17 августа 2012, 16:17
Количество просмотров 108

Аспекты централизованного управления каналами банковского обслуживания

Сегодня потребители все больше заинтересованы в получении продуктов и услуг в удобной для них форме. Это в полной мере справедливо и...
Аспекты централизованного управления каналами банковского обслуживания

Сегодня потребители все больше заинтересованы в получении продуктов и услуг в удобной для них форме. Это в полной мере справедливо и для банковского обслуживания. Очереди в кассы банка устраивают все меньшее количество потребителей, которые ищут и находят более привлекательные для себя альтернативы: ATM и платежные терминалы, Интернет, мобильные телефоны и call-центры. При этом личные предпочтения и ожидания разных клиентов порой оказываются прямо противоположными и даже взаимоисключающими.


Аспекты централизованного управления каналами банковского обслуживания - рис.1 Аспекты централизованного управления каналами банковского обслуживания - рис.2
Владимир Кузьмичев, заместитель  директора
компании "ДОРС"
Максим Рожков, руководитель
службы разработки ПО компании
"ДОРС"
Борис Прудовский, руководитель
службы внедрения компании "ДОРС"


Удобство банковских услуг все чаще становится стилем жизни, и все чаще люди готовы принять решение о переводе операций и активов в тот банк, который предоставляет более удобный канал обслуживания, а лучше – целую совокупность таких каналов. Еще одним, крайне важным доводом в пользу многообразия каналов обслуживания является себестоимость операции, которая, в зависимости от конкретного канала, может отличаться в несколько раз. Что характерно, себестоимость транзакции, проведенной традиционным способом – в операционном окне, – является самой высокой. Подобное развитие ситуации ставит перед банком, который стремится к сохранению и приумножению своей клиентской базы, новый вызов: предложить существующим (и, что не менее важно, потенциальным) клиентам весь спектр каналов обслуживания, в которых они заинтересованы.

При этом каждый из этих каналов должен предоставлять весь набор наиболее широко востребованных клиентами услуг, а процесс взаимодействия пользователя с банком и клиентские интерфейсы – остаться привычными и удобными вне зависимости от конкретного канала. Вместе с тем у этой тенденции есть и обратная сторона – расходы, связанные с управлением каналами обслуживания и обеспечением их работоспособности, должны быть оптимальными, чтобы не свести на нет все преимущества, получаемые от многообразия каналов. Структура подобных расходов прямо зависит как от разнообразия IT-систем и инфраструктуры, поддерживающих функционирование каналов, так и от внутренних процессов операционных служб.
Аспекты централизованного управления каналами банковского обслуживания - рис.3

ПроСФЕРА

Решение включает в себя сервер платежей (сценариев платежей), среду интеграции с внешними IT-системами, единую шину управления и наборы адаптеров для различных каналов обслуживания, а также АРМ, выполняющие задачи оперативного управления, конфигурирования, мониторинга и обеспечения информационной безопасности.

ПроСФЕРА интегрирована с внешними IT-системами, созданными на базе разнообразных технологических платформ (J2EE, Microsoft.Net Framework) с использованием таких протоколов и интерфейсов, как DCOM, SOAP, RMI, Corba, и т. д.

Компоненты системы ПроСФЕРА могут быть применены в том объеме, в котором это представляется целесообразным в рамках конкретного проекта, например, они могут выполнять как роль только адаптеров каналов, так и полноценной системы управления каналами обслуживания клиентов, допускается поэтапное внедрение и последующее наращивание функциональности.

Технология оптимизирована для работы в сети устройств самообслуживания, включающей в себя несколько тысяч банкоматов и информационно-платежных терминалов.

Одним из наиболее эффективных способов борьбы с подобного рода расходами является централизация управления каналами обслуживания с последующим распределением функций и ответственности между отделениями и головным офисом банка. Увеличение доходов посредством расширения количества каналов предоставления банковских услуг с одновременным снижением расходов на обеспечение их работоспособности можно обозначить как «централизованное управление каналами банковского обслуживания» (ЦУКБО).

Создание системы ЦУКБО является достаточно сложной инженерно-технической задачей, в свою очередь, сами технологические аспекты «централизованного управления» и «каналов обслуживания» можно рассматривать по отдельности.

Владимир Кузьмичев, заместитель директора компании «ДОРС»:

Мы долгое время развивали технологии предоставления различных банковских услуг в банкоматах и информационноплатежных терминалах, успешно конкурируя с решениями других поставщиков подобных технологий. Но в результате подробного анализа требований современных ведущих банковских институтов с большим количеством клиентов – физических лиц и широкой филиальной сетью мы осознали необходимость создания принципиально новой технологии, которая бы кардинальным образом отличалась от существующего традиционного подхода к каналам обслуживания. Мы исходили из следующих соображений: Во-первых, сегодня практически в любом многофилиальном розничном банке за управление каждым каналом обслуживания, как правило, отвечает своя ITсистема. Расходы на сопровождение многообразия таких систем чрезвычайно велики.

Во-вторых, клиент банка хотел бы иметь доступ к единому пакету услуг: и в сети банкоматов/терминалов самообслуживания, и в интернет- или мобильном банке он всегда будет искать привычные для него услуги, в том числе заложенные в его личный кабинет.

Далее, зачастую у банков в рамках каждого канала своя тарифная политика, которая может отличаться при этом по региональному признаку или по группам точек продаж внутри отдельно взятого канала. А еще – существуют клиентские фокус-группы, и бизнес-блок банка настаивает на персонализации услуг и тарифов для таких групп, а также целевой подаче маркетинговой информации. Добавим сюда тот факт, что сам контент услуги (ее наполнение данными и справочной информацией), бизнес-логику ее предоставления часто формируют внешние по отношению к банку организации, и таких организаций бывает много. В общем – настоящий кошмар для IT-блока, который отвечает за реализацию этих требований. На этом фоне мы создали собственную технологию, которая получила название ПроСФЕРА.

В мировой практике такие решения появились не так давно и носят название multichannel solution. Надо сказать, что мы вышли в ту же самую точку практически одновременно с ведущими западными поставщиками технологий.

Построение эффективных каналов обслуживания

Принимая во внимание цели создания каналов обслуживания, можно говорить о том, что вне зависимости от технических возможностей оконечных устройств, используемых клиентом банка при получении услуг, сам набор предоставляемых услуг, как и уровень качества обслуживания, должен оставаться неизменным. Без следования данной установке создание новых каналов лишено смысла, так как сохранение лояльности, а также перевод клиентов на более выгодные каналы обслуживания (с точки зрения себестоимости транзакций) будет иметь место только в том случае, если клиенты не потеряют ни в количестве, ни в качестве услуг. Сложно предположить, что, например, оплатив через удаленные каналы только часть платежей, но имея необходимость обратиться в операционное окно для выполнения хотя бы одного оставшегося платежа, клиент и далее будет активно пользоваться удаленными каналами.

Максим Рожков, руководитель службы разработки ПО компании «ДОРС»:

Широко представленные на рынке банковских услуг каналы удаленного банковского обслуживания отличаются друг от друга не только технически, зачастую они предполагают разные парадигмы использования. При сравнении, например, ATM и системы интернет-банкинга можно увидеть целый ряд принципиальных отличий (см. табл. 1).

Еще более существенными могут быть отличия в области пользовательского интерфейса. Пользовательский интерфейс банкоматов ориентирован на слабо подготовленных пользователей разного возраста и образования. Наиболее распространены реализации пользовательского интерфейса на базе возможностей протоколов Direct Connect (NDC/DDC), в которых отсутствуют привычные для web-серферов и офисных работников понятия «фокуса ввода», «курсора» и «скроллирования текста».

В отличие от разработчиков ПО для банкоматов, web-программисты могут быть уверены, что если человек смог перейти на сайт интернет-банка, то он без особых сложностей сумеет оформить платеж и управлять счетами.

Технологическое разнообразие может стать серьезным ограничением даже в рамках одной группы клиентских устройств. Так, например, оказание банковских услуг с использованием мобильного телефона может осуществляться посредством SMS-сообщений, приложения, размещенного на SIM-карте, апплета J2МE, приложения на Objective-C для iPhone или даже в режиме сервисного обслуживания оператором мобильной связи (через специальный технический номер). Подобное разнообразие делает задачу обеспечения доступа к единому набору услуг крайне сложной, но вполне разрешимой.

На первом этапе необходимо определить услуги, которые являются уникальными для определенных каналов обслуживания. К примеру, работать с депонированием наличных могут лишь некоторые модели ATM, платежные терминалы, а также кассир в окне кассового узла.

Вместе с тем управление счетами, платежи и оформление заявок (например, заявок на кредит) вполне могут быть широко представлены через различные удаленные каналы.

Определив перечень услуг, предоставляемых через каналы обслуживания, можно переходить к следующему шагу и попытаться выделить этапы и элементарные операции, связанные с оказанием услуг: поиск поставщика (работа с классификатором и справочниками), ввод реквизитов, взаимодействие с «внешними» информационными и финансовыми системами (биллинги, АБС), авторизация операции, подготовка подтверждающих документов. Каждая платежная транзакция, выполняемая через любой канал обслуживания, состоит из схожих элементарных (атомарных) операций: выбор плательщиком одного из предложенных системой вариантов, ввод реквизитов, авторизация операции, формирование подтверждающего операцию документа и т.д.

Если подобные атомарные операции удается выделить, то дальнейшая работа состоит всего из двух этапов: описания услуг банка в терминах атомарных операций и реализации программных компонентов, позволяющих выполнять на оконечном устройстве те операции, которые являются уникальными для данных каналов обслуживания. Такие компоненты и осуществляют адаптацию предоставления услуги под возможности канала (см. схему).

В качестве примера адаптации атомарных операций под возможности канала обслуживания можно рассмотреть операцию оплаты услуг третьих лиц через интернет-банк и через банкомат/платежный терминал с функцией приема наличных (табл. 2).

Преимущество подхода, используемого решением ПроСФЕРА, состоит в том, что описание услуги не содержит деталей организации действий конкретного канала и его технических возможностей, а адаптер канала реализует минимальное количество атомарных операций, что позволяет говорить об относительно низкой технической сложности адаптера.

Вместе с тем технические возможности конкретного канала могут быть очень специфическими. Например, разработка приложения управления банкоматом или платежным терминалом требует слаженной работы коллектива высококвалифицированных специалистов, а опытом сертификации платежного приложения в EMVCo в России обладают лишь несколько десятков экспертов. Более того, разработка адаптеров для разных каналов может требовать применения разных средств и технологий разработки ПО, что делает идею партнерства, в том числе через аутсорсинг, вполне оправданной. Обращаясь к опыту, полученному в процессе разработки технологии ПроСФЕРА, можно смело говорить о том, что здоровая кооперация в данном случае – вполне естественное решение. Так, в состав системы ПроСФЕРА входят адаптеры и компоненты программного обеспечения как нашей собственной разработки, например, для предоставления услуг на ATM и информационно-платежных терминалах, так и программные решения наших партнеров, которые специализируются на реализации конкретных задач, например, разработке модулей «интернет-банк» или «расчетно-кассовое обслуживание физических лиц».

Централизация управления

Как отмечалось выше, основной целью централизации является уменьшение расходов на управление каналами обслуживания. Такой эффект достигается посредством унификации представления бизнеслогики в рамках различных каналов, распределения функций и ответственности внутри структурных подразделений банка, а также с помощью упорядочения и переноса «дорогих» процессов на более высокий уровень для устранения дублирования и уменьшения их сложности благодаря применению однотипных технических средств и более эффективных подходов и технологий.

Аспекты централизованного управления каналами банковского обслуживания - рис.4

Владимир Кузьмичев:

Унификация – как способ снижения хаотичного технологического разнообразия – абсолютно верный шаг, позволяющий избежать роста энтропии IT-решений в кредитно-финансовом институте, приводящей к необратимым и часто катастрофическим последствиям. Одним из ключевых решений этой задачи для банка и его IT-блока является выбор единой технологической платформы, т.е. общего базиса, на котором будут работать IT-системы и программное обеспечение, создающие именно те услуги и продукты, которые делают банк уникальным в глазах конкретного потребителя. Под термином «технологическая платформа» здесь подразумевается формализованный набор технологий, т.е. совокупность знаний о способах и средствах проведения производственных и информационных процессов, а также об обслуживающих их аппаратных и программных средствах.

Выбор платформы является весьма сложной задачей, в рамках которой необходимо отдать предпочтение такой архитектуре, поставщику решений, аппаратной линейке, которые не только соответствуют текущим потребностям банка, но и имеют серьезный резерв для быстрого роста бизнеса в краткосрочной перспективе. Тем не менее на практике всегда остаются сервисы или системы, которые невозможно либо очень затратно унифицировать. Наиболее совершенные современные платформы помогают обеспечить мирное сосуществование унифицированных сервисов, а также систем, не поддающихся унификации.

Борис Прудовский, руководитель службы внедрения компании «ДОРС»:

Наибольшие риски при создании корпоративной технологической платформы связаны с выбором архитектурной модели. На данный момент одним из лучших представляется подход, известный как сервис-ориентированная архитектура (SOA). Оценки экспертов в отношении SOA не всегда однозначны, что связано как с чрезмерным маркетинговым шумом, сопутствовавшим SOA на протяжении последних лет, так и с объективно существующей необходимостью «правильного применения» SOA на практике. К сожалению, некоторые пилотные проекты, запущенные под знаком SOA, не привели к ожидаемым результатам, но тем не менее SOA – это один из лучших существующих вариантов, позволяющий при умелом использовании создавать комплексные корпоративные системы, эффективно интегрируя в них разрозненные сервисы и службы.

Крайне важен и выбор надежного поставщика платформы, предлагающего не только максимально широкую линейку продуктов, но и подходящие условия масштабирования, обслуживания и сопровождения систем, ведь в случае бурного роста или корректировки приоритетов бизнеса принципиальные ограничения могут оказаться фатальны.

Вслед за выбором и развертыванием технологической платформы встает задача консолидации дублирующих друг друга информационных систем и сервисов. Эта проблема является крайне актуальной для банков, в которых региональные подразделения имеют значительную самостоятельность. Следует иметь в виду, что полностью изжить дублирование вряд ли удастся, т.к. некоторые бизнеспроцессы выгоднее обслуживать «на местах», и излишняя централизация в таких ситуациях может создать ощутимые препятствия для бизнеса.

Так, например, в технологии ПроСФЕРА формирование бизнес-логики сценариев платежей (т.е. описание самих процессов) возможно как в подразделениях, где непосредственно осуществляются бизнесоперации, так и централизованно.

При этом сценарии операций в любом случае будут доступны в рамках всех каналов обслуживания единообразно, в том числе будет унифицирован пользовательский интерфейс. Тарифную политику, представленность продуктов через те или иные каналы и т.п. будет определять бизнес-блок в соответствии с утвержденной продуктово-маркетинговой стратегией.

За мониторинг работоспособности инфраструктуры будут отвечать технические службы, а финансовый результат контролировать ТОП-менеджмент банка.

Платежный контент может быть сформирован как в банке, так и с помощью внешних сервис-провайдеров. А необходимые информационные системы в банке (АБС, Центр начислений, модули кредитования, карточный бэк-офис и т.д.) интегрируются в систему через единую корпоративную шину (ESB) или напрямую, без модернизации и их доработки. В качестве средств платежа могут выступать банковские карты, наличные, средства на счете, электронные деньги.

Отдельного упоминания заслуживают пользовательские интерфейсы. На данный момент возможности разработки web-приложений поистине безграничны, но как реализовать такие возможности вне web-браузера, если протоколы Direct Connect (NDC/DDC) содержат существенные ограничения? Безусловно, разработать web-форму, отвечающую правилам описания экранов в Direct Connect, еще можно, но предоставить доступ ко всем возможностям DHTML (удобным органам управления, анимации, современным медиаформатам, динамическому изменению экранных форм) будет очень непросто. Мы применили целый ряд инновационных подходов, в частности, «научили» экраны Direct Сonnect «дружить» с webтехнологиями и реализовали такой подход на практике, когда в автоматическом режиме мы «накладываем» на экраны авторские web-формы или стандартные web-страницы. И при этом используем уникальный набор органов управления, простых в использовании, эффективных и визуально эффектных. На сегодняшний день наши клиентские интерфейсы для всех каналов обслуживания выглядят единообразно, органы управления интуитивно понятны, а маркетинговые и рекламные службы могут воплотить свои самые смелые фантазии в коммуникациях с клиентами.

С точки зрения аппаратного обеспечения технология ПроСФЕРА является вполне независимой – как в части применения различного типа серверного и коммуникационного оборудования, так и в части оконечных клиентских устройств. Наша компания предлагает применять для удаленных каналов банкоматы и информационно-платежные терминалы собственного производства под торговой маркой DORS, а для организации обслуживания в операционных кассах – специальную банковскую технику, включая электронные кассиры с замкнутым циклом оборота наличных (TCR).

В то же время технология ПроСФЕРА является мультибрендовой и поддерживает практически все виды и марки устройств, представленных на рынке, а потому использование оборудования, которое поставляет наша компания, в данном случае не является обязательным.

В заключение отмечу, что мы имеем большой опыт участия в IT-проектах различной сложности, но пока российских аналогов технологии ПроСФЕРА мы не встречали.

Визитная карточка
Компания «ДОРС»


Полный текст статьи читайте в журнале "ПЛАС" 4 (156) ’2010 сс. 5 - 10

Рубрика:
{}
Теги:
#

PLUSworld в соцсетях:
telegram
vk
dzen
youtube