Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 15.11: USD 64.2101 EUR 70.6761
криптовалют: BTC 8632.1$ ETH 184.5$
lupa
740 просмотров

Банковское отделение: переключая форматы

Банковское отделение:  переключая форматы

Впоследние годы банк «Открытие» активно занимался интеграционными процессами. В результате на сегодняшний день это четвертая по величине кредитная организация в РФ и самый крупный российский частный банк с активами в 3,1 трлн рублей. О перспективах дальнейшего инфраструктурного развития банка, имеющего порядка 470 отделений, а также о том, какая роль отводится персоналу, журнал «ПЛАС» беседует с региональным директором московской региональной дирекции банка «Открытие» Александром Хенкиным.

ПЛАС: Что представляет собой сеть отделений банка «Открытие», какова ее роль в развитии розничного бизнеса? Какие форматы отделений сейчас практикуются банком?

А. Хенкин: В 2013 году в рамках проекта «Флагманские отделения» мы начали тестировать новый формат офисов, в котором использовали разные интерьерные и технические решения. Результаты оказались положительными как по клиентским ощущениям, так и по перспективам для бизнеса. Финансовый результат и окупаемость этих точек оказались даже более впечатляющими, чем мы ожидали. Поэтому уже в 2015 году мы приняли решение о запуске данной инициативы по всей сети банка и реализовали масштабный проект в Москве.

Сегодня в банке функционирует несколько форматов отделений: сетевые единицы розничного и малого бизнеса, корпоративные офисы и отделения private banking, которые обслуживают наиболее состоятельных клиентов. За последние два года много усилий было направлено на то, чтобы привести их к единому стилю. Как результат – больше половины офисов банка обновили свой дизайн и приобрели самый современный вид. Так, в наших зонах ожидания для комфортного и приятного времяпрепровождения клиентов появился Wi-Fi, для свободного серфинга клиентов – офисные ноутбуки, созданы премиальные зоны и многое другое. Часть отделений поменяли локации и переместились на первую линию.

Уже по итогам 2015–2016 годов новые офисы нашего банка, открытые в Москве, показали очень хорошие результаты: они набрали такие же портфели, как и отделения, которые работают по 3–5 лет. В результате было принято решение о дальнейшем масштабировании проекта. Так, в этом году мы планируем открыть 4 новых отделения в столице, а также продолжать рестайлинг сети в крупных городах и регионах нашего присутствия. Речь идет прежде всего о Санкт-Петербурге, Западной Сибири и многих других. Также рассматривается вопрос о точечном расширении в отдельных городах.

Установка автономных ноутбуков в отделении и демонстрация клиентам возможностей интернет- и мобильного банка дают позитивный эффект
Установка автономных ноутбуков в отделении и демонстрация клиентам возможностей интернет- и мобильного банка дают позитивный эффект

Для нас очень важно не только то, как выглядят отделения, но и какие специалисты там работают, а также постоянный приток свежих идей по повышению эффективности коммуникации и продвижению наших продуктов и услуг. Поэтому весь 2016 год большая работа велась над сервисной моделью. Мы совершили серьезный прорыв по качеству обслуживания, что, в частности, подтверждают и независимые банковские рейтинги, а также отзывы самих клиентов. Изменился и порядок работы с обращениями. Сотрудники банка очень внимательно следят за всеми обращениями по различным каналам (социальные сети, сайты, call-центры и пр.) и оперативно на них реагируют. Это тоже часть нашей большой работы, связанной в том числе с рестайлингом сети.

ПЛАС: По каким основным параметрам вы подбираете персонал для работы в банковских отделениях? Какие методики применяются при подборе и обучении персонала, разработке системы мотивации? Насколько устойчив кадровый состав и как происходит продвижение сотрудников по карьерной лестнице?

А. Хенкин: В 2016 году мы внедрили новую модель, которая предполагает абсолютно прозрачные и понятные правила  карьерного роста внутри банка. Раскрывать все детали этой модели я не буду, так как это наше ноу-хау. Но одно могу сказать точно: мы полностью уходим от субъективного «мне обещали, а я не вырос». Если сотрудник показывает высокий уровень обслуживания клиентов и серьезные успехи в операционной деятельности – это всегда путь к его успеху.

Больше половины офисов банка обновили свой дизайн и приобрели самый современный вид

По каким параметрам мы подбираем кандидатов? В кандидате мы прежде всего хотим видеть такое качество, как человеколюбие. Наш сотрудник обязан уважительно относиться к клиентам, с полной отдачей работать с ними в различных ситуациях, в том числе в пиковые периоды, когда трафик в отделении находится на максимуме. Основная задача – быстро реагировать на запросы и оперативно решать эти задачи, какими бы сложными они ни были.

Важно отметить, что в рамках новой карьерной модели мы принимаем на работу людей в том числе без опыта работы в банке. Мы готовы инвестировать свое время в кандидатов, которые, в свою очередь, настроены развиваться и строить свою карьеру. Наша карьерная модель подразумевает выстраивание долгосрочных партнерских отношений с сотрудниками.

На первом этапе кандидат проходит трехмесячный испытательный срок, который включает трехнедельный курс адаптации в учебном центре банка. В рамках него мы погружаем сотрудников во все нюансы работы. Поэтому сотрудники приходят на «фронт» уже подготовленными. Далее следует программа наставничества на местах, когда действующие сотрудники передают новичкам свой опыт. Через определенный период времени бейдж «стажера» снимается, и сотрудник становится полноценным «бойцом». После чего начинаются так называемые трехмесячные шаги, по истечении которых происходит процедура оценки работы. Она включает в себя разные параметры: результативность, продуктивность, операционную и сервисную составляющие.

Очевидно, что укомплектовать штат  нового офиса банка исключительно новыми людьми очень рискованно. Поэтому открытие нового офиса прежде всего хорошая новость для нашей команды. Каждый понимает, что с расширением сети у него появляются новые возможности, в том числе для карьерного роста по всей вертикали. Мы нацелены на то, чтобы растить кадры внутри своей команды. Именно это подразумевает карьерная модель банка.

ПЛАС: Каким вы видите будущее физической сети банка? Как будет меняться ее структура? Какова, на ваш взгляд, оптимальная модель будущего отделения?

47-2А. Хенкин: Безусловно, будущее за digital-каналами. Банк «Открытие» является в этом отношении одним из первопроходцев, участвуя в многочисленных проектах, в том числе федерального масштаба. Мы очень внимательно следим за рынком и инновациями. Но при этом не стоит забывать, что именно отделения являются местом знакомства клиента с банком, основным каналом привлечения клиентов банка. Можно сказать, что именно вывески формируют на начальном этапе определенное восприятие бренда, которое впоследствии может оказаться очень устойчивым.

Что касается будущего отделений, то, на мой взгляд, они станут более компактными и будут иметь определенные специализированные модули, в том числе модули самообслуживания клиентов (включая сопровождаемое обслуживание с использованием виртуальных консультаций персонала с помощью видеоконференцсвязи). Количество сотрудников в таком отделении будущего может варьироваться и будет зависеть от развития технологий. В том числе процедур, связанных с первичной идентификацией клиента.

Мы совершили серьезный прорыв по качеству обслуживания, о чем говорят отзывы самих клиентов

Сегодня в нескольких отделениях Москвы мы активно пилотируем проект биометрической идентификации клиентов с использованием технологии распознавания лиц. Рассчитываем, что в ближайшее время она позволит значительно увеличить скорость обслуживания. Большая работа проводится и в отношении обновления парка банкоматов. Стратегическая цель – близкая к 100%-ной доступность устройства самообслуживания.

В настоящее время банк изучает различные варианты обслуживания клиентов в офисах. Думаю, что уже в конце 2017-го – начале 2018 года мы порадуем клиентов новыми сервисами, в том числе в отделениях обновленного формата.

ПЛАС: Совсем недавно Bank of America открыл полностью автоматизированное банковское отделение без персонала. Какие еще альтернативные модели банковских отделений представляются вам перспективными?

В рамках новой карьерной модели мы принимаем на работу людей в том числе без опыта работы в банке
В рамках новой карьерной модели мы принимаем на работу людей в том числе без опыта работы в банке

А. Хенкин: Безусловно, это передовые технологии, и мы с интересом будем наблюдать за развитием этого проекта. В банке «Открытие» многие операционные процессы продолжают развиваться. Большое внимание уделяется вопросу, как доставлять банковские продукты удаленно, в формате end2end. В целом серьезных задач здесь хватает. Это и обслуживание юридических лиц, и ипотека, и сложно структурированные инвестиционные продукты. То есть такие моменты, реализация которых часто предусматривает как большие и сложные пакеты документов, так и серьезную длительную консультацию, персональное финансовое планирование. Над этими проектами в нашем банке работают специальные рабочие группы, включая команду по инновациям.

ПЛАС: Каковы, на ваш взгляд, ключевые параметры при выборе локации отделения?

А. Хенкин: Мы пристально следим за нашей сетью: смотрим за трафиком и, самое главное, за финансовым результатом каждого отделения. У нас нет желания взять и резко свернуть свое присутствие в тех или иных локациях, как многие это делают. Единственное стремление – улучшать работу сети, сделать ее более доступной.

Самое главное в рознице – location. Ключ к успеху – первая линия. Если мы понимаем, что наше отделение находится на 10-й линии, но при этом уже накопило клиентскую базу, мы сделаем все, чтобы выйти на первую линию – стать более доступными и комфортными для клиентов. В Москве, например, это близость к метро, в регионах – крупные транспортные развязки. Ни для кого не секрет, что в столице остро стоят вопросы пробок и парковки. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы для наших клиентов была возможность как припарковаться, так и быстро добраться до отделений через крупные транспортные узлы.

В Москве пилотируется проект биометрической идентификации с использованием технологии распознавания лиц

Необходимо смотреть и на формат отделения: это отделение у дома или отделение у работы, вечерняя или утренняя сторона. В первом случае рядом должен быть жилой массив, во втором – крупный бизнес-центр поблизости, чтобы отделение было доступно для клиентов, которые много времени проводят на работе.

Отдельное внимание при выборе локации мы уделяем «соседям». Например, это может быть прекрасная локация рядом с метро, но если по соседству находятся, например, сомнительные букмекерские конторы или точки продажи рыбы и пива, такое место мы не рассматриваем.

График работы отделений также должен быть очень тонко выстроен. Некоторые отделения банка «Открытие» работают в расширенном режиме. Например, дежурное отделение на Смоленской площади в Москве открыто 7 дней в неделю с 8 утра до 23 часов. Есть отделения выходного дня, которые работают в субботу по увеличенному графику. Мы выстраиваем свою работу так, чтобы клиентам было максимально удобно. Так, около десяти наших московских отделений доступны и в праздничные дни!

ПЛАС: Расскажите об опыте банка по объединению в одном помещении банка и кофейни. Каковы дальнейшие перспективы данного проекта? Рассматриваете ли вы других ритейлеров как потенциальных партнеров?

48А. Хенкин: Вы упомянули очень успешный проект. Например, в столичном отделении на Смоленской площади сформировался устойчивый клиентский трафик, причем налицо – выраженная селекция. Его постоянными посетителями являются премиальные клиенты, как следствие, именно в этом отделении оформляется больше всего премиальных банковских карт. Клиенты чувствуют себя здесь весьма комфортно. Они приходят в это отделение в том числе за уникальной атмосферой, чтобы провести переговоры (есть несколько переговорных комнат) и одновременно приятно провести время.

Показательно, что клиенты наших ипотечных центров в ЦАО Москвы обращаются к нам с просьбой совершить сделку именно в отделении на Смоленской площади. Они хотят провести эти несколько часов в очень хорошей комфортной атмосфере. Это очень много значит для нас. Поэтому мы планируем расширять такие проекты с нашим партнером, причем не только в Москве, но и в регионах совместного присутствия.

ПЛАС: В конце прошлого года вы анонсировали запуск модуля обслуживания иностранных клиентов. Каковы предварительные итоги его внедрения?

А. Хенкин: Количество обращений значительно увеличилось. Это касается и других наших отделений. Мы научились консультировать клиентов. Следующий этап – подведение итогов трехмесячной работы. В ближайшее время будут проведены фокус-группы, запланировано общение с действующими клиентами, а также с экспатами.

50Уже отлажена работа кнопки для иностранцев в электронной очереди. Размещены буклеты и иные информационные носители на английском языке, адаптированные под иностранных клиентов. Это все получило свой отклик у клиентов. Мы подведем итоги и дальше, безусловно, будем строить планы по масштабированию проекта.

ПЛАС: Как влияет макроэкономическая ситуация на развитие физических сетей? Ведь, с одной стороны, содержание затратно, с другой – высвобождаются большие торговые площади, и аренда помещений дешевеет.

А. Хенкин: Мы постоянно следим за ситуацией и всеми изменениями, которые происходят на рынке. В том числе на рынке недвижимости. Важно улавливать время, когда рынок готов давать более лояльные условия. Например, там, где раньше за аренду можно было платить только в иностранной валюте, теперь можно говорить о рублевых договорах. Очевидно, все это влияет на окупаемость отделений.

Переломный момент произошел в 2014 году. Тогда банк «Открытие» пошел против тренда, и в то время, когда многие закрывали свои отделения, мы, наоборот, арендовали самые «вкусные» локации в Москве по хорошим ценам, пользуясь возможностью.

ПЛАС: Какие тренды вы можете отметить в изменении клиентского поведения? Насколько важен для клиента сегодня, в условиях диджитализации, физический контакт со специалистом банка? Как быстро можно обучить клиентов пользоваться дистанционными услугами?

А. Хенкин: Все зависит от профиля клиента. Если речь идет о повседневном взаимодействии клиента с банком в рамках стандартных транзакций, то здесь в первую очередь важны такие параметры, как скорость обслуживания, доступность продуктов в мобильном приложении и интернет-банке. Если говорить о клиентах, которых интересуют инвестиционные или страховые решения, то они готовы уделять общению с банком большее количество времени. Задача наших менеджеров – предоставить им доступную понятную консультацию.

Установка автономных ноутбуков в отделении и демонстрация клиентам возможностей интернет- и мобильного банка дают позитивный эффект. Простой интерфейс и понятная логика мобильного приложения и интернет-банка позволяют даже новым пользователям легко в них серфить. Поэтому задача наших менеджеров – показать это клиенту. Непосредственно в отделении сотрудники предлагают провести тестовые операции (самим положить денежные средства на телефон, совершить платеж, активировать карту), а также помогают в подключении к госуслугам.

Молодое поколение предпочитает мобильный банк, так как для него это более удобно. У представителей этой категории есть привычка пользоваться мобильными приложениями. Мобильное приложение банка «Открытие» открывает клиентам массу возможностей. Последние обновления позволяют клиенту менять ПИН-код неограниченное количество раз. Кроме того, в мобильном приложении есть чат, в котором клиент может получить консультацию без телефонного звонка и долгого ожидания на линии в режиме реального времени.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных