Среднее значение индекса потребительской лояльности среди клиентов крупнейших российских банков достигло 40%

Среднее значение NPS среди клиентов крупнейших российских банков достигает 40%, что является достаточно хорошим показателем для рынка услуг, предполагающих выстраивание длительных отношений между поставщиком и потребителем. Каждый второй опрошенный готов рекомендовать свой банк другим потребителям (55%), и только 15 % ни в коем случае не стали бы этого делать. В то же время значения индекса различаются в зависимости от кредитно-финансовой организации – самый высокий показатель, продемонстрированный одним из банков, составляет 77%, а самый низкий достигает отрицательного значения (-18%). Основными факторами, оказывающими влияние на уровень лояльности клиентов, оказались надежность (так ответил 21% клиентов, готовых рекомендовать свой банк), высокое качество обслуживания (15%) и развитие сети отделений (13%). Негативно же, помимо низкого качества обслуживания (16%) и небольшой сети отделений (6%) на показатель индекса приверженности влияют высокие процентные ставки по кредитам (14%). Необходимо отметить также, что четверть (25%) опрошенных затруднилась ответить, что именно не позволяет им рекомендовать свой банк кому-либо в качестве поставщика финансовых услуг, а еще четверть (24%) не сочла возможным давать такие рекомендации в принципе. Инициативный опрос НАФИ проведен в октябре 2014 года в Москве. Опрошено 1500 человек (клиенты Топ-15 розничных банков). 

Комментарий НАФИ. Лобанова Ирина, руководитель Департамента исследований банковского сектора: «В целом, такой показать индекса лояльности может свидетельствовать о том, что российский банковский рынок вышел, наконец, на тот уровень развития, когда потребности клиентов стали важным приоритетом в формировании стратегии выстраивания взаимоотношений с ними. Полученные результаты сопоставимы с аналогичными показателями на рынках Европы и США. Однако следует обратить внимание на то, что четверть опрошенных клиентов все же опасается давать какие-либо рекомендации в принципе. Такая неуверенность в оценках свидетельствует о том, что клиенты до конца не доверяют своим ощущениям от опыта взаимодействия с банком, что, в свою очередь, объясняется перманентным ожиданием от кредитно-финансовой организации какого-либо промаха. Другими словами, при высоком уровне лояльности, уверенность в том, что банк всегда готов помочь клиенту, еще недостаточно сильна. Данную ситуацию сложно исправить внедрением программ лояльности, подарками или формированием индивидуальных предложений. Уверенность в поставщике появляется благодаря повышению прозрачности для клиента внутренних процессов, оперативности при решении проблем и постоянной демонстрации готовности помочь клиенту. В противном случае, несмотря на высокую лояльность в текущий момент, отсутствие эмоциональной связи с брендом банка может привести к тому, что при возникновении проблем, клиент сменит поставщика финансовых услуг». 

 По материалам НАФИ