить следующей схемой: приветствие, установление контакта, выявление пожеланий и потребностей, презентация и помощь в выборе услуги, работа с возражениями, продажа товара, прощание.  Оценке могут подлежать как указанные основные этапы процесса обслуживания клиентов, так и определенные особые факторы, например, соблюдение корпоративных стандартов сотрудниками при общении с клиентами, внешний вид сотрудников.

Результаты исследования Profpoint показывают высокий уровень подготовки персонала в области приветствия и установления контакта: в 99% случаев сотрудники вежливы и доброжелательны, 98% — демонстрируют готовность помочь клиентам, 93% — приветствуют клиента. Хорошо обстоят дела с презентацией услуг банка: узнав о потребностях клиента, сотрудники в 95% случаев предоставляют клиенту необходимую информацию о продуктах учреждения, 94% банковских работников хорошо ориентируются в продуктах банка. Также стоит отметить высокий уровень трудовой дисциплины на рабочих местах: 98% сотрудников занимаются рабочими делами, демонстрируют порядок на рабочем месте и соблюдают корпоративные стандарты во внешней виде.

Сильные стороны в обслуживании клиентов

Тем не менее, не смотря на стремление большинства российских финансово-кредитных учреждений пристально следить за качеством обслуживания и внедрять лучшие практики в области обучения персонала, эти процессы не всегда носят системный характер, что, в конечном счете, отражается и на уровне сервиса.

Наибольшие недостатки заметны в области продаж дополнительных сопутствующих продуктов и завершения общения, традиционно слабых для всего ритейла.

Наименее выполняемые стандарты (зоны роста)

Резюмируя вышесказанное, стоит отметить, что постоянное развитие качественного обслуживания в банках – важнейшее условие конкурентной борьбы, поскольку ведет к появлению постоянных клиентов и привлечению новых, а, самое главное, помогает создать устойчивую клиентскую базу. При этом важно анализировать полученные в ходе исследований данные и применять их в кадровом менеджменте. Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров, развитие системы мотивации для менеджеров отделений. Поскольку именно на них возлагается одна из самых сложных задач – общение с человеком. Вот почему менеджер должен всегда быть в хорошем настроении, дружелюбно настроен к клиентам банка, а также должен быть хорошо осведомлен о всех услугах банка и стандартах обслуживания.

По материалам Profpoint