Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 08.12: USD 63.7185 EUR 70.7594
криптовалют: BTC 7507.2$ ETH 147.37$
lupa
279 просмотров

Процессинг – in-house или аутсорсинговый? Опыт миграции

Процессинг – in-house или аутсорсинговый? Опыт миграции

Дмитрий Николин, независимый эксперт, об опыте миграции банка на новую процессинговую систему, подводных камнях и гарантиях успешности проекта.

Банк, в котором я руководил цифровым блоком (карты и интернет-банк), успешно внедрил собственный карточный процессинговый центр. Ранее банк эмитировал карты, но на аутсорсинговом процессинговом центре, со всеми его преимуществами и недостатками.

С точки зрения управления человеческими ресурсами, при аутсорсинге основная квалификация локализуется вне банка, и ответственность за работоспособность лежит на банке-партнере (или финтех-компании). Банку же, по достижении определенного уровня объемов бизнеса, становится экономически выгоднее приобрести собственный (in-house) процессинг. Дополнительные преимущества in-house решения – более короткий период внедрения (time-to-market) новых продуктов и тарифов, скорость внедрения инноваций, возможность внедрить что-то первым на рынке, подконтрольный и настраиваемый под собственные нужды риск-менеджмент. И самое главное – возможность проводить операции мгновенно, в режиме онлайн, что не всегда доступно с аутсорсинговым процессингом либо требует значительных инвестиций и операционных расходов. Конечно, in-house процессинг требует более высокого уровня квалификации персонала, отслеживания тенденций рынка и постоянного мониторинга работоспособности серверов, баз данных, коммуникационного оборудования и каналов связи с платежными системами.

Миграция или переэмиссия?

При принятии решения необходимо проанализировать стоимость проекта миграции БИНов со старого процессинга на новый в рамках международной платежной системы. Дополнительно поставщики процессингового ПО требуют приличные деньги за проект, причем с обеих сторон (т. е. со стороны поставщиков имеющегося и нового решения). Также требуется перенос ключей на новый ПЦ (если старые ключи сохранились). Все это ради удобства клиентов – карта в кошельке конечного потребителя остается та же.

Переэмиссия доставляет клиентам больше неудобств, чем просто карта, не работающая в ночь миграции

В свою очередь при переэмиссии (выбранный вариант) оценивается стоимость карт, их персонализации и логистики до клиента. Так как миграция карточных данных не предусматривается, то проект сокращается до области продуктов (соответствия «старый ПЦ – новый ПЦ»), номеров карт старого ПЦ и нового ПЦ, а также остатков: заблокированных сумм и доступных остатков.

Дополнительные преимущества переэмиссии – личный контакт с клиентом и обновление информационной базы. За годы работы любого банка скапливается много разных данных, которые нуждаются в обновлении, и переход на собственный процессинг стимулирует фронтовые подразделения привести базу к актуальному состоянию.

Дополнительная возможность при переэмиссии – кросс-продажи продуктов банка. Конечно, неудобства это тоже создает, ведь у клиента отбирают его текущее средство платежа. В качестве преимуществ новых карт обозначены возможности бесконтактной оплаты, доступ к новому мобильному приложению с онлайн-платежами по счетам. В общем-то, все это современные востребованные сервисы, которые ранее не были доступны.

Информирование клиентов – и не только их

На мой взгляд, наиболее важный вопрос для реализаторов любого проекта – быть в курсе происходящего. Проект, который затрагивает интересы клиентов, требует особенно осторожной коммуникации, тщательной проработки действий и не оставляет шансов на ошибку.

Информирование клиентов – наиважнейшая задача. Один клиент, который не знает, что и почему происходит, готов запаниковать и создать больше сложностей для банка, чем тысяча хорошо проинформированных клиентов.

Говори клиенту все, что ему предстоит пережить, даже если это будет неприятный опыт. Не надо прятать плохие новости в надежде, что клиент не столкнется с неудобной ситуацией. Лучше заранее предупредить, указать временные рамки и возможные сложности. Клиенты выразят недовольство, но не окажутся в неловком положении. Особенно это касается банковских карт, ведь самый страшный сон работника подразделения платежных карт банка – твой клиент стоит на кассе с тележкой продуктов на неделю, а карта не работает. И ты никак не можешь ему помочь.

Переэмиссия доставляет клиентам больше не­удобств, чем просто карта, неработающая в ночь миграции. Клиент должен один раз сходить в офис банка, получить новую карту. И продолжать пользоваться старой картой до дня «Х».

В нашем проекте всем клиентам за полтора месяца до отключения старых карт было направлено письмо. Первоначальный текст письма был подготовлен совместно с юристами, соответственно, текст был формальным, правильным, но сложным для прочтения обычными людьми. В результате внутренних дискуссий было принято решение сместить акцент с формальной стороны на эмоциональную. В результате был написан простым языком текст-поздравление клиентам о предстоящей замене старых карт на новые современные, с указанием преимуществ, таких как возможность совершения бесконтактных транзакций. Также был сделан акцент на то, что отныне клиент становится привилегированным и получает карту более высокого уровня. Карты Electron, Classic и Gold были заменены на карты Platinum. Для клиента, помимо престижа, карта Platinum открывает двери в мир привилегий, предоставляемых международной платежной системой. А для банка-эмитента карты Platinum – повышенный размер interchange от обычных платежных транзакций клиентов и возможность платить клиентам более высокие ставки кешбэка.

В письмах, направленных клиентам, был указан день и час «Х». Конечно, был риск, что банк не успеет полностью подготовиться в указанный срок, но после отправки письма назад пути не было. За три дня до замены карт клиентам были направлены SMS-уведомления, а за три часа до отключения – напоминания. В SMS-сообщении было указано время отключения старой карты и начала работы новой. Время было указано с запасом 15 минут на отключение (для тех, кто откладывает оплату на последний момент), и с запасом на 1 час – на подключение, для того чтобы у банка был некий запас времени. На практике ни один из клиентов не пострадал в день отключения, все покупки картами были заблаговременно совершены. На следующее утро двое клиентов попытались совершить транзакции раньше времени, указанного в сообщении от банка, и поэтому операции не прошли. Работники банка незамедлительно связались с клиентами и разъяснили ситуацию. После подключения новых карт эти клиенты были лично проинформированы.

Всех клиентов – физических лиц обзванивал call-центр. Юридических лиц, в том числе зарплатные предприятия, обзванивали сами клиентские менеджеры. Зарплатникам карты выдавали не индивидуально в офисах банка, а в назначенные дни, в которые сотрудник выезжал на предприятие и выдавал карты непосредственно на рабочем месте клиента. Выдача карт проводилась под контролем и под отчеты головного офиса.

Помимо клиентов, информируйте о своем проекте и международные платежные системы –

Продолжение материала содержит полезную для вашего бизнеса информацию…

Подписка позволяет читать все статьи портала

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных