Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 24.03: USD 63.7705 EUR 72.59
криптовалют: BTC 3982.5$ ETH 136.67$
Архив / 2015 / ЖУРНАЛ ПЛАС № 5 (216) 2015 / 403 просмотра

Банки меняют стратегии развития отделений

Банки используют интегрирование технологий для трансформации своих отделений и совершенствования модели обслуживания клиентов

Сегодня, в условиях увеличения объема расходов и растущей популярности каналов ДБО, многие банки проводят полномасштабную переоценку стратегий развития своих отделений, включая пересмотр размера и формата сети, спектра используемых технологий и штатного расписания. Последний отчет компании RBR «Автоматизация кассового обслуживания и преобразование филиальных сетей 2015 г.» показывает, что кредитные организации во всем мире используют сочетания различных дополняющих друг друга решений для придания импульса реализации своих проектов преобразования филиальных сетей.

Консолидация филиальных сетей на зрелых рынках

довании RBR приняли участие 600 тыс. банковских отделений в 25 странах мира. Несмотря на то что в глобальном масштабе количество банковских отделений продолжает расти, темпы роста этого показателя замедляются, а на зрелых рынках, таких как США и Западная Европа, наблюдается сокращение сетей отделений. Многие банки в рамках своих новых стратегий оптимизируют сети, закрывая лишние отделения.

Переход отделения на безналичные формы работы

Оптимизируя затраты и реагируя на изменения потребительского поведения, некоторые банки сокращают размеры отделений. Крупные банки в США и Австралии выбрали этот путь, открывая более мелкие отделения с меньшим количеством кассиров. Ряд банков в Италии, включая Gruppo Intesa Sanpaolo и BNL, приняли стратегию «звезда», предусматривающую наличие одного крупного отделения, предлагающего полный спектр банковских услуг, окруженного рядом более мелких точек обслуживания, предоставляющих более ограниченный спектр сервисов.

В последние годы некоторые банки двигаются в направлении создания отделений, осуществляющих исключительно безналичное обслуживание (без участия кассиров) или полностью автоматизированных отделений без персонала как такового, оснащенных устройствами самообслуживания. Полностью переведенные в режим самообслуживания отделения можно найти во Франции, Нидерландах, России и других странах. В Нидерландах, например, ING организовал в торговых точках сеть сервисных пунктов, предлагающих расчетно-кассовое обслуживание через банкоматы с функцией cash-ресайклинга, а также базовые безналичные банковские услуги, такие, например, как открытие счета.

Внедрение электронных кассиров облегчает модернизацию отделений

Электронные кассиры (Automated Teller Safe, ATS) рассматриваются многими банками в качестве важного инструмента реализации процесса преобразования сети отделений. Инсталляционная база ATS в мире продолжает расти, достигнув к концу 2014 г. почти 180 тыс. устройств.

США являются крупнейшим рынком, на который приходится свыше четверти мировой инсталляционной базы. Затем следует Испания, доля которой составляет 20%. В США активное внедрение банками ATS обусловлено стремлением повысить эффективность работы отделений за счет установки такого оборудования, в то время как в Испании инсталляция ATS является одним из путей соблюдения установленных законодательством строгих норм безопасности при работе с наличными в отделениях.

Системы самообслуживания с поддержкой персонала обеспечивают баланс «эффективность/ взаимодействие с клиентами»

В рамках проектов преобразования отделений банки привлекают инновационные технологии наряду с использованием уже существующих решений. Одним из примеров является внедрение терминалов самообслуживания, которые позволяют клиентам самостоятельно осуществлять операции, а при необходимости – получать помощь от персонала отделения либо путем непосредственного обращения к нему, либо по видеоконференцсвязи. Два крупнейших проекта развертывания такой технологии реализуют американские банки JPMorgan Chase и BoA, которые развертывают более 2000 систем сопровождаемого самообслуживания. Это еще один из путей оптимизации банками своих стратегий обслуживания клиентов и трансформирования роли персонала отделения, в которую, помимо обслуживания операций продаж, они включают еще и консультационные услуги. К другим новым технологиям, внедряемым банками, относятся также решения для управления очередями и интерактивные цифровые рекламно-информационные системы.

Синергия решений

Для преобразования своих филиальных сетей банки используют постоянно расширяющийся спектр новых технологий в сочетании с уже проверенными существующими решениями. Такой синтез позволяет им наилучшим образом реализовать задачи по трансформации отделений, обеспечивая возможность рационализации рабочих процессов в отделениях, повышения роли персонала и качества обслуживания клиентов, а в конечном итоге – оптимизации затрат банка.

Читайте в этом номере: