курс цб на 15.11: USD 67.9975 EUR 76.7556
криптовалют: BTC 5600.9$ ETH 203.25$
Архив / 2017 / ЖУРНАЛ ПЛАС №6 / 1234 просмотра

Big Data задает уровень банковского обслуживания предпринимателей

Обычного человека язык непременно доводит до Киева, а предпринимателя бизнес тащит в банк. Предоставление документов, собственноручное заявление, заведение идентификатора, проверка службы безопасности и… свежеиспеченный бизнесмен обзаводится расчетным счетом.

Ручеек платежей крепнет, транзакции становятся обыденностью, изначальная восторженность от «персонального обслуживания» гаснет. Растут запросы, копятся претензии: «кажется, меня тут обхаживают не лучшим образом – друзья о своих банках рассказывают сущие чудеса».

Терпение иссякает, неумелые попытки объясниться порождают неуверенные возражения финансистов. Очередная невосторженная обходительность или глупая формальность исполнителя вскрывают нарыв, финализируя решение «валить, раз тут не рады».

Олег Брагинский, основатель «Школы траблшутеров» и директор «Бюро Брагинского»
Олег Брагинский,
основатель «Школы траблшутеров»
и директор «Бюро Брагинского»

Товарищ заводит в «свой» банк, демонстрирует приветственные почести, но через месяц наступает «день сурка». Всем ставят новые музыкальные пластинки, а вам достается заезженная и нелюбимая: «предъявите – принесите, обоснуйте – подтвердите, появитесь – заявите, позвоним и приходите».

Хотите узнать настоящую причину недовольства клиента-предпринимателя?

Мне довелось исследовать миллионы субъектов предпринимательской деятельности для финансово-кредитных учреждений нескольких стран, поэтому изложу общую картину широкими мазками. Кластеризацией индивидуальных предпринимателей выделяю устойчивые группы.

Целевой кластер

«Соболь». Малочисленный, солидный старый клиент. Склонен к депозитам и транзакционному бизнесу, показывает по ним растущую активность. Высока стабильность прибыли и остатков на счетах.

Перспективные кластеры

«Енот». Малочисленный региональный клиент с низким «процентом смертности». Пользуется кредитами, формирует по ним основную часть прибыли. Другие направления неинтересны.

«Хомяк». Средний по размеру кластер. Клиент склонен размещать депозиты, формирует по ним существенную часть прибыли банка. Теряет интерес к кредитам. Дает убытки в транзакционном секторе. Нестабилен по остаткам и прибыли.

«Кролик». Сравнительно небольшое количество. Зачастую это ресторанный бизнес, кафе, автомастерская. Создает ощутимый вклад в общие прибыль и остатки по транзакционному направлению. Генерирует убытки по депозитному и кредитному.

«Сурикат». Многочисленный молодой клиент. Делает высокие показатели банку за счет массовости. Типовые направления деятельности: оптовая торговля, строительство, перевозки. Высокая «смертность». Формирует значительную долю прибыли транзакционного бизнеса. Повышает интерес к депозитному направлению. Низкодоходен по кредитам.

Далее следует нецелевой кластер

«Лемминг». Многочисленный региональный индивидуальный предприниматель. Равновероятно мужчина или женщина. Малые остатки по кредитному и транзакционному бизнесам. Незначительная прибыль по транзакционному направлению. Скромные показатели относительной прибыльности из-за малых поступлений.

Рекомендации по работе с представителями кластеров определяют уровень обслуживания и старательность сотрудников

А теперь – мои рекомендации по работе с представителями перечисленных кластеров. Они «зашиваются» в правила CRM, определяют уровень обслуживания и старательность банковских сотрудников:

  • Индивидуализировать работу с Соболями – предоставить опытных персональных менеджеров. Глубже исследовать потребности и особенности. Активно вовлекать в обсуждение интенсификации бизнеса. Предлагать нестандартные решения.
  • Енотам определить потенциал увеличения кредитного портфеля (наращивать долю в кошельке, вытесняя другие кредитно-финансовые организации). Экспериментировать с продуктами транзакционного бизнеса. Делать сцепленные с кредитами продажи.
  • Снижать риски, связанные с внезапным уходом Хомяков. Минимизировать убытки по транзакционному бизнесу сворачиванием обслуживания или переводом на другие продукты, выравнивать временные колебания показателей прибыли и остатков.
  • Минимизировать убытки по депозитам и кредитам Кроликов. Расширять вовлеченность в транзакционный бизнес.
  • Использовать массовость Сурикатов – стандартизировать продукты и предложения, применять конвейерные взаимодействия. Интенсивнее знакомить с действующими услугами. Продвигать сервисы для поддержки и развития молодых компаний. Снижать накладные расходы сокращением типовых операций.
  • Лемминги неинтересны для сотрудничества. Клиент ограниченных возможностей и узких интересов. Обслуживать, но не пытаться развивать – это бесперспективно.

Думаю, теперь пора ответить на ваши вопросы.

Вопрос № 1. Почему называете предпринимателей именами животных?

Чтобы лучше объяснять сотрудникам банков, как диагностировать тип клиента и распознать его потенциальное поведение. Для наглядности рассмотрим кластеры в пространстве «Прибыль-Остатки-Возраст», где координаты обозначают доход банка от клиента, средний баланс счета, срок работы с кредитным учреждением, а размер окружности – количество клиентов в кластере (см. рис. 1).

Рис. 1. Кластеры клиентов-предпринимателей в пространстве «Прибыль-Остатки-Возраст»

Соболь – ценнейший пушной зверь, поэтому его название используется для кластера наиболее прибыльных клиентов (см. рис. 2). Нестандартных, с наибольшими прибылями, остатками и широким разнообразием социально-демографических и финансовых показателей (см. рис. 3).

Енот (полоскун) – единственный кластер, который увлеченно кредитуется, «полоща» финансовые потоки бизнеса (см. рис. 2). Операционная прибыль менее высокая, чем от Соболей, есть клиенты с внушительными остатками на счетах (см. рис. 3).


Хомяк
, как и положено этому виду грызунов, сидит на депозитах и не стремится пускать их в дело (см. рис. 2). Значительный разброс по операционной прибыли. Компактный по возрасту клиент (см. рис. 3).

Кролик совершает множество операций без видимой финансовой выгоды для банка (см. рис. 2). Часть отличается от основной массы возрастом и прибылью. Сравнительно однородный кластер (см. рис. 3).

Рис. 2. Поведение индивидуальных предпринимателей
Рис. 2. Поведение индивидуальных
предпринимателей

Сурикатов больше всего по количеству (см. рис. 2). Совершают формально-необходимые платежи, бизнес через банк не ведут. Невысокие прибыль и остатки по счетам. Узкий «возрастной» диапазон (см. рис. 3).

Лемминги ведут себя невероятно похоже (см. рис. 2). Невыразительный клиент. Прибыль и остатки близки к нулевому значению (см. рис. 3).

Вопрос № 2. Нельзя же всех клиентов «под одну гребенку?»

Я проводил моделирование поведения кластеров предпринимателей. Выяснил: наиболее изощренная разнообразность присуща Соболям. Являются единственной многомерно-вариативной группой, невзирая на малое количество – 5%.

Еноты и Хомяки финансово различаются, а Сурикаты и Лемминги, несмотря на многочисленность, удивительно малоподвижны.

Вопрос № 3. Почему выбрали именно этих млекопитающих?

Проведя аналитические изыскания, побеседовал с десятками «центровых» представителей кластеров, выявляя закономерности финансовых пожеланий, что изложил инфографикой (см. рис. 4).

Фрагмент картинки каждого «зверька» имеет три «слоя»:

  1. Контур «залит» в процентном соотношении показателями кластера: общее количество на обслуживании в банке – Х, совокупные остатки на счетах – Y, прибыль за финансовый год – Z
  2. В облачке нарисована «идеальная картина мира», о которой чуть ниже.
  3. Рядом находится финансовый советник «мечты».

Соболь сидит в кресле в форме буквы «Я», одновременно мнит себя режиссером и главным героем жизни в свете софитов, ожидая персональных банковских решений, преподносимых на блюдечке с голубой каемочкой. Обратите внимание, как покоятся усталые лапки – требует комфорта.

Рис. 3. Поведение клиентов-предпринимателей в пространстве «Прибыль-Остатки-Возраст»

Енот использует примитивные средства учета, ведь сосредоточен на росте бизнеса. Предложите обучение, покажите современные технологии, объясните, что банк станет советчиком.

Хомяк пребывает в сомнении: средства есть, но вкладывать в бизнес или держать в банке боязно. Объясните, что централизация денег из разных «пакетов» в одной «тележке» даст время на обдумывание.

Безответственный Кролик живет в «кэше», чем серьезно рискует: кассовые разрывы и прятки с налоговой похожи на игру в мячик на проезжей части. Требуется тактичный воспитатель, который убережет от явных оплошностей.

Рис. 4. Закономерности финансовых пожеланий клиентов-предпринимателей в зависимости от типа

Сурикат не разбирается в финансах и каналах дистанционного обслуживания, мечтает не появляться в офисе – предложите мобильное приложение и научите совершать проводки самостоятельно.

Лемминг ходит «по краю», не способен к планированию, занимается прожектерством. «Сливает» бизнес из-за иллюзий, что с банком договорится по пене и штрафам: «кореша ведь прощают». Приучайте к календарю и обучайте настраивать напоминания.

Кстати, а на какой кластер похожи вы как банковский клиент?

Читайте в этом номере: