Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 19.11: USD 63.7542 EUR 70.5313
криптовалют: BTC 8170.1$ ETH 177.9$
lupa
559 просмотров

Службы передачи SMS-сообщений в банковской сфере

Службы передачи SMS-сообщений в банковской сфере

Руслана Резникова, региональный менеджер по продажам в СНГ, компания Infobip

Только взвешенный подход и тщательное планирование могут гарантировать внедрение оптимальной программы для мобильных коммуникаций


Недавнее заявление Инспекции по контролю за деятельностью финансовых организаций Великобритании (Financial Conduct Authority) о том, что SMS-уведомления помогают клиентам банков сокращать расходы на комиссии за овердрафт, вызвало новую волну обсуждений роли решений и технологий передачи сообщений для корпоративных клиентов в финансовой сфере. Поскольку все большее число потребителей решают свои задачи, включая финансовые вопросы и моменты, связанные с путешествиями, увлечениями и развлечениями, буквально на ходу, процесс формирования взаимодействия и обслуживания строится на основе использования мобильных телефонов. Данные, полученные от двух крупных банков, включая выборку из 500 тыс. клиентов, наглядно подтверждают заявление о том, что текстовые уведомления позволяют повысить качество банковского обслуживания мобильных клиентов.

Многие решения для передачи сообщений так или иначе используют SMS-сообщения, например, в качестве мобильного канала с наибольшим охватом, канала распространения мобильных приложений или эффективного способа двухфакторной идентификации. И это неудивительно. В данном случае речь идет о единственном мобильном канале, поддерживающем передачу сообщений на телефоны всех типов без необходимости подключения к интернету, с долей прочитанных сообщений 98%, 80% из которых пользователи читают в течение 5 минут. Данные преимущества SMS-сообщений все чаще используются в маркетинговых целях и в сфере обслуживания клиентов. Именно они также являются причинами, по которым канал SMS-сообщений стал неотъемлемым компонентом решений по обеспечению безопасности.

Системы передачи сообщений для корпоративных клиентов:
зарождение и развитие Каких-то 15 лет назад было достаточно сложно и трудоемко внедрять текстовые уведомления в основные системы организации. Банки едва ли имели возможность отправки SMS-сообщений на мобильные телефоны всех клиентов с использованием единого решения или поставщика услуг.

Тем не менее банки по всему миру осознали возможность повышения качества обслуживания за счет системы передачи сообщений и вложили значительные средства во внедрение различных видов текстовых уведомлений в свои информационные системы. Изначально клиентам приходили оповещения об остатке на счете или о снятии наличных средств в банкоматах. По мере развития системы SMS-уведомления также стали отправляться для оповещения о приближающихся или уже наступивших событиях, к примеру, о датах оплаты, овердрафте и др., что позволяет клиентам банков более эффективно управлять личными финансами и избегать лишних расходов.

Как правило, использование такой системы предполагало заключение договоров с 3 или 4 операторами услуг сотовой связи, что означало раздельное обслуживание подключений и независимые коммерческие отношения банка с каждым оператором. Такая модель была далека от идеала, к тому же учет различий технической инфраструктуры систем и способов подключения требовал проведения дополнительной работы.

Даже в случае унификации и внедрения такого решения в информационные банковские системы производительность по-прежнему хромала. Известно множество случаев, когда сотрудники банков тратили много времени на управление услугой при полном отсутствии или недостаточном объеме технической поддержки. Интерфейсы для управления услугой и предоставления отчетности отсутствовали, поэтому незавершенный цикл обслуживания был распространенной проблемой. Банки имели ограниченный опыт в вопросах обеспечения уровня и скорости доставки сообщений, в то время как качество обслуживания клиентов остро нуждалось в улучшении. Отчетность в режиме реального времени еще не была разработана, следовательно, получить данные об успешно доставленных сообщениях, а также об их эффективности не представлялось возможным.

В основе двухфакторной проверки подлинности с помощью SMS-сообщений лежит использование мобильного телефона в качестве второго фактора процедуры безопасности

Объединение опыта: функциональные, интегрированные решения
С развитием профессиональных платформ передачи сообщений для финансовых учреждений в течение последнего десятилетия произошло значительное повышение качества обслуживания. Функциональные решения, созданные экспертами в области телекоммуникаций совместно с командами разработчиков, позволили удовлетворить такие специфические требования банковских учреждений, как безопасность, расширенные возможности отправки, интеграция с базами данных, качество подключения, надежная доставка сообщений и абсолютная прозрачность.

Дополнительными преимуществами, которые стали доступны с появлением специализированных поставщиков услуг передачи сообщений, стали расширенная зона покрытия (то есть доступ к ряду сетей в нескольких странах через единое подключение), помощь в интеграции и техническая поддержка.


Банки по всему миру осознали возможность повышения качества обслуживания за счет системы передачи сообщений


Интеграция базы данных банка со шлюзом для передачи сообщений обеспечила возможность отправки уведомлений о событиях. Автоматическая процедура отправки с возможностью полного программирования значительно упростила процесс использования услуги. Однако это стало только началом объединения расширенных функций и возможностей в единое решение для передачи сообщений.

Безопасность: проверка подлинности пользователей и предотвращение мошенничества
В последние годы наблюдается рост использования платформ для передачи сообщений с целью проверки подлинности клиентов при доступе к различным интернет-услугам. В основе двухфакторной проверки подлинности с помощью SMS-сообщений лежит использование мобильного телефона в качестве второго фактора процедуры безопасности, то есть устройства, на которое осуществляется отправка одноразовых ПИН-кодов. Доступ к интернет-услугам предоставлялся только в случае ввода пользователем корректного значения одноразового ПИН-кода, полученного в SMS-сообщении, которое обычно состоит из 4–6 цифр. Привлекательность такого решения заключается в чрезвычайной простоте его внедрения. Им могут пользоваться все клиенты, имеющие мобильные телефоны, и оно позволяет избежать сложностей при внедрении нового аппаратного обеспечения.

С развитием голосовых облачных услуг открывается возможность доставки одноразовых ПИН-кодов в качестве голосовых сообщений, то есть в виде телефонных звонков. Многие интернет-службы используют возможность адаптации процесса двухфакторной проверки подлинности и предоставляют клиентам выбор предпочтительного канала получения ПИН-кода – в виде текстового или голосового сообщения.

Другие решения и процедуры обеспечения безопасности также претерпели изменения. Некоторые банки блокируют операцию по карте в случае, если она проводится за пределами страны проживания ее владельца или в стране, в которой владелец не совершал операции ранее. Во многих случаях попытки совершения мошеннических операций по картам предпринимаются из других стран, поэтому блокирование подозрительных операций является стандартной процедурой. При этом иногда блокируются и законные операции, что наносит потенциальный ущерб взаимоотношениям с клиентами.

Сегодня среди компаний широко востребовано получение SMS-услуг, идентификационных сервисов, а также функционала приложений в едином пакете совместно с гарантированным глобальным покрытием

Услуга проверки номера помогает этого избежать. Она представляет собой простую автоматическую процедуру определения местоположения и состояния номера мобильного телефона или SIM-карты. Выполнение проверки номера мобильного телефона в режиме реального времени позволяет банку определить местоположение пользователя (в стране проживания или за рубежом), что обеспечивает более точную оценку риска с целью определения вероятности мошеннических операций и необходимости принятия соответствующих мер.


Клиенты требуют адаптации банковских услуг и информации к своему образу жизни, и никак не наоборот


Эра мобильных приложений
В последнее время некоторые банки расширили возможности использования профессионального канала передачи SMS-сообщений для ускорения процесса внедрения своих банковских приложений для смартфонов.

Распространение и активация мобильных банковских приложений причиняют некоторые неудобства, учитывая их специализированное назначение. Как правило, клиенты должны обладать более продвинутыми навыками для эффективной работы в таких приложениях. Отчасти использование канала передачи SMS-сообщений для распространения приложений обусловлено растущими издержками и тем фактом, что банки уже применяют данный канал.

Использование существующей системы передачи сообщений для отправки клиентам ссылок на загрузку приложения имеет ряд преимуществ. Банк сохраняет высокий уровень контроля над процессом, что позволяет свести ошибки активации приложения к минимуму. Поскольку процесс является сопровождаемым, его продолжительность не превышает пары минут и в большинстве случаев приводит к успешному использованию приложения.

«Новые технологии необратимо меняют привычки потребителей. Наши клиенты требуют мгновенного доступа к банковским услугам и информации, а также их адаптации к своему образу жизни, и никак не наоборот. Мобильные и онлайн-решения, банковские приложения и SMS-службы делают это возможным, однако для эффективной реализации необходимо обладать знанием как рынка, так и технологий», – говорит Дарио Нуджик (Dario Nujic), руководитель отдела поддержки систем дистанционного банковского обслуживания одного из крупнейших государственных банков Юго-Восточной Европы.

Коммуникационные приложения
Наступление эры мобильных приложений принесло с собой функции и возможности, которые значительно расширили потенциал мобильных услуг в сравнении с обычным предоставлением доступа к банковским счетам и совершением операций «на ходу».

Наличие собственных каналов и представительств на различных социальных и коммуникационных платформах, расширение охвата и взаимодействие с клиентом в режиме реального времени в удобном ему месте являются наиболее вероятными направлениями развития мобильных коммуникаций такого рода.

Программы лояльности, отображение информации на основании местоположения клиента (геотаргетинг), поддержка клиентов на основании взаимодействия в режиме реального времени – все эти услуги возможно внедрить с помощью мобильного приложения, которое вовсе не обязательно должно являться специализированным банковским приложением. Результатом предоставления пользователям социальной платформы, в рамках которой они смогут взаимодействовать с брендом и другими потребителями, станет повышение лояльности и качества обслуживания. Рассказы об историях успеха, оперативно решенных проблемах и удовлетворенности пользователей в конечном итоге приведут к улучшению образа бренда и получению значительных результатов в сфере взаимоотношений с клиентами.

Единая платформа для всех служб передачи сообщений?
Сценарием, который набирает все большую популярность среди бизнес-структур (причем не только финансовых учреждений), является получение современных и профессиональных SMS-услуг, идентификационных сервисов, а также функционала приложений в едином пакете совместно с гарантированным глобальным покрытием, помощью в интеграции и качественной технической поддержкой.

Как показывает практика, это является преимуществом комплексных и гибких решений, позволяющих использовать несколько мобильных каналов и адаптирующихся к быстро меняющимся привычкам современных потребителей. Только взвешенный подход и тщательное планирование могут гарантировать внедрение оптимальной программы для мобильных коммуникаций.

Требования банков различных регионов и стран остаются неизменными – отсутствие или низкий объем капитальных вложений, отсутствие эксплуатационных расходов, профессиональная служба технической поддержки и оперативное внедрение.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных