Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 18.06: USD 64.3187 EUR 72.1077
криптовалют: BTC 9335$ ETH 273.74$
431 просмотр

Интернет-банк и лояльность клиентов с точки зрения юзабилити

Результаты первого профессионального сравнительного исследовании юзабилити российских интернет-банков

Дмитрий Силаев, коммерческий директор компании Usabilitylab


перед ИБ ставятся сегодня все более амбициозные задачи по привлечению новых клиентов и поддержанию лояльности уже существующих. Многие российские банки также пришли к аналогичному выводу самостоятельно. В настоящее время они вкладывают значительные средства в оптимизацию интерфейсов своих ИБ и расширение функциональности данных систем. Однако привлекательного дизайна и широкого набора функций еще недостаточно, чтобы удовлетворить клиентов качеством обслуживания в данном канале. Необходимо, чтобы система была также удобна для пользователя, иными словами, обладала высоким уровнем юзабилити. Сравнительное исследование интернет-банков, проведенное нами в 2014 году, было посвящено именно этому вопросу.


Пользователи интернет-банков становятся требовательнее, перестают прощать мелкие огрехи в реализации

Суть исследования
Речь идет о первом и единственном известном нам на сегодняшний день в России профессиональном сравнительном исследовании юзабилити интернет-банков. В отличие от других подобных инициатив оно основано на наблюдениях за поведением реальных пользователей, а не на субъективных экспертных оценках.

изучили интерфейсы десяти отечественных систем интернет-банков следующих крупных и крупнейших кредитных организаций:

  • Альфа-Банк;
  • Банк «Тинькофф Кредитные Системы»
  • Банк Санкт-Петербург;
  • БИНБАНК;
  • ВТБ24;
  • Промсвязьбанк;
  • Райффайзенбанк;
  • Росбанк;
  • Сбербанк России;
  • Связной Банк.

Мы пригласили в лабораторию нашей компании реальных пользователей и попросили их выполнить в системе семь заданий, например, оплатить мобильный телефон или посмотреть историю операций по карте. Такая процедура называется «юзабилити-тестирование». Каждое тестирование проводится индивидуально, то есть в один момент времени мы работали только с одним человеком. При этом мы наблюдаем за тем, с какими сложностями сталкивается респондент при выполнении задания и, наоборот, какие интерфейсные решения ему помогали.

0

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных