ДБО завтрашнего дня – новые требования,
новые возможности
новые возможности
Алексей Флоринский
заместитель генерального директора компании SimbirSoft
Как объединить в одном приложении ДБО интересы и персональные предпочтения пользователей, а также возможность предоставления дополнительных услуг?
Как известно, с 1 июля в России заработала Единая биометрическая система (ЕБС), позволяющая банкам собирать биометрические данные клиентов, которые затем могут быть использованы для их идентификации в каналах дистанционного обслуживания. Эта инициатива, цель которой – принципиально расширить спектр услуг ДБО, одновременно значительно обострит конкуренцию в данном сегменте.
Благодаря использованию ЕБС то же оформление ипотеки можно осуществлять в режиме удаленного обслуживания
На данный момент ряд услуг банки не могут оказывать удаленно – речь идет, например, об ипотечном кредитовании или открытии дебетового счета. Теперь благодаря использованию ЕБС то же оформление ипотеки можно осуществлять в режиме удаленного обслуживания. Очевидно, что в этой ситуации, когда клиент практически не ограничен в своем выборе кредитной организации и больше не руководствуется такими факторами, как географическая близость и удобство расположения отделения того или иного банка, а также наличие у него широкой офлайновой инфраструктуры обслуживания, банки начнут постепенно переходить от конкуренции брендами к конкуренции сервисами. И на этом фоне заметно возрастает возникший еще несколько лет назад спрос на разработку ДБО, которое способно учитывать интересы и персональные предпочтения клиентов, а также позволяет предоставлять им дополнительные услуги. Ведь после масштабных успехов Сбербанка и Тинькофф Банка, благодаря которым в России и появилась широкая аудитория клиентов, готовых и стремящихся осуществлять свои потребности в финансовом обслуживании онлайн, стало очевидно, что простого наличия приложения, которое производит только банковские операции, недостаточно в современном мире.
В то же время объединить все перечисленные возможности в одном приложении – задача весьма непростая. Начнем с того, что разработка комплекса ДБО – это уже само по себе длительный процесс. И если руководствоваться при этом, ориентируясь только на потребности, тренды и технологии текущего дня, то со 100%-ной гарантией можно ожидать выхода очередной абсолютно устаревшей и неконкурентоспособной версии продукта, которая будет нуждаться в модернизации еще до своего запуска в коммерческую эксплуатацию.
В то же время объединить все перечисленные возможности в одном приложении – задача весьма непростая. Начнем с того, что разработка комплекса ДБО – это уже само по себе длительный процесс. И если руководствоваться при этом, ориентируясь только на потребности, тренды и технологии текущего дня, то со 100%-ной гарантией можно ожидать выхода очередной абсолютно устаревшей и неконкурентоспособной версии продукта, которая будет нуждаться в модернизации еще до своего запуска в коммерческую эксплуатацию.
Именно поэтому компания SimbirSoft придерживается абсолютно иной стратегии – мы изначально даем возможность своим клиентам заглянуть в будущее и своими глазами увидеть, что нужно делать уже сейчас, чтобы в итоге получился современный, актуальный и востребованный продукт.
На наш взгляд, оптимальным способом здесь является использование метода ретроспективы, когда, опираясь на различия между трендами и тенденциями прошлого и настоящего, можно увидеть и проанализировать вектор развития ДБО. Это позволяет сделать «мысленный прыжок» в будущее и выдвинуть ряд гипотез.
Как вы знаете, любое путешествие в будущее стоит предварять небольшим историческим экскурсом. Банки начали обслуживать своих клиентов с помощью мобильных приложений примерно 5–7 лет назад. Таким образом, к настоящему времени мобильный канал ДБО уже прошел достаточно долгий период развития. Обслуживание в отделениях банков сменилось дистанционным самообслуживанием через приложение, как следствие, изменилась роль самого банковского отделения, которое сегодня становится все больше похожим по своим задачам на шоу-рум. При этом число таких отделений заметно сокращается, в том числе большинством крупнейших банков.
С появлением на рынке и быстрым распространением мобильных платежных сервисов – так называемых Pays – в качестве безналичных платежных средств клиенты начинают все чаще использовать смартфоны вместо форм-фактора традиционных пластиковых банковских карт, и этот процесс стремительно развивается. Ключевую роль в нем начинает играть Интернет вещей, в рамках которого платежными устройствами начинают выступать практически любые предметы повседневной жизни. Так, автомобили сами оплачивают заправку на АЗС, электрические счетчики передают данные в управляющую компанию, а деньги за коммунальные услуги автоматически списываются со счета жильца, и т. д.
На наш взгляд, оптимальным способом здесь является использование метода ретроспективы, когда, опираясь на различия между трендами и тенденциями прошлого и настоящего, можно увидеть и проанализировать вектор развития ДБО. Это позволяет сделать «мысленный прыжок» в будущее и выдвинуть ряд гипотез.
Как вы знаете, любое путешествие в будущее стоит предварять небольшим историческим экскурсом. Банки начали обслуживать своих клиентов с помощью мобильных приложений примерно 5–7 лет назад. Таким образом, к настоящему времени мобильный канал ДБО уже прошел достаточно долгий период развития. Обслуживание в отделениях банков сменилось дистанционным самообслуживанием через приложение, как следствие, изменилась роль самого банковского отделения, которое сегодня становится все больше похожим по своим задачам на шоу-рум. При этом число таких отделений заметно сокращается, в том числе большинством крупнейших банков.
С появлением на рынке и быстрым распространением мобильных платежных сервисов – так называемых Pays – в качестве безналичных платежных средств клиенты начинают все чаще использовать смартфоны вместо форм-фактора традиционных пластиковых банковских карт, и этот процесс стремительно развивается. Ключевую роль в нем начинает играть Интернет вещей, в рамках которого платежными устройствами начинают выступать практически любые предметы повседневной жизни. Так, автомобили сами оплачивают заправку на АЗС, электрические счетчики передают данные в управляющую компанию, а деньги за коммунальные услуги автоматически списываются со счета жильца, и т. д.
Одним из самых важных трендов современного ДБО можно назвать развитие банками собственных экосистем
При этом одним из самых важных трендов современного ДБО можно назвать развитие банками собственных экосистем. Такой подход позволяет им эффективно диверсифицировать свой бизнес, выходить на новые рынки, зарабатывать на продаже дополнительных услуг и одновременно повышать лояльность существующих клиентов, а также привлекать новых. Например, малому и среднему бизнесу многие банки предлагают сегодня аутсорсинг процессов на базе межведомственных систем электронного документооборота. С помощью облачных решений бизнесу становятся доступны такие функции, как онлайн-касса, складской учет, документооборот, управление номенклатурой, ценами на товары и т. д. Параллельно, расширяя пакеты услуг, банки создают виртуальных мобильных операторов, предлагают услуги страхования, туры для путешествий и другие, изначально небанковские, продукты, превращаясь в своего рода универсальные маркетплейсы.
И здесь ключевыми векторами развития банковского бизнеса начинают выступать сотрудничество с небанковскими коммерческими компаниями и максимальная монетизация собственной клиентской базы. Банк становится универсальным помощником для удовлетворения потребностей своих клиентов в самых различных товарах и услугах. При этом, создавая маркетплейсы, он получает возможность продвигать как собственные услуги, так и предложения своих партнеров из числа небанковских структур. В конечном итоге такой взаимовыгодный подход позволяет упростить жизнь банковским клиентам и предоставлять им максимум услуг, одновременно расширив аудиторию потребителей для партнеров банка.
И здесь ключевыми векторами развития банковского бизнеса начинают выступать сотрудничество с небанковскими коммерческими компаниями и максимальная монетизация собственной клиентской базы. Банк становится универсальным помощником для удовлетворения потребностей своих клиентов в самых различных товарах и услугах. При этом, создавая маркетплейсы, он получает возможность продвигать как собственные услуги, так и предложения своих партнеров из числа небанковских структур. В конечном итоге такой взаимовыгодный подход позволяет упростить жизнь банковским клиентам и предоставлять им максимум услуг, одновременно расширив аудиторию потребителей для партнеров банка.
Не секрет, что при этом ключевое значение имеет использование клиентских данных и данных об их потребительском поведении. Например, клиент банка покупает красное вино определенной марки в одной и той же сети супермаркетов примерно два раза в месяц. Исходя из того, что, по имеющейся информации, у него скоро наступает день рождения, и клиент, скорее всего, будет покупать по этому случаю алкоголь к столу, магазин – партнер банка – отправляет ему уведомление: «Сегодня вы можете купить у нас красное вино со скидкой!».
Разумеется, новые тренды во взаимодействии банков и их клиентов не ограничиваются только этим. Один из трендов ближайшего будущего – интеллектуальное управление средствами, или, как мы его называем, автоматизация выгоды. Зайдя на сайт или в мобильное приложение банка, мы видим огромное количество предложений по кредитам, вкладам с разными процентами и условиями. При этом сегодня клиенту самому приходится вести поиск наиболее подходящего для него продукта, просчитывая и оценивая свою выгоду и часто делая при этом серьезные ошибки. На наш взгляд, такая модель взаимодействия безнадежно устарела. Современные банки, обладая историей взаимоотношений с клиентами, данными об их доходах и расходах, сами должны предлагать им выгодные варианты для размещения средств на вкладах и кредитования.
Разумеется, новые тренды во взаимодействии банков и их клиентов не ограничиваются только этим. Один из трендов ближайшего будущего – интеллектуальное управление средствами, или, как мы его называем, автоматизация выгоды. Зайдя на сайт или в мобильное приложение банка, мы видим огромное количество предложений по кредитам, вкладам с разными процентами и условиями. При этом сегодня клиенту самому приходится вести поиск наиболее подходящего для него продукта, просчитывая и оценивая свою выгоду и часто делая при этом серьезные ошибки. На наш взгляд, такая модель взаимодействия безнадежно устарела. Современные банки, обладая историей взаимоотношений с клиентами, данными об их доходах и расходах, сами должны предлагать им выгодные варианты для размещения средств на вкладах и кредитования.
У каждого из нас есть мечта (большой дом, новая машина, квартира и т. д.), и банк должен помочь нам воплотить ее в жизнь. Проанализировав доходы, расходы и другие имеющиеся данные клиента, он готовит персонализированное предложение. Например, в личный кабинет клиента приходит сообщение: «Наш банк предлагает вам рассмотреть рекомендации, как купить за три года новую машину. С вашей заработной платы мы ежемесячно будем откладывать определенную сумму на депозит. Вашу старую машину мы договорились продать по трейд-ин и провели переговоры с автодилером, через три года он продаст вам машину со скидкой». Клиенту остается либо согласиться, либо отказаться. Такой подход очень удобен для него и намного эффективнее однотипных рекламных рассылок для самого банка.
Возвращаясь к теме современного ДБО, отмечу, что здесь необходимо наличие двух главных составляющих: креативная и прикладная проработка бизнес-идеи всего ДБО-комплекса и качественная, продуманная ее реализация в виде программного обеспечения.
Возвращаясь к теме современного ДБО, отмечу, что здесь необходимо наличие двух главных составляющих: креативная и прикладная проработка бизнес-идеи всего ДБО-комплекса и качественная, продуманная ее реализация в виде программного обеспечения.
При разработке ДБО будущего мы предлагаем уходить от классического разделения на разработку серверной и интерфейсной составляющей и выстраивать вертикальные команды. Именно их наличие позволяет масштабировать разработку на несколько самостоятельных команд. У каждой команды есть своя зона ответственности по продуктам или функциям, наряду с разработчиками в них участвуют аналитики, дизайнеры и тестировщики. Например, одна команда полностью занимается платежами и переводами, другая команда занимается программой лояльности.
Следуя этим рекомендациям, можно начать создавать банк будущего, который увеличит число довольных и лояльных клиентов, расширит пакет предоставляемых услуг и позволит банкам оставаться востребованными и прибыльными.
Следуя этим рекомендациям, можно начать создавать банк будущего, который увеличит число довольных и лояльных клиентов, расширит пакет предоставляемых услуг и позволит банкам оставаться востребованными и прибыльными.
Банкам необходимо использовать новые технологические и процессные подходы, если они желают оставаться конкурентоспособными
Некоторые банки предпочитают делать все «под ключ» своими силами, при этом неся огромные затраты в результате необходимого при этом хантинга лучших специалистов. Другие покупают готовые решения и пытаются развить их своими «фишками» с не всегда предсказуемым результатом. И, наконец, часть банков, которая продолжает увеличиваться, работает в тандеме с такими специализированными компаниями, как SimbirSoft, которые умеют анализировать идеи и создавать масштабируемые решения благодаря накопленному многолетнему опыту и высоким компетенциям.
В заключение я хотел бы подчеркнуть – несмотря на известный консерватизм банковской сферы, сегодня банкам просто необходимо использовать новые технологические и процессные подходы, если они желают оставаться конкурентоспособными. При правильном использовании эти инновации обеспечат одно из ключевых конкурентных преимуществ ДБО, упростив и углубив взаимодействие с клиентами при максимально высоком уровне информационной безопасности.
В заключение я хотел бы подчеркнуть – несмотря на известный консерватизм банковской сферы, сегодня банкам просто необходимо использовать новые технологические и процессные подходы, если они желают оставаться конкурентоспособными. При правильном использовании эти инновации обеспечат одно из ключевых конкурентных преимуществ ДБО, упростив и углубив взаимодействие с клиентами при максимально высоком уровне информационной безопасности.
Задать вопрос компании