28.01.2011, 00:03
Количество просмотров 167

Российские банки производят все лучшее впечатление на клиентов

PwC и Senteo Inc. опубликовали результаты ежегодного исследование сектора розничных банковских услуг «Индекс впечатления клиента – 2010:...
Российские банки производят все лучшее впечатление на клиентов

Толковый словарь



PwC и Senteo Inc. опубликовали

результаты ежегодного исследование сектора розничных банковских услуг «Индекс

впечатления клиента – 2010: сектор розничных банковских услуг после финансового

кризиса». Исследование включает 90 розничных банков

России, Украины, Чешской Республики и Словакии и оценивает банки по пяти

элементам, формирующим впечатление клиентов: «Бренд», «Коммуникации»,

«Окружение», «Предложение» и «Культура».

Общий показатель «Индекса

впечатления клиента» по России за четыре года демонстрирует незначительную, но

все же положительную динамику, несмотря на последствия кризиса. В 2010 г. первые десять

позиций «Индекса впечатления клиента» в России представлены как российскими,

так и банками с иностранным участием. Четвертый год подряд в общем рейтинге

лидирует Альфа-Банк. Впервые в список десяти лучших банков попал Московский

кредитный банк (9-е место).

Рейтинг десяти ведущих российских банков

согласно «Индексу впечатления клиента – 2010»:

Название

банка

Место

2010 г.

Место

2009 г.

Альфа-Банк

1

1

Ситибанк

2

7

Абсолют

банк

3

8

Райффайзенбанк

4

2

ВТБ

24

5

4

Banca

Intesa (бывший КМБ БАНК)

6

9

MДМ

Банк

7

6

BSGV

8

5

Московский

кредитный банк

9

12

БАНК

УРАЛСИБ

10

10

Лучшую динамику подъема в рейтинге

продемонстрировали НОМОС-Банк, Банк ЗЕНИТ, Пробизнесбанк и Мастер-Банк. Средние

показатели российских банков по элементам «Окружение», «Предложение» и

«Культура» возросли. 

В этом году исследование

впервые оценивает качество взаимодействия со специалистами по продажам и другие

факторы, влияющие на эффективность продаж. В результате

была выявлена прочная взаимосвязь между эффективностью продаж и впечатлениями

клиента: банки, получившие высокую оценку по такому параметру, как впечатления

клиента, также получили высокий бал за эффективность продаж.

Кроме того, в ходе

исследования выяснилось, что общий остаток средств на депозитах в

банках-лидерах примерно в пять раз превышает показатель банков с самыми низкими

оценками, а общий объем средств на депозитах до востребования – в 13 раз. Таким образом, клиенты поддерживают прочные отношения с теми

банками, которые их лучше обслуживают и имеют более высокий показатель

впечатления клиента.

«Сегодня банки переживают

непростой период трансформации, в котором фактор лояльности клиента стал еще

более значимым. Банки, демонстрирующие серьезное отношение к потребителю,

стабильно показывают положительные результаты, в отличие от банков, которые

относятся к впечатлению клиента несерьезно – их результаты нестабильны, либо

стабильно плохие. В следующем году мы определим

наиболее стабильные банки с точки зрения показателя «Индекс впечатление

клиента», расширим список стран-участников исследования и добавим новые

критерии оценки. Уверен, что данный обзор для многих банков является эталоном

для сравнительного анализа», – отметил партнер, руководитель консультационной

практики PwC в России, Джеффри Николсон.

«В конечном счете

признаками реального улучшения ситуации в банковской сфере являются такие

факты, как появление инновационных продуктов и их индивидуализация, повышение

качества обслуживания, увеличение скорости и эффективности оказания услуг,

обеспечение доступности и удобства. Клиенты быстро

замечают подобного рода улучшения и, как правило, ценят их даже больше, чем до

кризиса. Как бы то ни было, средний

клиент стал более требовательным и рассчитывает на внимательное отношение к

себе со стороны всех поставщиков услуг, будь то банки или другие предприятия

сферы услуг», – прокомментировал Майкл Рукман, основатель и президент Senteo Inc.


Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Исследования и обзоры.

По материалам PwC

Теги:
#
PLUSworld в соцсетях:
telegram
vk
youtube

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ