customer relationship management (CRM)

управление взаимоотношениями с клиентами (УВК). Вид консультирования по вопросам управления, набор мероприятий, проводимых компанией для привлечения и сохранения клиентов путем достижения и поддержания необходимой степени удовлетворения запросов клиента. Представляет собой внедрение стратегий бизнеса, которые позволяют идентифицировать и обслуживать клиентов таким образом, чтобы они могли получать максимальное удовлетворение своих запросов от взаимоотношений с финансовой организацией в долгосрочной перспективе. Внедрение технологий управления взаимоотношениями с клиентами требует наличия стратегии бизнеса, ориентированной на клиента, в отличие от традиционной и широко распространенной стратегии, ориентированной на продукт.Основная цель стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (УВК) – создать единый для всей компании комплексный подход к клиенту, который позволит ей максимально расширить деловое общение с ним. Соединив информацию о клиенте, имеющуюся в подразделениях фронт-офиса и бэк-офиса (включая данные обо всех контактах клиента, покупках, информационных запросах и заявках на техническую поддержку), финансовая организация может выступать перед ним как единое целое и за счет этого предоставлять ему услуги более высокого качества.