НАФИ: компетентность сотрудников входит в пятерку рейтинга критериев качества банковского обслуживания

Индивидуальный, персональный подход входит в пятёрку рейтинга критериев качества банковского обслуживания (19%). В 2011 году индивидуальный, персональный подход занимал седьмое место (16%). Удобный режим работы отделений и банкоматов занимает пятое место. Как и в 2011 году эта характеристика важна для тех респондентов, кто в процессе пользования услугами банка часто посещает отделение. К таким относятся владельцы вкладов, россияне, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек. Удобство пользования банкоматом занимает шестое место. Удобный офис, приятная атмосфера и качественная работа call-центра банка продолжают оставаться не слишком значимыми для россиян (8% и 3% соответственно в 2011, 14% и 8% в 2014). 

Несмотря на активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания кредитно-финансовыми организациями России, удобство пользования мобильным и интернет-банком занимает в рейтинге одно из последних мест. Другими словами, с 2011 года значимость ДБО при выборе банка не возросла. 

Инициативный опрос НАФИ проведен в июле 2014 года по репрезентативной всероссийской выборке. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%. 

Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: «Развитие платежной инфраструктуры в России и активный рост доли пользователей банковских услуг на фоне достаточно низкого уровня финансовой грамотности населения приводит к тому, что клиенты кредитно-финансовых учреждений начинают ценить профессиональные качества персонала выше, чем возможность решить проблему в максимально короткий срок. Другими словами, клиенты банков начинают осознавать необходимость потратить время на то, чтобы разобраться в условиях предоставления финансовых инструментов, подобрать именно те кредитные или сберегательные продукты, которые бы подходили именно им, а также тот факт, что они вряд ли смогут справиться без квалифицированной помощи персонала банка. Для многих пользователей финансовых продуктов и услуг сотрудник банка перестает быть просто человеком, который принимает платежи – эту функцию сейчас на себе «перетягивают» терминалы, банкоматы и другие дистанционные сервисы. От операциониста или кредитного менеджера клиенты начинают ждать полноценной консультации и разъяснений всех правил и тарифов, а для этого можно и подождать. Эта тенденция наблюдается не только в России – не случайно многие иностранные банки сейчас формируют стратегию развития отделений по принципу разнесения функций. Одни отделения в таких кредитно-финансовых организациях являются небольшими зонами для осуществления быстрых операций, таких как подача заявки, внесение платежа или пополнение счета, и часто даже не предусматривают наличие сотрудников. Другие представляют собой комфортный офис, иногда с отдельными переговорными комнатами или даже зоной, где можно заказать кофе или прохладительные напитки, для проведения полноценного финансового консультирования».

 По материалам НАФИ