Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 19.10: USD 63.9542 EUR 71.1299
криптовалют: BTC 7956.3$ ETH 173.02$
lupa
1304 просмотра

Связь-Банк. Время конкуренции инновациями прошло

Связь-Банк. Время конкуренции инновациями прошло

Летом 2017 года Связь-Банк запустил новую версию мобильного банка для физических лиц, а спустя полтора месяца – и для юридических лиц. О том, какие новые функции стали доступны клиентам и по каким сценариям в целом развиваются сегодня каналы ДБО российских банков, читателям журнала «ПЛАС» рассказывают Марат Муллагалиев, директор Центра электронного бизнеса Связь-Банка, и Михаил Качалкин, директор Центра развития малого и микробизнеса.

М. Муллагалиев:
«Мобильный банк как полноценная альтернатива отделению»

Марат Муллагалиев, директор Центра электронного бизнеса Связь-Банка
Марат Муллагалиев,
директор Центра электронного бизнеса Связь-Банка

При разработке ДБО-каналов как для физических, так и юридических лиц особый акцент нами делался на мобильной версии. Мы понимали, что количество операций, совершаемых клиентом в мобильном банке, кратно больше, чем в веб-версии, поэтому не стали пользоваться представленными на рынке коробочными решениями, а обратились в компанию, которая разработала для нас уникальный дружелюбный интерфейс. В результате весь обязательный перечень функций, который сегодня должен покрывать потребности клиента, уже есть в нашем мобильном приложении.

Так, в новую версию мобильного приложения для физлиц, как и в целом в ДБО, мы включили многое, что было доступно ранее только в кассовых узлах и в точках продаж. Более того, сегодня мы формируем определенную матрицу тех операций, которые пока еще доступны только по каналам ДБО, и тех, что доступны только в допофисах, и планируем перевести недостающие операции в систему ДБО. В том числе мы будем мотивировать клиентов, активно пользующихся мобильным приложением и дистанционными банковскими услугами в целом, привлекательной ценой, делая выгодным использование услуг в online, не загружая дополнительной работой наши кассовые узлы.

Помимо обновленного интерфейса, в новой версии мобильного банка у клиентов появилась возможность получения дополнительных услуг: заказ карты, открытие вклада, заявка на кредит, зачисление кредита на счет. Если раньше для получения этих услуг клиент был вынужден обращаться в отделение, то теперь все эти операции выведены в онлайн. Предыдущая версия мобильного банка прекрасно справлялась с задачами, актуальными на момент ее внедрения: платежи, переводы с карты на карту, открытие текущего счета и пр. В то же время она имела ряд ограничений и недоработок. Например, был предусмотрен такой функционал, как управление вкладным счетом, но при этом депозит нужно было открывать только офлайн, в отделении банка. Поэтому до своего обновления онлайн-банк служил скорее дополнением, а не заменой допофису в качестве канала обслуживания. Сейчас ситуация принципиально изменилась.

454В мобильном приложении мы объединили многие функции, которые были доступны нашим клиентам ранее на сайте банка. Например, реализовали заказ карты, подключили card2card-переводы. Также в стадии реализации до конца 2017 года – заявка на кредитную карту, на кредит, выдача предодобренного решения и пр. Конечно, для ряда банков некоторый функционал из этого перечня – уже пройденный этап. И нам, для того чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, необходимо бежать очень быстро и оперативно внедрять то, что многие банки внедряли годами.

Так, в мобильном банке уже появился функционал установки лимитов на максимальные суммы операции, саморегистрации, применения шаблонов и управления ими.

В конце сентября мы предоставили нашим клиентам функцию покупки валюты онлайн по биржевому курсу с минимальной наценкой (плюс-минус 15–20 копеек). Это не просто удобство, но и оперативность, которая будет обеспечивать клиенту дополнительную выгоду. До конца текущего года появится возможность перевода денег по номеру телефона, push-уведомление – то, что позволит кратно сэкономить наши затраты и улучшить юзабилити вводимой информации для самого клиента.

М. Качалкин:
«Новый канал обслуживания юрлиц и индивидуальных предпринимателей»

Михаил Качалкин, директор Центра развития малого и микробизнеса
Михаил Качалкин,
директор Центра развития малого и микробизнеса

До декабря 2016 года в Связь-Банке было два канала коммуникации с клиентами – юридическими лицами и ИП. Первый – офис и связь через телефон, второй – «толстый» банк-клиент, который требовал запуска в систему, использования токена и т. д. В конце прошлого года мы запустили банк с веб-интерфейсом – интернет-банк, который обеспечивает клиенту мобильность, поддерживая любые платформы и широкий спектр коммуникационных устройств.

А спустя 8 месяцев мы запустили полноценное мобильное приложение для юрлиц. К нему мы подошли скорее как к коммодити. Это минимальный набор функциональности, который требуется для пользования юридическими лицами и ИП. Никаких узких функций мы пока туда не интегрировали, сделав простой мобильный банк для корпоративного бизнеса, который встраиваем в жизненную модель или в пользовательский сценарий наших клиентов.

В малом бизнесе существует несколько вариантов процесса проведения платежей – либо это делает генеральный директор, управляющий компанией или бухгалтер, либо платежки подписывает сам владелец компании. Поэтому при разработке новой версии мобильного банка мы пошли по простому пути, взяв три ключевые функции, которые есть на данный момент в ДБО. Первая – это проведение платежей, как в органы государственной власти, так и в адрес контрагентов. Вторая – выписки. И, наконец, третья история – взаимодействие клиента с банком (чат и возможность обмена данными). Вот три основные функции, с которых стартовала наша новая версия мобильного банка для юрлиц в августе.

В дальнейшем мы планируем их расширять. В том числе у наших клиентов появится возможность обмена валют. Сейчас мы тестируем эту историю на физлицах на сайте и в мобильном банке. Соответственно, у юрлиц мы планируем реализовать аналогичную возможность в интернет- и мобильном банке. А также добавить до конца года еще несколько функций, о которых мы расскажем немногим позднее.

46Нам важно, чтобы мобильное приложение было максимально удобно нашим клиентам. В перспективе появится вход в кабинет по отпечатку пальца, возможность привязки к чату камеры, но на первом этапе это будет достаточно простое приложение, закрывающее две-три основные потребности клиентов, в котором мы видим большую перспективу. Поскольку через мобильный канал мы планируем развивать и продажи услуг, и обслуживание, и коммуникации с корпоративным клиентом в целом.

В пользу роста популярности канала мобильного банка говорят два важных фактора. Первый – классические банки, повышая качество и уровень сервиса продуктов, развиваются, приближаясь к онлайн-банкам. Перед клиентом встает вполне резонный вопрос: зачем мне брать на себя лишний риск в том случае, если у онлайн-банка что-то не получится, когда приблизительно такой же уровень сервиса можно гарантированно получить от государственного банка? Это говорит о том, что конкурентное преимущество, которое было у онлайн-банков на старте, постепенно нивелируется, а классические госбанки, в свою очередь, становятся более удобными и простыми (становясь при этом все более надежными в глазах клиента на фоне продолжающегося отзыва лицензий).

Для онлайн-банков пришло время конкурировать не только в части инноваций и сервиса, но и в традиционной части – по цене, физической и геолокационной доступности

Второй фактор – исчерпание возможностей для предела целевой аудитории с определенным восприятием риска (early adopters), которая готова работать с онлайн-банками. К тому же площадка цифровой рекламы ими уже основательно вытоптана, и практически все клиенты, которые хотели бы подключиться к цифровым банкам, уже это сделали.

В этом контексте то, что делаем мы, имеет большую перспективу. Мы ориентируемся не на «онлайн» как инновационную банковскую составляющую, а на удобство и клиентский сервис. Мы создаем продукт для обычного консервативного пользователя – предпринимателя в сегменте малого и микробизнеса, не акцентируя инновационные моменты своих сервисов, а прежде всего ориентируясь на его потребности и удобство. Наша цель – делать продукты для более массового сегмента, который отчасти консервативен. С одной стороны, для нас это вызов, с другой – возможность расширять свою целевую аудиторию. Для онлайн-банков пришло время конкурировать не только в части инноваций и сервиса, но и в традиционной части – по цене, физической и геолокационной доступности и т. д.

Сегодня все отчетливее наблюдается тренд, связанный с переходом от просто мобильного банка к автоматизированным операциям. Но здесь тоже нужно очень точно и тонко понимать клиента. Когда мы проверяли гипотезу о том, что клиент хочет избавиться от ряда рутинных задач, в том числе с помощью автоматизации платежей, то получили очень интересные результаты. Несмотря на то что в целом предприниматели высказываются за то, чтобы максимально автоматизировать все процессы, для надежности контроля они хотели бы нажимать «последнюю кнопку» самостоятельно. Такова психология людей, занимающихся бизнесом.

Мобильное банковское приложение для наших клиентов по своей функциональности – дополнение к «толстому» банку-клиенту либо к его веб-версии, через которое можно, например, подписывать платежки. Если мы переведем на автоматизированные платежи, например, аренду, то клиенты попросту начнут разбегаться, так как перестанут контролировать свои финансы. Поэтому мы идем другим путем, трансформируя клиентский опыт взаимодействия с банком. Для нас важно понимать, что у клиентов очень много опасений и головных болей, связанных с финансами – как в банковской рознице, так и в малом бизнесе. Поэтому все трансформации, связанные с банковскими услугами, мы реализуем, обязательно опираясь на клиентский опыт и обратную связь.

Так, например, наш мобильный банк позволяет подписывать платежки удаленно. Функционал повторяющихся операций с принципом «последнее слово за клиентом» в нашем backlog уже есть, и в настоящее время мы прорисовываем более подходящий для клиента пользовательский опыт на уровне визуального восприятия. Думаю, нашим клиентам это будет полезно.

Будущее – за P2P-технологиями

М. Муллагалиев: В отличие от многих банков мы развиваем собственную технологию P2P-переводов. Это обусловлено тем, что у Связь-Банка есть дочерняя компания «Многопрофильная процессинговая компания», специализирующаяся на предоставлении процессинговых услуг, которая достаточно оперативно внедряет данные технологии. Это позволяет нам, в том числе, предлагать такие сервисы другим участникам рынка. На сегодняшний день нашу технологию применяют три крупных федеральных банка, и эта сфера приносит Связь-Банку ощутимый дополнительный доход.

462Сегодня клиенты пользуются несколькими картами, зачастую разных эмитентов, поэтому P2P-переводы очень удобны. «Зарплатное рабство» может быть отменено по инициативе клиента, если он подаст соответствующее заявление в бухгалтерию. Но, в принципе, можно этого и не делать, а просто переводить деньги с зарплатной карты туда, куда считаешь нужным, используя технологию P2P или card2card-переводов. Держатели карт Связь-Банка в случае необходимости могут легко пополнять наши карты без комиссии.

Будущее – за P2P-технологиями. Мы видим ощутимый рост этого рынка и ищем новых партнеров по данному направлению. Например, совсем недавно к их числу присоединился МДМ-Банк.

М. Качалкин: Я бы хотел отметить две основные причины, объясняющие, на мой взгляд, рост спроса на P2P-услуги. Во-первых, цифровые деньги и различные типы операций с их использованием уже очень давно и прочно вошли в нашу повседневную жизнь. В том числе сегодня картой можно оплачивать целый ряд госуслуг. Люди более охотно оставляют на своих счетах цифровые деньги, получают зарплату, переводят друг другу, рассчитываются за покупки.

А во-вторых, так называемые умные клиенты (smart users) очень разборчиво относятся к вопросу, в каком банке хранить деньги. Сейчас нередки сценарии, когда клиенты выводят деньги после зарплаты в конкретный банк, где есть cashback по карте или хороший процент на остаток на счетах. P2P – это просто инструмент, с помощью которого smart users локально управляют своими цифровыми деньгами во временном отрезке месяц, квартал или год.

М. Муллагалиев: В базе любого банка сегодня есть около 15–20% клиентов так называемой категории «великие комбинаторы», которые не проявляют лояльности ни к одному конкретному банку, а лишь используют преимущества отдельных сервисов разных кредитных организаций. Например, продукты питания такой клиент покупает по карте банка, у которого акция именно на эти категории товаров, для покупки авиабилетов он использует карту другого эмитента, а если хочет заработать на остатке, то держит средства на карте третьего, у которого наиболее высокий процент. Все это двигает рынок P2P-переводов. При этом в будущем банки будут массово переходить при переводе денег от номера банковской карты к номеру мобильного телефона. В какой-то степени этот функционал реализован сегодня только у Сбербанка, но за ним – будущее рынка.

М. Качалкин:
«Мессенджеры упрощают и улучшают качество коммуникации с клиентом»

Возрастающая популярность мессенджеров в онлайн-банкинге обусловлена в первую очередь тем, что они позволяют решать целый блок задач в режиме онлайн. Люди привыкли общаться в чатах, поскольку так им удобнее. Одно из основных преимуществ – возможность хранения верифицированной, подтвержденной истории коммуникаций. Это удобно как для самого клиента, так и для банка. Во-вторых, есть возможность быстрого обмена необходимыми файлами, в том числе принтскринами, например, через мобильное приложение, установленное на мобильном телефоне клиента. И, наконец, третий фактор, – всеобщая популяризация сервиса в обычной жизни, желание клиентов сводить форматы общения в корпоративном бизнесе к форматам, принятым у физических лиц.

В мобильном приложении мы объединили многие функции, которые были доступны наших клиентам ранее на сайте банка

Не случайно сегодня пользователи финансовых услуг в корпоративном блоке оценивают и сравнивают качество и удобство с сервисами для физлиц. Например, индивидуальные предприниматели хотят переводить денежные средства со своей карты из банка-клиента на зарплатную карту. Это важный тренд с точки зрения потребительского опыта и функциональности. И мы принимаем его во внимание.

Сегодня Связь-Банк предлагает своим клиентам три точки коммуникации:

1) банк-клиент для десктоп-версии,

2) интернет-банк, работающий на различных платформах, а верификация осуществляется с помощью SMS-подтверждения

3) мобильное приложение – в новой версии мобильного банка у нас появляется чат, который позволяет вести переговоры с клиентом в режиме онлайн.

47В заключение отмечу, что сегодня все банки стремятся к тому, чтобы стать некой универсальной площадкой для продажи своих услуг. И маркетплейс с этой точки зрения – очень интересная концепция. На рынке можно увидеть как позитивный, так и не очень позитивный опыт такого рода банковских инициатив. Мы также думаем над тем, чтобы предлагать нашим клиентам проверенные небанковские услуги. Сегодня Связь-Банк уже продает услуги, связанные со страхованием бизнеса, юридические консультации для бизнеса. Такие пакетные предложения в большей части консалтинговые. В ближайшее время мы предложим клиентам и онлайн-кассы, пока еще, правда, не интегрированные с нашим ДБО (этот функционал появится чуть позже).

Подчеркну – мы с большим уважением относимся к нашим коллегам по рынку, особенно к онлайн-банкам, выступающим первопроходцами по целому ряду услуг и продуктов, в том числе в направлении маркетплейсов. Но сейчас мы решаем более насущные для себя задачи, которые связаны с сервисами, с дальнейшим повышением качества обслуживания, со стабильностью работы банка. Поэтому на данном этапе сервис для нас важнее, чем продажи того или иного продукта как таковые. Как ситуация изменится в будущем – покажет время.

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных