Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 22.07: USD 62.8666 EUR 70.7941
криптовалют: BTC 10595.3$ ETH 225.47$
Журнал ПЛАС » Архив » 2015 » ЖУРНАЛ ПЛАС № 9 (220) 513 просмотров

Ingenico в России: новые стандарты сервиса

Ingenico в России: новые стандарты сервиса

Эффективная организация работы – ключевой фактор предоставления качественного сервиса


Интервью с Викторией Захаровой, директором департамента сервиса и обслуживания оборудования Ingenico в России и СНГ.

ПЛАС: Как известно, в 2014 году глобальная компания Ingenico Group, обозначив новые стратегические векторы развития, определила три направления: Smart Terminals, Payment Services и Mobile Solutions. Таким образом, сервисная составляющая впервые была выделена в качестве самостоятельного бизнеса. Как повлияла эта концепция на приоритеты российской «дочки» с точки зрения повышения роли сервисного направления в общем бизнесе компании?

В. Захарова: Необходимо отметить, что изначально Ingenico Group закладывала в бизнес-направление Payment Services несколько иной смысл, подразумевая инфраструктурное обеспечение платежей в рамках концепции Seamless Payments. Однако в России словосочетание Payment Services приобрело новое прочтение, обусловленное экономической ситуацией и, в частности, сложившейся структурой платежного рынка. Одной из основных задач российского банковского сектора становится оптимизация своего бизнеса, в том числе частичный или полный отказ от ряда непрофильных, сугубо технологических направлений и их передача на аутсорсинг специализированным ИТ-структурам. Ярким примером может служить развитие банкоматных и POS-терминальных сетей и их комплексное обслуживание, начиная с обследования места установки и заканчивая ремонтом и утилизацией неисправного и устаревшего оборудования. Такой подход позволяет банкам высвободить ранее занятые здесь финансовые и кадровые ресурсы для реализации стратегически важных задач и прибыльных проектов в рамках своего основного бизнеса.

Предоставление сервисных услуг традиционно являлось и является одним из перспективных направлений деятельности Ingenico Group – как на глобальном рынке, так и локально, в странах своего присутствия, включая Россию. При этом на фоне упомянутых российских тенденций в деятельности Ingenico Russia сервисная составляющая получила заметное развитие, начиная с 2014 года. В свою очередь, Ingenico Group предоставила в распоряжение нашей команде лучшие европейские методики и практики, включая анализ ключевых показателей, и имеющийся портфель сервисов. Благодаря этому наша команда всегда на шаг впереди в плане технологической оснащенности и предлагает клиентам только инновационные решения. Нам уже удалось значительно расширить портфель предлагаемых услуг в России и СНГ и произвести модернизацию своих внутренних систем учета качества сервисов.

Ingenico в России: новые стандарты сервиса
Виктория Захарова, директор департамента сервиса и обслуживания оборудования Ingenico в России и СНГ

Если говорить о конкретных шагах, то за последний год командой Ingenico Russia была реализована модель оказания услуг в формате «Единого окна». Данная модель наиболее эффективна и имеет ряд преимуществ для управления жизненным циклом оборудования. Формат подразумевает создание единой точки входа для решения задач, связанных с оперативным восстановлением работоспособности эксплуатируемого на всей территории Российской Федерации оборудования. Такой формат сокращает издержки, ускоряет процесс устранения инцидентов и гарантирует единый качественный уровень в любой точке России за счет прямого обращения в сервисную организацию.

Комплексное техническое обслуживание POS-терминальной сети является для клиента оптимальным вариантом

ПЛАС: Не могли бы вы подробнее рассказать о развитии российской командой Ingenico таких направлений, как комплексное обслуживание POS-терминалов, интегрированных кассовых решений и т. п.?

Ingenico в России: новые стандарты сервиса
Выпускники курсов торгового персонала чувствуют себя более уверенно при работе с картами и совершают меньшее количество ошибок. При этом скорость и качество обслуживания покупателей у них значительно выше, чем у кассиров, не прошедших курсы Ingenico Russia

В. Захарова: Если рассматривать различные модели предоставления сервисов, то комплексное техническое обслуживание (КТО) POS-терминальной сети является для клиента оптимальным вариантом, поскольку после заключения соответствующего договора все вопросы технической поддержки решает команда Ingenico Russia. В полный пакет КТО включен максимальный спектр сервисов, начиная с обследования места инсталляции POS-терминала, подготовки и параметризации оборудования, его установки, обучения кассиров торгово-сервисных предприятий работе с терминалами и правилам приема банковских карт к оплате и заканчивая локализацией сбоев в работе, проведением ремонта любой сложности, а также организацией и ведением подменного фонда устройств. При этом существует возможность предоставления заказчику пакета отдельных услуг на выбор. Более того, поддержка может оказываться в разных режимах, например, от базового обслуживания в рабочие часы до круглосуточного аутсорсингового сопровождения. Отдельного внимания заслуживает обучение персонала торгово-сервисных предприятий, которое мы проводим как на местах, так и в специально оборудованном учебном классе. Базовый курс занимает порядка четырех часов, в течение которых преподаватели рассказывают о правилах приема платежных карт и обеспечении безопасности транзакций. Результаты такого подхода очевидны: кассиры чувствуют себя увереннее при работе с картами, снижается количество ошибок, возрастает скорость и качество обслуживания покупателей.

Еще в 2014 году нашей компанией было проведено обновление внутренней корпоративной ИТ-инфраструктуры, в результате чего была заложена платформа для реализации уже описанного мной единого подхода к предоставлению сервисного обслуживания и технической поддержки. Основными задачами на этом этапе были автоматизация и оптимизация всех внутренних процессов компании, задействованных в данном направлении.

Сегодня комплекс услуг, предоставляемый Ingenico Russia, управляется централизованной системой обработки запросов, поступающих со стороны наших заказчиков. Последние могут использовать любой из достаточно большого количества каналов связи, будь то телефон, e-mail или веб-портал. Централизованная система обработки запросов является одной из важнейших составляющих нашей новой концепции сервисного обслуживания, образуя единое информационное пространство, в рамках которого партнеры, заказчики и специалисты Ingenico Russia эффективно взаимодействуют друг с другом.

Еще один немаловажный момент – данная система позволяет нам осуществлять оценку качества обеспечиваемых компанией услуг, проводить бизнес-аналитику различных показателей и, конечно же, централизованно управлять финансовой отчетностью и документооборотом.

Сегодня мы используем автоматизированную систему класса Service Desk, разработанную в полном соответствии с принципами ITIL (IT Infrastructure Library) и стандартами ITSM (IT Service Management). Благодаря этому мы имеем возможность интегрировать нашу внутреннюю систему с системами Service Desk наших заказчиков. За счет этого они теперь могут не только подавать заявки на обслуживание и сообщать о том или ином инциденте по различным каналам связи, но и отслеживать в онлайн-режиме состояние этих заявок, а также формировать аналитические отчеты и иные документы, отражающие качество предоставляемых сервисов и их соответствие установленным нормативам SLA (Service Level Agreement). Таким образом, возможность быстро и качественно проводить оценку всех ключевых показателей сервисного обслуживания теперь существует не только у сотрудников Ingenico Russia, но и у наших заказчиков и партнеров.

Ingenico в России: новые стандарты сервиса
Мы постоянно работаем над расширением зоны нашего сервисного покрытия за счет наращивания партнерской сети

ПЛАС: Как известно, территориальные масштабы России обусловливают известную специфику развития сервисного направления на отечественном рынке. Не могли бы вы рассказать о текущей политике обеспечения регионального присутствия Ingenico Russia?

В. Захарова: Уникальные масштабы территории нашей страны действительно задают особые требования к предоставлению сервисных услуг и технической поддержки в России. И Ingenico Russia в полной мере соответствует этим требованиям. На сегодняшний день мы располагаем как широкой сетью сервисных партнеров, в той или иной мере охватывающей практически все российские регионы, так и рядом собственных региональных представительств, обеспечивающих заказчикам качественную техническую и консультационную поддержку.

При этом мы постоянно работаем над дальнейшим расширением зоны нашего сервисного покрытия в регионах за счет наращивания партнерской сети. На сегодняшний день компания присутствует со своими сервисными услугами уже более чем в ста пятидесяти российских городах, и эта цифра продолжает расти.

ПЛАС: Несколько слов о человеческом факторе: каковы, на ваш взгляд, ключевые качества команды Ingenico Russia, отвечающей за сервисное направление в России и СНГ?

В. Захарова: Разумеется, наши достижения в сервисном направлении стали возможны благодаря наличию у компании эффективной команды профессионалов, желающей постоянно развиваться и участвовать в реализации инновационных проектов. За прошедшие годы в компании накопился весомый опыт сопровождения терминальных сетей самого разного масштаба и уровня сложности, который позволяет нам уверенно сотрудничать с крупнейшими российскими эквайерами и на протяжении многих лет сопровождать десятки тысяч POS-терминалов, установленных по всей территории Российской Федерации. Начиная с 2015 года наши партнерские отношения перешли на качественно новый уровень, что позволило заказчикам сконцентрировать свои усилия на собственном бизнесе и оптимизировать расходы на содержание эквайринговой инфраструктуры. При этом заказчики получают финансово прозрачный сервис, возможность круглосуточно контролировать состояние терминальной сети и гарантированно высокое качество работы терминалов вне зависимости от их географического расположения, часового пояса и т. д. Отмечу, что сотрудничество с заказчиками находится в активной фазе, поэтому к нашей следующей беседе, я уверена, мы сможем остановиться на ряде новых проектов поподробнее.

Ingenico в России: новые стандарты сервиса

Если говорить о других недавних инициативах, то достаточно масштабными и интересными для нас стали проекты в ритейловом секторе, где мы обеспечили работу платежного оборудования в составе кассового решения на базе SET Retail, работающего под операционной системой Linux, а также в сфере услуг, где мы внедряем кассовые решения для российского гостиничного бизнеса.

В своей работе мы придерживаемся известного принципа: нерешаемых задач не существует, просто решение некоторых из них требует чуть большего времени.


Нерешаемых задач не существует, просто решение некоторых из них требует чуть большего времени


И конечно же, важную роль играет эффект синергии, который обеспечивается традиционным единством всех подразделений компании Ingenico Russia, отвечающих как за сервис, так и, например, за разработку софтверных решений, поставку оборудования и т. д.

ПЛАС: Насколько важен для сервисного департамента вашей компании опыт, полученный в прошлом году от участия в таких масштабных инициативах, как зимние Олимпийские игры в Сочи и гонки Формулы-1?

Ingenico в России: новые стандарты сервиса

В. Захарова: Конечно же, это был уникальный и крайне полезный для нас опыт. Если сформулировать его в двух словах, то в Сочи наша команда на практике доказала умение решать сложные вопросы максимально эффективно и за минимальный промежуток времени. Очевидно, что подобные национальные проекты абсолютно бескомпромиссные и просто не оставляют времени на любого рода промедления. Наша компания обладает достаточным опытом и компетенциями, чтобы в полной мере справиться с такого рода задачами, свидетельством чему стал высокий уровень технической поддержки эквайринговой сети, который был продемонстрирован нами на главном спортивном событии 2014 года и в рамках развития инфраструктуры Краснодарского края в целом. Несмотря на сложные внешние условия, включая перепад температур и различные уровни влажности на объектах, где были установлены POS-терминалы Ingenico, все наше оборудование отработало в штатном режиме, а организованная нами мобильная сервисная группа выступила гарантом его бесперебойного функционирования. В свою очередь, прошедшие затем гонки Формулы-1 позволили нам закрепить ранее наработанный опыт на уже подготовленных объектах.

ПЛАС: Планы компании в направлении дальнейшего развития своей сервисной составляющей в ближайшем и среднесрочном будущем?

В. Захарова: Как я уже говорила, мы продолжаем расширять спектр услуг и повышать качество их предоставления, а также совершенствовать свои внутренние системы контроля и мониторинга.

Более того, нам видится вполне благодатная почва для дальнейшего развития сервисного направления, а именно:

• развитие инфраструктуры платежных карт;

• увеличение количества эксплуатируемых терминалов;

• рост торгово-сервисных предприятий малого и среднего бизнеса, приобретающих платежное оборудование в собственность.

Учитывая тенденции развития, мы разработали специальный пакет предложений, который позволяет нам работать не только с банками, но и с предприятиями малого и среднего бизнеса. Таким образом, команда Ingenico Russia готова оказать полный комплекс услуг по сопровождению эквайринговой сети заказчиков, предоставив им возможность полностью сконцентрироваться на их стратегических бизнес-задачах.

0

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных