775
Терминалы сопровождаемого самообслуживания помогают банкам оптимизировать работу сетей отделений
Банки стремятся «добиваться большего с меньшими затратами», поскольку количество отделений во всех регионах мира сокращается
«Global Branch Transformation 2024» («Трансформация банковских отделений в мире 2024») — это новое исследование RBR Data Services, подразделения Datos Insights. Исследование показывает, что количество отделений во всем мире продолжает сокращаться, по мере того как кредитные организации размышляют о том, как повысить эффективность оставшихся отделений. Банки во всем мире сообщают, что спектр задач кассира-оператора расширяется, и от сотрудников все чаще ожидают, что они будут уделять приоритетное внимание продажам и консультированию, а не выполнению рутинных операций.
Банки оптимизируют расчетно-кассовые операции ради обеспечения рентабельности отделений
Очень важную роль в автоматизации расчетно-кассовых операций на рабочих местах сотрудников отделений сыграли электронные кассиры (Teller Assist Units, TAU), о чем свидетельствует исследование RBR Data Services. Но банки также стремятся перевести операции в каналы самообслуживания, часто обращаясь к ASST в качестве трамплина в этом процессе.
В 2023 году количество установленных ASST выросло на 12%, поскольку все больше транзакций выводится из списка задач операционных касс.
Терминалы сопровождаемого самообслуживания позволяют клиентам в случае необходимости проведения более сложных операций обращаться за консультацией к сотрудникам отделений «лично» или по видеосвязи в удаленном режиме, помогая сформировать доверие клиентов к банковскому самообслуживанию. После роста на десятки процентов в течение нескольких лет подряд общая инсталлированная база ASST на двадцати ключевых рынках, сейчас составляет порядка 40 тыс. устройств. Более двух третей из этого объема приходится на США, но географический охват этих устройств продолжает расширяться. ASST в Германии были впервые установлены в 2021 году, а в ЮАР вновь введены в эксплуатацию в 2023 году.
Многие банки США предпочитают использовать удаленные устройства самообслуживания, тогда как в других странах более распространены ASST с поддержкой, оказываемой лично сотрудником банка.
Более 60% ASST в мире представляют собой устройства с функцией видеосвязи. Хотя они присутствуют на 14 рынках, охваченных исследованием, подавляющее большинство таких устройств приходится на долю США. Выбор в пользу таких ASST делают небольшие банки и кредитные союзы, которые считают их наиболее подходящими для своей бизнес-модели.
Общее количество ASST, на 20 ключевых рынках мира в период 2018–2028 гг.
Источник: RBR Data Services, Global Branch Transformation
Терминалы, предусматривающие оказание поддержки клиентам лично сотрудником банка, пользуются большим спросом в Италии и Турции. Они обычно считаются более рентабельными, поскольку не всегда требуют специального оборудования или наличия контакт-центра, из которого можно дистанционно получить помощь. Их также ценят за сохранение элемента личного общения в процессе банковского обслуживания, что предпочитают, по их собственным признаниям, клиенты на многих рынках. Ожидается, что проникновение ASST будет расти, и к 2028 году они будут впервые установлены еще на двух рынках.
Согласно прогнозам, к 2028 году число инсталляций ASST в отделениях банков в мире достигнет 58,7 тыс. устройств. По состоянию на 2023 год ASST еще не были установлены на трех исследованных рынках – во Франции, Мексике и Польше – где банки сообщают об опасениях по поводу затрат и принятия этих устройств со стороны потребителей. Однако ожидается, что к концу 2028 года только Франция будет обходиться без ASST.
Как отметила руководитель исследования «Global Branch Transformation 2024» Джиллиан Шоу (Gillian Shaw), «все больше стран признают уникальные преимущества ASST в плане создания более современных форматов отделений. В то время как масштаб рынка США гарантирует, что устройства с функцией видеосвязи являются самыми распространенными в мире, доступность технологий, предусматривающих личное участие персонала, и даже технологий с гибридным функционалом позволила кредитным организациям приобретать устройства, соответствующие их конкретным требованиям. Поскольку оптимизация отделений остается главным приоритетом, ожидается, что проникновение ASST будет только расти».
Тема сопровождаемого банковского самообслуживания будет активно обсуждаться на ПЛАС-Форумах 2024 года!
