Зеркало для банка

Какими представляют себе своих клиентов банки через десять лет и каких новых продуктов и услуг ждут от банков потребители? Под таким девизом интернет-портал Bank.ru провел исследование "Российская банковская система — 2.0/2020".

Процент числа
Основные вопросы, которые параллельно транслировались в клиентской и банковской среде,— "Сколько банков останется через десять лет?", "Какой вам видится штатная структура банковских отделений?", "Услугами какого числа банков будет пользоваться среднестатистический клиент?", "Кто станет лидером рынка: государственные или частные банки?", "Будущее мобильного банкинга?", "Останется ли в обращении наличная валюта?", "Процент стандартных банковских операций, который будет осуществляться через интернет?" и др.

Сейчас в России действует 955 банков и 58 небанковских кредитных организаций (по данным на 18 февраля 2011 года). По мнению директора департамента лицензирования деятельности и финансового оздоровления кредитных организаций ЦБ РФ Михаила Сухова, в 2011 году число действующих банковских организаций может сократиться до 900. Основная причина — консолидация банковского сектора. Очевидно, что тенденция эта сохранится и впредь.

Сколько банков останется на российском рынке через десять лет? Мнения клиентов и банкиров по этому поводу кардинально разошлись. Более половины (53,4%) опрошенных клиентов хотят, чтобы к 2020 году в нашей стране действовало не более 100 банков, причем 41,3% опрошенных считают, что это произойдет по причине ужесточения требований государства. У банкиров представления о развитии отечественного банковского рынка оказались более либеральными: они полагают, что через десять лет стране нужно никак не меньше 500 банков. Причем некоторым экспертам даже цифра 500 кажется заниженной. Например, руководителю казначейства Росавтобанка Ивану Высоцкому: "Не в пользу такой оценки говорит опыт развитых стран, таких как США, Германия и т. д., где и число банков, и число отделений банков вместе с филиалами на 1 млн жителей выше соответствующих российских показателей".

Интересно, что клиенты (53,4%) и банковские эксперты (58,4%) практически полностью сошлись во мнении, что лидерами рынка станут все-таки частные банки. "Частные банки более гибкие, клиентоориентированные. Не следует также забывать и о планируемом разгосударствлении ряда госбанков",— обосновал это мнение член правления Смоленского банка Юрий Петрущик.

Будут ли нужны традиционные банковские отделения через десять лет? Здесь пользователи и банковские эксперты были едины. "Обслуживание клиентов в традиционных отделениях настолько же устойчивая модель, насколько незабываема и незаменима классическая музыка или классическая литература. При всей своей мощи современные инновации в области продаж и обслуживания клиентов не смогут в ближайшие даже десять и более лет полностью заменить традиционную модель",— высказал свое мнение первый вице-президент Бинбанка Сергей Горащенко.

С этим согласна Маргарита Кучеренко, директор коммерческой дирекции по развитию бизнеса и банковской сети "Сосьете Женераль Восток": "Личное общение со специалистами банка будет незаменимо для поддержания доверия клиента, его уверенности в том, что в своем банке он всегда получит грамотную финансовую консультацию и сможет доверить решение денежных вопросов профессионалам. Хотя такие стандартные продукты, как выпуск и обслуживание пластиковых карт, денежные переводы, депозиты, очень скоро перейдут преимущественно в интернет-среду".

Услугами какого количества банков будут пользоваться клиенты будущего? Сами пользователи банковских услуг (73,4%) считают, что им будут необходимы услуги двух-трех банков. 91,7% банковских экспертов их в этом мнении поддерживают.

"Может статься так, что кроме банков приобретут влияние так называемые концентраторы и виртуальные банки, продающие услуги, которые пакетированы не ими. Вопрос в структуре оказания услуг в будущем,— добавляет Данил Гусев, менеджер по инновациям ВТБ 24.— Можно представить, что услуги нескольких банков управляются через один интерфейс мобильного оператора или другого агента, имеющего возможность предоставлять платежные/финансовые операции".

Технологии проникновения

Большая часть пользователей хотели бы, чтобы основным методом идентификации клиента банка в 2020 году стала универсальная электронная карта (27,3%) или цифровая подпись (26%), и только 7,4% полагают, что эту роль будет по-прежнему выполнять паспорт. Банковские эксперты, в частности начальник ПЭУ "Агропромкредит" Ш. В. Кашафетдинов, несмотря на веру в чиповые и биометрические технологии, предсказывают: "В будущем паспорт или его аналог по-прежнему останутся основными документами при идентификации клиента в банке, поскольку это предписывает российское законодательство. А цифровая подпись станет удобным и безопасным средством идентификации при дистанционном общении с кредитной организацией посредством интернета".

Проникновение интернета во все сферы нашей жизни в полной мере распространяется и на банковский сектор. 76% пользователей считают, что именно интернет станет основным каналом продаж банковских продуктов и услуг к 2020 году. При этом большая часть опрошенных убеждена, что через интернет будет осуществляться от 50 до 100% стандартных банковских операций. С этим согласны и банкиры. Для стандартных и массовых продуктов основными каналами продаж будут интернет, call-центры, мобильные средства связи, для нестандартных и сложных продуктов — офисы, уточняют специалисты Примсоцбанка.

Банковские эксперты хотя и указывают на развитие в будущем мобильного банкинга, но утверждают, что этот вид услуг не составит конкуренции традиционному обслуживанию, а лишь станет еще одним серьезным каналом обслуживания. "Классическое банковское обслуживание, несомненно, останется, однако и оно может быть улучшено при помощи мобильного банкинга — например, клиенты смогут бронировать через мобильный банкинг определенное время для встречи с клерком в отделении",— полагает начальник управления дистанционных каналов обслуживания Барклайс-банка Илья Демин.

Западные эксперты уверены в том, что по мере того, как мир становится все более мобильным, а бумажные деньги и чеки постепенно вытесняются электронными платежами, задача технологий — доставить нам банк туда и тогда, где и когда он нам нужен. Специально для портала Bank.ru Бретт Кинг, автор книги "Банк 2.0.", комментирует: "Мы часто слышим от банкиров, что доверие клиентов к банку определяется физическим представительством банка, то есть его отделениями. Тем не менее за последние восемь лет число банковских отделений в Великобритании сократилось на 24%. В прошлом году 88% шведов ни разу не посетили банковское отделение. На сегодняшний день очевидно, что интернет-банкинг является в мире самым активным каналом связи между банком и клиентом, за ним следуют автоматы, банковские отделения и call-центры. Однако и эта схема взаимодействия подвергается очень быстрому изменению. К 2020 году наиболее вероятно, что большинство операций с наличными деньгами, по крайней мере в развитых экономиках, будет полностью вытеснено технологиями мобильных платежей. Банкирам пора отвыкать от привязанности к физическому представлению. Чтобы стать банком будущего, нужно сделать так, чтобы банк приходил к клиенту, когда это удобно клиенту, а не наоборот".

Услуга общения

Примерно по 34% опрошенных пользователей верят в то, что через десять лет уровень проникновения потребительских и ипотечных кредитов в России приблизится к показателям более развитых рынков. Банковские эксперты более сдержанны по поводу ипотеки и вместе с потребительскими кредитами прогнозируют популярность скорее автокредитования.

Интересно восприятие региональных банков и их перспектив. "С развитием системы само понятие "региональный банк" должно нивелироваться. Успешными на рынке будут не региональные или федеральные банки, а профессиональные банки. Те, кто будет принимать быстрые и качественные решения",— считает директор дивизиона сети ОТП-банка Булад Субанов.

Что смогут предложить банки будущего своим клиентам? Банковские эксперты уверены, что сервис станет больше ориентирован на целевое удовлетворение потребностей, а банки будут соревноваться в точности предсказаний потребностей.

В свою очередь, пользователи предлагают подумать о реализации следующих новых банковских услуг: индивидуальная процентная ставка по кредитам и кредитным картам, получение пластиковых карточек разными способами (с доставкой на дом/в офис с курьером или посредством почтовой рассылки и др.), виртуальные счета, идентифицирующиеся по комплексной биометрии, персональный (активный) консалтинг по инвестициям и управлению финансами для физических лиц, полный спектр услуг по персональной бухгалтерии и налоговому обслуживанию (для ИП и физических лиц), краткосрочное беспроцентное кредитование в один клик для ИП, малого и среднего бизнеса (в централизованных системах управления платежами).

В эксклюзивном комментарии порталу Bank.ru Крис Скиннер, автор блога Finanser и многих книг, включая "Будущее банкинга", отмечает две важные тенденции, которые будут характеризовать банковскую систему развитых стран через десять лет и, вполне возможно, коснутся и России. Во-первых, банки станут удаленными. Наличие банковских отделений по-прежнему будет очень важным, но менее необходимым. Большинство из них превратится в автоматические удаленные хабы, вероятно, с одним или двумя сотрудниками, которые помогут клиенту разобраться, каким автоматом воспользоваться, или же при необходимости предоставят консультацию.

Во-вторых, к 2020 году, говорит эксперт, мы будем наблюдать расцвет "социального банкинга". После жесткого кризиса кредитной системы поколение молодых людей, так называемое Generation Y, придет к мысли, что необходимо сместить фокус с чистого капитализма и торговли на социальные финансовые схемы, которые в том числе были бы социально ответственными и направленными на улучшение жизни людей. Это движение будет поддержано правительством, поскольку в условиях необходимости обеспечения социальных нужд стареющего населения и жесткой бюджетной политики им нужно будет искать инновационные пути финансирования здравоохранения, образования и других социальных сфер. Когда банки увидят, что альтернативные схемы кредитования жизнеспособны, они расширят сферу своего применения. И скоро они будут реализовывать кредитные схемы, в которых будут задействованы самые разные типы организаций. Более того, ведущие банки мира будут стремиться к тому, чтобы находиться в постоянном диалоге с клиентом — в формате 24/7, показывая свою прозрачность, честность и внимательное отношение. Социальный банк станет неотъемлемой частью повседневной жизни людей, он будет не просто обеспечивать клиентам финансовые продуты и услуги, а станет советником и консультантом.

Дайте время

Мария Флорентьева, управляющий партнер Bank.ru, подытожила исследование: "Современная банковская система России еще очень молода, ей чуть больше 20 лет, а населению России еще не хватает опыта и знаний в отношении потребления банковских услуг. Тем не менее молодым системам свойственна большая гибкость, мобильность, отсутствие жесткой привязанности к традиционным стандартам. Поэтому мы видим единодушие и банкиров, и клиентов в том, что банки в России будут быстро адаптировать инновации, развивать интернет-технологии и мобильные интерфейсы".

Сергей Григорян, заместитель начальника аналитического департамента Ассоциации российских банков, пришел к определенным выводам на основе опроса: "Банковский бизнес стремительно и, на мой взгляд, необратимо движется в сторону виртуализации — как через интернет, так и через мобильные устройства. Вместе с тем число физически существующих банковских офисов не имеет существенных темпов роста по причине территориальных масштабов России и нерентабельности содержания офисов в некоторых негустонаселенных регионах. Присутствуют оттенки конфликта интересов. Из комментариев банков создается ощущение, что они больше тяготеют сохранить отделения, а клиенты, наоборот, от них избавиться, и последние видят себя при этом более инновационными в десятилетней перспективе. Банки озабочены уровнем финансовой грамотности клиентов, но при этом, на мой взгляд, им надо задуматься об упрощении банковских продуктов. Наблюдается тенденция размывания банковского бизнеса. Ряд банковских функций начинают перетягивать на себя IT и сетевые компании. Все больше укладываясь в парадигму Билла Гейтса "Banking is necessary, but banks are not" 1994 года ("Банковское дело необходимо, банки — нет"). Постепенный переход банковского бизнеса преимущественно в сеть неизбежен".