Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 14.11: USD 64.2009 EUR 70.6724
криптовалют: BTC 8762.1$ ETH 187.75$
lupa
563 просмотра

Росбанк: стать банком, который выбирают клиенты

Росбанк: стать банком, который выбирают клиенты

Журнал «ПЛАС» беседует с Арно Дени, первым заместителем председателя правления Росбанка.

ПЛАС: Как вы оцениваете современное состояние российской банковской розницы в целом? Какие тренды здесь можно выделить?

А. Дени: Российский розничный банковский рынок – один из наиболее динамично развивающихся как с точки зрения роста объемов, так и с точки зрения развития цифровых технологий.

Так, в 2018 году рост розничных кредитов в России составил 22%, что незначительно выше 3% роста розничных кредитов еврозоны.

В плане развития цифровых технологий мы видим значительную поддержку правительства России и Центрального банка, направленную на диджитализацию банковского бизнеса и создание равных конкурентных условий. Биометрическая идентификация, Система быстрых платежей и другие инициативы еще больше усилят конкуренцию между банками, что, несомненно, будет благоприятно для клиентов.

ПЛАС: Что значит оставаться сегодня конкурентоспособным банком – какие меры для этого нужно предпринимать?

А. Дени: Сегодня конкуренция за клиента разворачивается в новой плоскости. Мало иметь узнаваемый бренд и исторически сильную позицию на рынке. Мы видим, что сегодня клиенты выбирают банк по сочетанию надежности и удобства, уровню его цифровых сервисов и гибкости в обслуживании и решении сложных вопросов.

Чтобы выдерживать высокую конкуренцию и соответствовать требованиям клиентов, необходимо трансформировать банковскую платформу в гибкую agile-организацию, способную быстро меняться в соответствии с требованиями рынка.

Сегодня клиенты выбирают банк по сочетанию надежности и удобства, уровню цифровых сервисов и гибкости в обслуживании

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами и рост удовлетворенности уровнем сервиса является одним из ключевых стратегических преимуществ в условиях, когда клиент может легко, с помощью мобильного телефона, менять один банк на другой.

ПЛАС: Какие изменения вы видите в клиентском поведении?

А. Дени: На мой взгляд, в финансовой сфере, как и везде, два главных тренда – цифровизация и кастомизация.

Российские клиенты уже привыкли к высокому уровню сервиса и быстро осваивают новые цифровые продукты. Количество безналичных транзакций по оплате товаров и услуг увеличивается на 30% ежегодно (по данным ЦБ). Также Россия является мировым лидером по приросту пользователей приложений мобильного банка (по данным Finalta). Клиенты хотят получать максимальное количество услуг онлайн в удобное для них время.

При этом в ближайшем будущем банковские продукты должны стать максимально персонализированными – «заточенными» под потребности конкретного клиента. Банк не просто должен реагировать на актуальные потребности клиента, но и предвосхищать их – понимать, какой продукт и на каких условиях будет востребован.

ПЛАС: Что представляет собой сегодня розничное направление банковской группы Societe Generale с учетом принятой стратегии до 2020 года?

А. Дени: Сегодня в нашей банковской группе три банка: универсальный Росбанк, ипотечный банк «ДельтаКредит» и Русфинанс Банк, лидер на рынке авто- и pos-кредитования. Также Societe Generale в России представлена компаниями Societe Generale Insurance и ALD Automotive. Таким образом, можно сказать, что сегодня у нас есть универсальная финансовая платформа, которая охватывает все сегменты рынка и позволяет нашим клиентам получить полный спектр услуг. Ключевым событием этого года для нас станет присоединение банка «Дельта­Кредит» к Росбанку. Мы объявили о нем в сентябре 2018 года и к 1 июня планируем завершить процесс объединения. Ипотечное направление нашего бизнеса получит собственное название – «Росбанк Дом», что наиболее полно отражает его сущность. Мы не просто выдаем кредиты на покупку жилья, но и стремимся обеспечить наших клиентов всей сопутствующей инфраструктурой и возможностями. Наша цель – стать банком, который выбирают клиенты.

ПЛАС: Какие изменения произойдут в ипотечном кредитовании в связи с присоединением банка «ДельтаКредит» к Росбанку?

Сегодня в нашей банковской группе три банка: универсальный Росбанк, ипотечный банк «Дельта-Кредит» и Русфинанс Банк, лидер на рынке авто- и POS-кредитования

А. Дени: В результате объединения, которое завершится в середине 2019 года, ипотечный бизнес практически без изменений войдет в состав розничного блока Росбанка под брендом «Росбанк Дом». В результате клиенты банка «ДельтаКредит» получат доступ ко всей инфраструктуре и всем банковским продуктам Росбанка. Мы уверены, что объединение откроет новые возможности для развития и позволит в дальнейшем предлагать клиентам еще более удобные банковские сервисы. При этом условия действующих договоров останутся без изменений, все права и обязанности «ДельтаКредит» по заключенным договорам перейдут к Росбанку.

ПЛАС: Что сегодня происходит на рынке ипотечного кредитования? Каковы ожидания относительно процентной ставки и количества ипотечных кредитов?

А. Дени: По итогам первых месяцев 2019 года объем ипотечного кредитования в РФ продолжает расти, хотя и меньшими темпами, чем в прошлом году. Мы ожидаем, что в ближайшие месяцы темпы роста выдачи ипотечных займов будут замедляться, а средняя ставка достигнет 10,7%. 2018 год стал рекордным для рынка ипотеки в России, и, несмотря на возможное уменьшение объема выдаваемых займов в 2019 году, активность на рынке остается высокой.

ПЛАС: Как вы оцениваете сеть отделений банковской группы? Какие форматы банковских отделений она предполагает? Как, по вашему мнению, должно выглядеть отделение будущего?

А. Дени: У нас самая широкая сеть отделений среди иностранных игроков, представленных в России, – мы присутствуем в 70 регионах. Это важное преимущество при привлечении клиентов категорий walk-in и зарплатных клиентов. Мы постоянно работаем над улучшением нашей сети, обучаем сотрудников и при этом уделяем большое внимание развитию онлайн-банкинга и цифровых сервисов.

У нас четыре формата отделений – от микроофисов, которые обслуживают базовые клиентские операции, до больших отделений, которые работают со всеми категориями клиентов. Росбанк активно инвестирует в совершенствование розничной региональной сети, в том числе мы постоянно открываем отделения нового формата в тех регионах, где видим потенциал для развития бизнеса.

Офис будущего, который появляется уже сейчас, – удобный, комфортный, дружелюбный. Большинство ежедневных операций клиенты могут сделать самостоятельно онлайн. В отделение они будут приходить за качественной консультацией и квалифицированным решением сложных вопросов. Поэтому так важно инвестировать в сотрудников и расширять их компетенции.

ПЛАС: Как цифровая трансформация влияет на банковский розничный бизнес? Что сегодня обязательно должно быть в дистанционных каналах банковского обслуживания?

А. Дени: Цифровая трансформация существенно повышает удобство и доступность банковских сервисов. Мы идем к тому, чтобы любой наш продукт или услуга были доступны в дистанционных каналах. Чтобы клиент мог дистанционно не только взять кредит или пользоваться платежными сервисами, но и в любое время мог получить консультацию специалиста банка, необходимую справку, поменять персональные данные, подать претензию и получить ответ в онлайн-режиме. Для этого мы планируем существенно расширять возможности нашего онлайн-чата.

ПЛАС: В каких конкретных направлениях рынок испытывает наиболее заметный «технологический голод»? Какие технологии представляются по-настоящему прорывными с этой точки зрения и почему?

А. Дени: Мы ожидаем, что существенные изменения произойдут в

Продолжение материала содержит полезную для вашего бизнеса информацию…

Подписка позволяет читать все статьи портала

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных