НАФИ оценило дружественность банков по отношению к клиентам с ограниченными физическими возможностями

Об этом свидетельствуют результаты исследования, проводимого Аналитическим центром НАФИ совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг «Финпотребсоюз» с 2015 года. Данный проект направлен на изучение уровня открытости и дружественности российских банков в части их коммуникаций и взаимодействия с клиентами с ограниченными физическими возможностями. В 2016 году было обследовано 40, а в 2015 году – 60 российских банков.

Почти все банки (39 из 40) имеют на своих интернет-сайтах минимум одну из трех вариаций письменной обратной связи с представителем банка, будь то форма обратной связи, online-чат или e-mail в разделе контактов. Однако, несмотря на их наличие, в ходе отправления вопроса под видом потенциального клиента с ограниченными возможностями общения по телефону, только в 62.5% случаев был получен письменный ответ на заданный вопрос. Время ожидания составило в среднем 22,5 часов, что в совокупности с 18 из 40 банков, от которых был получен письменный ответ, свидетельствует о недостаточно эффективной работе данного канала коммуникации.

Как и год спустя ни один из топ-40 банков не имеет на официальном сайте «версии для слабовидящих» или возможности перехода в монохромный режим, которые могли бы снять большую часть психологических и адаптивных проблем для слабовидящих людей. Контактные телефоны 30 банков удовлетворяют критериям более крупного размера шрифта или повышенной контрастности, установленным в ходе изучения веб-сайтов 40 лидирующих банковских учреждений. Шрифт и контрастность телефонного номера веб-сайтов остальных 10 банков либо не отличались от основного текста, либо шрифт был меньше основного. О наличии в отделениях банкоматов со шрифтом Брайля знают представители контакт-центров 9 банков из 40.

Менее половины банков (18 из 40) обслуживают инвалидов вне очереди, при этом чаще всего требуется предъявление документа об инвалидности 1 или 2 группы. В 5 банках из 18 необходима предварительная запись или согласование с представителем отделения. В остальных же банках обслуживание производится в порядке живой очереди или на усмотрение других посетителей банка. Для сравнения, результаты исследования 2015 года оказались более позитивными: 60% консультантов годом ранее подтвердили возможность обслуживания инвалидов вне очереди.

Упоминание о наличии доступа маломобильных граждан в отделения банков присутствует на сайтах 4 организаций. Ни на одном веб-сайте 40 ведущих отечественных банков не был обнаружен условный символ, указывающий на наличие необходимой инфраструктуры для инвалидов-колясочников в том или ином отделении.

Менее половины (45%) банковских учреждений оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для людей, передвигающихся в инвалидных креслах. В отделениях банков, где данная возможность не присутствовала, 27% представителей подтвердили, что готовы оказать помощь клиентам-инвалидам. В остальных случаях операторы call-центров кратко проинформировали, что данная помощь не входит в обязанности специалистов, либо не смогли предоставить ответ на заданный вопрос.

В 15 банках ответили, что перед их отделениями имеется специальная парковка для инвалидов, что составляет 37.5% от общего числа банков (в прошлом году 52%). Показатель адаптированности рабочего места специалиста к обслуживанию клиента-инвалида существенно выше: в 60% случаев было отмечено наличие рабочего места, позволяющего обслуживать инвалида-колясочника.

Обслуживание маломобильных граждан вне очереди производится в 62.5% исследуемых банков, в то время как слабослышащих и слабовидящих клиентов готовы были обслужить 45% банков. В ряде случаев операторы упомянули о необходимости официального документа, подтверждающего статус инвалидности. Наличие услуги выездного обслуживания на дом для инвалида-колясочника присутствовало у одного российского банка из 40 обследованных.

В целом у 9 отечественных банков уровень адаптированности к нуждам маломобильных клиентов можно назвать высоким: основные параметры, оцененные в ходе исследования, были удовлетворены ими полностью (оборудованность отделений пандусом, широкими дверными проходами и специальной парковкой, наличие приспособленного рабочего места и готовность сотрудника банка помочь с передвижением).

Управляющий Общероссийской общественной организации потребителей ФинПотребСоюз Виктор Майданюк: «В России 13 миллионов людей с официальной инвалидностью. Примерно столько же имеют серьезные физические нарушения движения, зрения, слуха и т.п., но формально не считаются инвалидами. То есть, можно говорить, как минимум, о 25 миллионах россиян с ограниченными физическими возможностями, которые нуждаются в дополнительных сервисах при пользовании банковскими услугами. Это - огромный рынок для финансовых институтов, пока слабо освоенный. Результаты исследования 2016 года меня в целом разочаровали. Банки остались в целом не очень дружественными по отношению к людям с ограниченными возможностями. Особенно удивляет отсутствие прогресса на сайтах финансовых учреждений, которые, меняют дизайн чуть ли ежегодно. Ни один из 40 изученных сайтов крупнейших банков не имеет версии для слабовидящих».

Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям НАФИ: «Несмотря на то, что использование банковских продуктов и услуг становится повседневной практикой все большего числа россиян, значительная часть граждан, в разной мере ограниченных в физических возможностях, испытывают серьезные барьеры в этой сфере. Банковское обслуживание для большинства из них мало назвать недружественным, - часто оно является недоступным.

В отсутствии специальных сервисов или инфраструктуры сложно упрекнуть конкретный банк. В России в принципе отсутствуют стандарты банковского обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями. Чаще такие стандарты приходят извне – например, функционал производимых за рубежом банкоматов, единый шрифт наносимого на банковские карты номера и так далее. Представляется, что инициаторами таких стандартов в России должны выступать профессиональные банковские ассоциации, привлекая к обсуждению банки, государство, экспертов и, конечно, самих лиц с ограниченными возможностями».