Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 24.03: USD 63.7705 EUR 72.59
криптовалют: BTC 3982.5$ ETH 136.67$
Архив / 2015 / ЖУРНАЛ ПЛАС № 10 (221) / 401 просмотр

Демо-центр БФС: новый взгляд на трансформацию банковских отделений

Артем Жилонов, генеральный директор компании БФС

В демо-центре БФС – только самые новые модели линейки NCR SelfServ и перспективные разработки в области интерактивного общения с клиентом


Овозможностях открывшегося в Москве демо-центра, в котором представлены самые последние новинки устройств банковского самообслуживания NCR линейки SelfServ, интересные банкам прежде всего с точки зрения задач трансформации своих отделений, рассказывает на страницах журнала «ПЛАС» Артем Жилонов, генеральный директор компании БФС.

Сегодняшний этап развития рынка розничных банковских услуг в России, с одной стороны, связан с целым рядом вызовов времени для участников рынка, а с другой – крайне интересен, и прежде всего открывающимися новыми возможностями. Нынешнее время – своего рода тест на выживаемость для банков: после возвращения более благоприятной экономической ситуации в лидеры выбьются прежде всего те крупные и средние игроки, которые смогут наиболее эффективно трансформировать свою розничную инфраструктуру, и прежде всего сети отделений.

Branch Transformation (трансформация банковских отделений) – тренд, безусловно, глобальный со всех точек зрения. Однако именно в России – и именно в сегодняшней непростой ситуации – интеграционные технологии, объединяющие онлайн с офлайном и кардинальным образом меняющие ценностные и стоимостные показатели розничного филиального банковского бизнеса, могут стать тем катализатором развития, который поможет банкам не только не потерять своих позиций, но и получить значительное конкурентное преимущество.

Что касается концепции Branch Transformation, которую продвигает в России компания БФС, то наша основная задача заключается в том, чтобы не просто предложить клиенту «переехать в более удобный офис», но с использованием новейших технических решений нашего стратегического партнера – NCR – гарантированно повысить эффективность сети отделений, оптимизировать затраты на ее развитие и содержание и, в конечном счете, сделать ее более доступной и привлекательной для конечного клиента банка.

При этом, что очень важно, предлагая свои варианты технологической трансформации сети отделений банка, мы ведем речь не о внедрении того или иного конкретного устройства, а всегда рассматриваем целый ряд различных технических решений, с помощью которых можно сформировать полноценный современный банковский офис. Иными словами, ключ к успеху в нашем понимании может лежать только в рамках комплексного подхода к развитию данного канала.

Артем Жилонов, генеральный директор компании БФС

Основной причиной проигрыша банковского отделения перед цифровыми каналами взаимодействия с розничными клиентами является стоимость, состоящая примерно на 35% из стоимости физического присутствия как такового (аренда помещения, построение и поддержка инфраструктуры и т. д.) и на 35% – из зарплатного фонда персонала. Оставшиеся 30% – это нерегулярные и очень переменчивые составляющие в структуре общих расходов. В то же время при сокращении расходов на содержание отделения, а также повышении эффективности его функционирования данный канал не только вернет свою прежнюю привлекательность в глазах банка и клиентов, но и позволит оптимизировать эффективность их взаимоотношений. Поэтому мы видим будущее развития розничных банковских сетей не в тотальном уходе в ДБО – как показывают результаты исследований, закрытие отделений отрицательно сказывается на имидже банка, – а в высокотехнологичной трансформации традиционных офисов, которое призвано обеспечить снижение операционных расходов, а также затрат на открытие новых отделений за счет внедрения передовой техники NCR.

Мы считаем, что сегодня на российском рынке сложилась весьма благоприятная ситуация для продвижения новейших комплексных решений NCR для автоматизации банковских отделений. При этом, опираясь на существующий опыт крупных участников рынка, мы уже видим, что отдача от внедрения новых технологий достаточно быстро окупает такие инвестиции. В новой экономической ситуации банки ставят одной из своих основных целей привлечение и удержание наиболее высокодоходного, качественного «ядра» своей розничной аудитории – людей деловых, мобильных, знакомых с современными технологиями. Одними из наиболее значимых ценностей для таких маржинальных клиентов являются время и результат. Поэтому ликвидация очередей в отделении (из-за которых, согласно ряду аналитических исследований, банк может потерять до 30% клиентов) путем перевода массовых рутинных операций в канал устройств самообслуживания является сегодня приоритетным направлением развития и трансформации банковских отделений всех активных игроков рынка.

Представленное в демо-центре БФС решение NCR Interactive Teller позволяет обеспечить консультации и сопровождение клиента в онлайн-режиме

Демо-центр компании БФС уже успели посетить представители большинства крупнейших банков России


На этом фоне компания БФС, являясь одним из крупнейших поставщиков инновационного оборудования NCR на российский рынок, считает крайне важным активно участвовать в происходящих процессах и сегодня располагает для этого всем необходимым. Так, именно с этой целью нами был создан центр компетенции Branch Transformation, включающий в себя не имеющий аналогов в России демо-центр, где представлены практически все последние новинки линейки устройств банковского самообслуживания SelfServ, поставляемых компанией БФС.

Какие задачи решает наш демо-центр? Ранее, чтобы опробовать в действии и протестировать эти образцы банковской техники, банку пришлось бы организовывать как минимум командировку своих специалистов в Нью-Йорк (именно там расположен аналогичный демо-центр глобальной структуры NCR), сегодня же все новинки собраны в одном месте в Москве, в демо-центре компании БФС. Здесь уже побывали представители большинства крупнейших банков России, на месте ознакомившись с функциональными возможностями нового оборудования. Отметим, что в демо-центре мы демонстрируем только самые новые модели линейки SelfServ, приходящие на смену прежним решениям, и перспективные разработки, подразумевающие интерактивное общение с клиентом.

Флагман направления сопровождаемого обслуживания в модельном ряду NCR – это, безусловно, Interactive Teller, комплексное многофункциональное устройство самообслуживания, обладающее всеми возможностями полнофункционального банкомата, но при этом оснащенное технологией, позволяющей клиентам банка проводить сеансы аудио- и видеосвязи с банковскими специалистами для получения консультаций. В модели Interactive Teller также заложена возможность идентификации подписи клиента, встроенный сканер (для сканирования паспорта или другого ID-документа и проверки их подлинности). При помощи одного такого устройства банк может перевести в канал самообслуживания целый ряд распространенных сложных банковских операций (подразумевающих в своем традиционном виде личный контакт клиента сначала с консультантом, затем – с операционистом, идентифицирующим клиента, потом с кассиром, принимающим деньги, и т. д.).

Таким образом, имплементация данного решения в трансформированном офисе банка, оборудованном интерактивными устройствами самообслуживания, позволяет предложить высококачественной категории клиентов инновационный и качественный сервис, при этом значительно сократив расходы на персонал и, соответственно, снизив себестоимость каждой операции. Крайне важным моментом при продаже сложных комплексных банковских продуктов и сервисов является возможность визуального контакта клиента с банковским специалистом: посетитель офиса должен чувствовать, что ему лично помогают получить необходимую услугу (здесь должен сыграть свою роль и т. н. wow-эффект).

Банкоматы NCR SelfServ 83/87 с поддержкой технологии замкнутого обращения наличных оснащены 5 кассетами для банкнот (в конфигурации 4+1)

В демо-центре представлены также решения для инновационной трансформации полноразмерного банковского отделения


К сожалению, практика показывает, что на сегодняшний день в большинстве банков оперативно получить качественную консультацию высококвалифицированного специалиста достаточно сложно. Представленное в нашем демо-центре решение NCR Interactive Teller позволяет обеспечить такие консультации и сопровождение клиента в онлайн-режиме. Благодаря его внедрению у банка появляется возможность отказаться от физического присутствия квалифицированного консультанта в отделении: теперь такие специалисты могут быть размещены в едином call-центре, обслуживающем всю сеть отделений банка. Видео-call-центр при этом может находиться в любой точке страны и, шире, мира – таким образом, услуги могут предоставляться круглосуточно (при условии, что сами устройства самообслуживания вынесены в зону 24?7). Такое решение, с одной стороны, позволит банку сократить штат каждого отделения, а с другой – больше внимания уделять профессиональной подготовке менеджеров-консультантов по «тяжелым» банковским продуктам и нарастить результативность продаж. При этом клиент банка получает возможность в одной точке контакта получить консультации самых разных специалистов.

Еще одна актуальная новинка NCR, представленная в демо-центре БФС в Москве, – это представители нового поколения устройств банковского самообслуживания с технологией Cash Recycling – банкоматы NCR SelfServ 83/87 с поддержкой технологии замкнутого обращения наличных, представленные как в «офисном», так и в «черезстенном» варианте. Устройства оснащены купюроприемниками с возможностью прима банкнот пачкой до 300 купюр, сенсорным дисплеем multitouch, 5 кассетами для банкнот (в конфигурации 4+1), 2D-сканером штрих-кодов и бесконтактным NFC-ридером, а также громкоговорителями и входом для наушников (для реализации интерактивных возможностей).

В новом московском демо-центре БФС представлены также различные примеры комплексных решений для трансформации традиционных банковских отделений в новые, современные форматы. Из подобных форматов можно отметить быстроразвертываемые микроофисы, площадь которых не превышает 40 кв. м. В таком офисе можно разместить классический банкомат, многофункциональный банкомат и информационный киоск вместе с решением Interactive Teller (на тот случай, если в офисе не будет предусмотрено присутствие специалистов). Другой вариант мини-офиса рассчитан на пребывание 1–2 сотрудников, и в нем можно установить больше единиц техники.

В демо-центре компании БФС представлены также решения для инновационной трансформации полноразмерного банковского отделения. Возможности нового оборудования NCR позволяют, в частности, эффективно развести потоки клиентов. Например, посетители офиса, желающие оплатить счета за коммунальные услуги, могут сделать это в платежном терминале, рассчитанном на небольшие суммы платежей. Клиентам с более крупными суммами платежей, а также тем, кто хочет погасить кредит, снять деньги со счета и т. п., предлагается воспользоваться полнофункциональным банкоматом. Также в офисе могут быть предусмотрены банкоматы, рассчитанные только на прием большого объема наличных, выручки от юридических лиц и т. п.

Мы представляем также различные варианты оснащения рабочего места операциониста и его участия в операциях клиента. Например, рабочее место сотрудника банка может быть оборудовано электронными кассирами NCR, что позволит отказаться от оборудования офиса «полноразмерным» кассовым узлом. Напомню, что сегодня для открытия полнофункционального офиса площадью 150 кв. м треть расходов уходит на организацию кассового узла, соответствующего всем требованиям безопасности. Оборудование NCR, представленное в нашем демо-центре, позволяет серьезно сократить эти издержки. Следует отметить, что расходы на создание традиционного кассового узла либо его ремонт сопоставимы с покупкой нескольких электронных кассиров NCR. В свою очередь, оборудованный такими устройствами микроофис, соответствующий всем требованиям ЦБ, может быть создан буквально на трех квадратных метрах за 1–2 дня в любом торговом центре. Если же такой открытый микроофис не оправдал себя в конкретном ТЦ, то он гибко, оперативно и без серьезных затрат может быть перемешен в другое, более перспективное с точки зрения клиентских потоков и востребованности услуг место.


Расходы на создание традиционного кассового узла либо его ремонт сопоставимы с покупкой нескольких электронных кассиров NCR


Все представленное оборудование позволяет банкам строить гибкие и мобильные сети самообслуживания, а также эффективно решать первоочередные задачи, стоящие сегодня перед ними в нынешнее непростое время, включая:

• качественное повышение уровня клиентского обслуживания для удержания существующих надежных клиентов и привлечения новых;
• реализацию точечных предложений и результативных продаж сложных банковских продуктов для определенной целевой аудитории;
• за счет большей автоматизации процесса – существенно снизить операционные издержки на работу отделения и удешевить себестоимость каждой транзакции.

Компания БФС приглашает представителей банков, небанковских кредитных организаций, других игроков платежной отрасли, менеджеров и технических специалистов посетить демо-центр новейшего оборудования NCR. Ждем вас по адресу: Москва, проезд Дежнева, д. 1!

Читайте в этом номере: