Российские банки производят все лучшее впечатление на клиентов
PwC и Senteo Inc. опубликовали
результаты ежегодного исследование сектора розничных банковских услуг «Индекс
впечатления клиента – 2010: сектор розничных банковских услуг после финансового
кризиса». Исследование включает 90 розничных банков
России, Украины, Чешской Республики и Словакии и оценивает банки по пяти
элементам, формирующим впечатление клиентов: «Бренд», «Коммуникации»,
«Окружение», «Предложение» и «Культура».
Общий показатель «Индекса
впечатления клиента» по России за четыре года демонстрирует незначительную, но
все же положительную динамику, несмотря на последствия кризиса. В 2010 г. первые десять
позиций «Индекса впечатления клиента» в России представлены как российскими,
так и банками с иностранным участием. Четвертый год подряд в общем рейтинге
лидирует Альфа-Банк. Впервые в список десяти лучших банков попал Московский
кредитный банк (9-е место).
Рейтинг десяти ведущих российских банков
согласно «Индексу впечатления клиента – 2010»:
Название банка |
Место
2010 г. |
Место
2009 г. |
Альфа-Банк |
1 |
1 |
Ситибанк |
2 |
7 |
Абсолют банк |
3 |
8 |
Райффайзенбанк |
4 |
2 |
ВТБ 24 |
5 |
4 |
Banca Intesa (бывший КМБ БАНК) |
6 |
9 |
MДМ Банк |
7 |
6 |
BSGV |
8 |
5 |
Московский кредитный банк |
9 |
12 |
БАНК УРАЛСИБ |
10 |
10 |
Лучшую динамику подъема в рейтинге
продемонстрировали НОМОС-Банк, Банк ЗЕНИТ, Пробизнесбанк и Мастер-Банк. Средние
показатели российских банков по элементам «Окружение», «Предложение» и
«Культура» возросли.
В этом году исследование
впервые оценивает качество взаимодействия со специалистами по продажам и другие
факторы, влияющие на эффективность продаж. В результате
была выявлена прочная взаимосвязь между эффективностью продаж и впечатлениями
клиента: банки, получившие высокую оценку по такому параметру, как впечатления
клиента, также получили высокий бал за эффективность продаж.
Кроме того, в ходе
исследования выяснилось, что общий остаток средств на депозитах в
банках-лидерах примерно в пять раз превышает показатель банков с самыми низкими
оценками, а общий объем средств на депозитах до востребования – в 13 раз. Таким образом, клиенты поддерживают прочные отношения с теми
банками, которые их лучше обслуживают и имеют более высокий показатель
впечатления клиента.
«Сегодня банки переживают
непростой период трансформации, в котором фактор лояльности клиента стал еще
более значимым. Банки, демонстрирующие серьезное отношение к потребителю,
стабильно показывают положительные результаты, в отличие от банков, которые
относятся к впечатлению клиента несерьезно – их результаты нестабильны, либо
стабильно плохие. В следующем году мы определим
наиболее стабильные банки с точки зрения показателя «Индекс впечатление
клиента», расширим список стран-участников исследования и добавим новые
критерии оценки. Уверен, что данный обзор для многих банков является эталоном
для сравнительного анализа», – отметил партнер, руководитель консультационной
практики PwC в России, Джеффри Николсон.
«В конечном счете
признаками реального улучшения ситуации в банковской сфере являются такие
факты, как появление инновационных продуктов и их индивидуализация, повышение
качества обслуживания, увеличение скорости и эффективности оказания услуг,
обеспечение доступности и удобства. Клиенты быстро
замечают подобного рода улучшения и, как правило, ценят их даже больше, чем до
кризиса. Как бы то ни было, средний
клиент стал более требовательным и рассчитывает на внимательное отношение к
себе со стороны всех поставщиков услуг, будь то банки или другие предприятия
сферы услуг», – прокомментировал Майкл Рукман, основатель и президент Senteo Inc.
Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Исследования и обзоры.
По материалам PwC