Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 24.03: USD 63.7705 EUR 72.59
криптовалют: BTC 3982.5$ ETH 136.67$
Архив / 2015 / ЖУРНАЛ ПЛАС № 12(223) / 437 просмотров

Мониторинг ATM-транзакций с INETCO: оптимизация каналов обслуживания

Дмитрий Слащёв, генеральный директор ООО «ХЕНДЗ сэйлз»

Новая экономическая реальность заставляет банки по-новому смотреть на задачи экономии ресурсов и оптимизации существующих процессов, включая, конечно же, содержание сети устройств самообслуживания. Для ряда банков это означает заморозку процесса расширения своего присутствия, а для некоторых – сокращение парка путем избавления от наименее доходных, а порой и убыточных банкоматов.

Сегодня именно тот период, когда максимальное внимание уделяется повышению КПД имеющейся розничной инфраструктуры обслуживания, происходит пересмотр существующих и разработка новых бизнес-стратегий, направленных на получение максимального дохода при дефиците средств.

И сеть устройств самообслуживания, несомненно, не только одна из важнейших, но и в то же время одна из наиболее ресурсоемких составляющих этой инфраструктуры. В погоне за клиентом банки стараются предоставить ему возможность получить максимальный набор услуг наиболее удобным для него способом, и банкоматная сеть с этой точки зрения является универсальным каналом, через который можно осуществить все больше операций, начиная от традиционного получения наличных и заканчивая уплатой налогов и участием в различных рекламных акциях.

В поисках выхода из замкнутого круга

В то же время нельзя забывать, что с расширением востребованного функционала происходит рост нагрузки на этот канал обслуживания. В результате большинство сервисов на ATM предоставляется при содействии сторонних разработчиков и поставщиков услуг, то есть доля непосредственно банковских сервисов в общей массе со временем становится все меньше. Иными словами, банкомат фактически становится пунктом оплаты услуг сотовых операторов, интернет-провайдеров, государственных структур и множества других сторонних структур, с которыми приходится взаимодействовать различным службам банка.


Происходит разработка новых бизнес-стратегий, направленных на получение максимального дохода при дефиците средств


Для осуществления этого взаимодействия требуется применение дополнительного специфического программного обеспечения, разработкой которого зачастую занимаются не вендоры устройств самообслуживания, предоставляющие основные рабочие приложения банкомата, а ИТ-специалисты банка либо привлеченные сторонние интеграторы. С появлением большого количества новых приложений растет вероятность возникновения проблем при проведении транзакций, таких как снижение скорости обработки запросов или сбои в процессе выполнения клиентских операций, что при отсутствии оперативных мер по исправлению может привести к недовольству и жалобам клиентов, спровоцировав их в конечном итоге на уход в другой банк.

 INETCO позволяет отслеживать путь прохождения транзакции
INETCO позволяет отслеживать путь прохождения транзакции, указывает на узкие места и случаи разрыва соединений

Казалось бы, последнее обстоятельство заставляет быть в этих вопросах крайне консервативными, но конкуренты не стоят на месте, и для удержания существующих и привлечения новых клиентов банку необходимо постоянно расширять как набор услуг, так и свое присутствие, обеспечивая комфортный доступ пользователей к этим услугам. Как в такой ситуации справиться с постоянно возникающими вопросами, требующими немедленного решения?

Одним из немногих наиболее действенных способов контроля доступности услуг на банкоматах сегодня является мониторинг транзакций. Результатом деятельности по сбору и обработке данных о транзакциях является объективное понимание проблем, приводящих к сбоям при выполнении клиентами операций. Причины могут крыться как в сетевом соединении, так и в работе множества сторонних приложений, которые и обеспечивают поддержку набора услуг, предоставляемых через банкомат.

Проблемы мониторинга

До недавнего времени процесс сбора и анализа производился вручную (а кое-где производится и по сей день). Это длительный и затратный процесс, требующий немалых усилий команды специалистов, который заключается в кропотливом поиске данных в совершенно различных источниках и последующего сопоставления найденных данных, к тому моменту зачастую уже не самых актуальных, с приведением их в состояние, позволяющее проводить анализ.

Некоторые банки создают собственные программы для мониторинга транзакций, но, как правило, функционал таких систем ограничен, они требуют постоянной доработки, а это означает привязку к определенному сотруднику или сотрудникам, с уходом которых наступает необходимость в подготовке новых специалистов или полной замене существующего уникального ПО.

Информация о производительности сети и приложений, оповещение о наступлении определенных событий, таких, например, как проблемы с качеством проведения транзакций и, что наиболее важно, определение причин их возникновения, – все эти возможности станут неоценимым подспорьем для тех, чьей задачей является обеспечение доступности сети УС.

INETCO станет незаменимым помощником для операционных подразделений
INETCO станет незаменимым помощником для операционных подразделений, которые призваны обеспечивать максимальную производительность каналов обслуживания

Однако добыча этой информации может, как уже отмечалось, оказаться достаточно трудным и недешевым процессом. В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда один банк поглощает другой. Помимо всего прочего, ему достается парк банкоматов и прилагающееся к нему ПО от самых разных производителей и разработчиков. И чем крупнее становится сеть УС и количество услуг, предоставляемых через нее клиентам, тем сложнее добраться до вышеописанной жизненно необходимой банку информации, которая оказывается распылена по разным, не взаимосвязанным дата-центрам сторонних сервис-провайдеров и разработчиков.

Что касается повышения доходности сети, то здесь ситуация ничуть не проще. Менеджерам, отвечающим за развитие каналов самообслуживания, также требуется колоссальное количество информации для оперативного принятия большого числа решений, таких как, например, функционал банкомата, целевая аудитория, оптимальное место установки и т.д.

На сегодняшний день менеджерам бизнес-подразделений не хватает возможности доступа к подобного рода данным в оперативном порядке, чтобы можно было быстро и своевременно реагировать на изменение поведения и потребностей клиентов. Сейчас им приходится ждать, пока команде банковских аналитиков удастся собрать по кусочкам и сформировать отчет, на основании которого руководство смогло бы принять решение о движении в ту или иную сторону.

Знакомьтесь, INETCO!

Одним из средств повышения доступности и доходности различных каналов банковского обслуживания является программа компании INETCO. Зарекомендовавшая себя как мощный инструмент для обеспечения эффективной работы сервисных и бизнес-подразделений, INETCO представляет собой комплекс из двух составляющих, первая из которых ориентирована на мониторинг системных показателей, а вторая – на анализ данных в разрезе клиентской активности.

Кому в банке было бы особенно полезно пользоваться этой программой?

INETCO

В первую очередь INETCO станет незаменимым помощником для операционных подразделений, которые призваны обеспечивать максимальную производительность каналов обслуживания: в режиме реального времени эта система собирает и упорядочивает все возможные данные о транзакции от инициации клиентом и до завершения с возможностью разбиения на компоненты (вплоть до детализации времени запроса и отклика приложений) для наиболее подробного анализа.

Для ускорения и облегчения поиска и локализации причин замедления или сбоя в процессе осуществления транзакции в системе предусмотрена функция мгновенного оповещения ответственных лиц. В результате теперь весь набор приложений, задействованный в процессе предоставления услуг клиентам, становится абсолютно прозрачным – любой сбой, любая неточность в работе одного или нескольких из них моментально определяются программой INETCO, после чего у ответственных служб появляется возможность оперативно предпринять необходимые действия для их устранения.

Вследствие внедрения этой системы банки и другие финансовые организации отмечают, что количество успешно завершенных транзакций выросло за определенный период на 20–25%.

Гибкость и простота внедрения

Следует отметить, что еще одной привлекательной особенностью программы INETCO является легкость и гибкость ее внедрения. Это обеспечивается в первую очередь благодаря тому, что система существует независимо от отслеживаемых с ее помощью приложений. То есть в процессе сбора данных о транзакциях система не создает дополнительной нагрузки на сеть, не требует никаких системных доработок, и вдобавок к этому для работы программы не требуется распространения агентов, что существенно облегчает процесс запуска. Основной принцип работы INETCO заключается в зеркалировании сетевой информации о трафике и ее сбор с помощью сетевых разветвителей. В случае невозможности подключения таким способом предусмотрен вариант установки агентов на сервер каждого приложения или же, в случае необходимости решения каких-то локальных задач, установка агентов на отдельные устройства.

INETCO дает широкие возможности
INETCO дает широкие возможности для оперативного анализа и визуализации статистических данных: по доходности и перспективности предоставляемых услуг, активности использования карт разных банков, учету местоположения банкоматов

Благодаря своему принципу работы решение INETCO совместимо со всеми производителями как аппаратной, так и программной составляющей рассматриваемого нами канала предоставления услуг. При этом за счет гибкости настроек статистические данные, собранные системой, а также тревожные оповещения о событиях, требующих принятия незамедлительных мер, могут транслироваться в официальные программы от разработчиков ПО, такие как Aptra Opticash, Aptra Vision или HP Operations Manager.

Повышение рентабельности банкоматов

Для менеджеров, ответственных за доходность каналов самообслуживания, данные о транзакциях, совершаемых через банкоматы, – без преувеличения настоящая «золотая жила». Благодаря им можно найти ответ на следующие вопросы:

  • где и какие транзакции пользуются популярностью среди крупных клиентов;
  • где банкомат простаивает зря;
  • куда стоит его переместить, чтобы уменьшить количество очередей;
  • сколько денег в данный момент в устройстве – для более эффективного планирования инкассации;
  • где находятся наиболее востребованные банкоматы;
  • в какие часы наступает пик их загрузки;
  • какие из них генерируют максимальный доход.

Теперь, вместо того чтобы тратить много времени и средств на сбор, как правило, не самой свежей и достоверной информации и подготовку аналитических отчетов, руководство бизнес-подразделений может получать готовую к изучению информацию, разрабатывая новые и улучшая существующие стратегии не тогда, когда для этого появляется возможность, а непосредственно в тот момент, когда это необходимо.

Компания ХЕНДЗ
Компания ХЕНДЗ обладает всеми необходимыми ресурсами для вне- дрения в банках продуктов INETCO

Это дает возможность наиболее эффективно выстроить работу имеющегося на сегодняшний день парка устройств благодаря тому, что становится понятно, насколько правильно расположены банкоматы в плане выбранных мест установки, чем можно привлечь клиентов других банков, например, какого функционала не хватает в часы, когда отделения закрываются, какие сервисы стоит внедрить на банкоматах, чтобы повысить уровень лояльности существующих клиентов, и многое другое.

Чем ХЕНДЗ готова помочь банкам?

Компания ХЕНДЗ обладает всеми необходимыми ресурсами для внедрения в банках продуктов компании INETCO. Квалифицированный персонал и всеобъемлющая поддержка разработчика являются гарантией того, что при минимальном содействии со стороны банка мы сможем провести наглядную демонстрацию всех достоинств системы и в дальнейшем внедрить программу в его рабочую среду.

Мы убеждены в том, что сегодня система INETCO – это именно тот продукт, который позволит банкам получить максимальную отдачу от имеющихся в их распоряжении ресурсов и значительно сократить расходы на их содержание, подняв при этом качество предоставляемых услуг на принципиально новый уровень.

Читайте в этом номере: