НАФИ: большинство предпринимателей довольны качеством обслуживания в своем банке

Так, 13% участников исследования указали, что простые операции занимают слишком много времени. Другая распространенная проблема - сложность оперативно дозвониться до банка (ее отметили 7% респондентов). Примерно столько же руководящих сотрудников предприятий (5%) выразили свое недовольство технической поддержкой. Впрочем, большинство опрошенных не сталкивались с какими-либо недостатками - таких 35%. Высокий уровень удовлетворенности услугами банка не гарантирует такую же степень лояльности. 

Так, среднее значение NPS в сегменте b2b составляет 26%, что свидетельствует о средней позиции. Рекомендовать свой основной банк готов каждый второй опрошенный (50%). Четверть, а именно 26% участников исследования, в целом удовлетворены работой кредитно-финансового учреждения, но не спешат советовать его другим. И практически такая же доля респондентов (24%) рассматривают альтернативного поставщика финансовых услуг. Больше всего промоутеров оказалось среди компаний, основанных в период с 1991 по 2000 года (54%) и представителей среднего бизнеса (53%). В свою очередь, нейтральную позицию чаще занимают предприятия, созданные в 1990 году и раньше. 

На решительные меры готовы немногие: только 8% опрошенных руководителей компаний сообщили о том, что в их планы входит смена основного банка (1% уже начали эту процедуру и 7% рассматривают). Стоит отметить, что среди «критиков» 20% уже решили или намерены в ближайшее время сменить банк. 

Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в феврале 2015 г. Опрошено 500 руководящих сотрудников предприятий микро, малого, среднего и крупного бизнеса в 8 федеральных округах России. Критерии разбивки предприятий по размеру установлены согласно Федеральному закону от 24.07.2007 г. №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации». Статистическая погрешность не превышает 4,4%. 

Лобанова Ирина, руководитель Департамента исследований банковского сектора НАФИ: «Средним показателем NPS принято считать 10-15%, однако многое зависит от специфики рынка, о котором идет речь. Например, для категории FMCG такой результат может считаться средним, однако для финансовой отрасли, где взаимодействие с клиентом носит длительный характер, а коммуникация осуществляется через множество каналов, особенно для сегмента юридических лиц, средним можно считать показатель в 25-30%. В текущей ситуации, когда среднее значение индекса по рынку равно 26%, а уровень удовлетворенности достаточно высок, можно говорить о том, что работа большей части банков по формированию продуктовой линейки, продвижению различных сервисов и контролю качества обслуживания достаточно эффективна. Однако активность банков в развитии клиентских отношений, связанная с формированием эмоциональной связи с брендом кредитно-финансовой организации, которая позволяет удержать клиента в том случае, когда он получает более выгодные предложения со стороны конкурентов, пока невысока».

 По материалам НАФИ