Мобильное приложение журнала
Google Play Apple Store
курс цб на 08.12: USD 63.7185 EUR 70.7594
криптовалют: BTC 7507.2$ ETH 147.37$
lupa
72 просмотра

Интеграция банковских клиентов в ЕБС. Взгляд Ростелекома

Интеграция банковских клиентов в ЕБС. Взгляд Ростелекома

Как известно, в 2018 году ЦБ поставил перед банками задачу: запустить регистрацию граждан в Единой биометрической системе во всей сети отделений до конца 2019 года. Стремясь выполнить требование регулятора, банки к началу 2019 года закупили оборудование, но на первом этапе не справились со значительной организационной и технической нагрузкой. Однако в результате им удалось вовремя перестроить рабочий процесс и выполнить задачу Центрального банка. О том, за счет чего банки совместно с оператором ЕБС смогли ускорить процесс регистрации клиентов в Единой биометрической системе, рассказывает Иван Беров, директор по цифровой идентичности, Ростелеком.

Инициативы Банка России

Чтобы процесс регистрации граждан в Единой биометрической системе не превратился в авральную работу в условиях цейтнота под самый конец поставленного срока, Банк России добавил две промежуточные вехи: подключить 20% отделений до 31 декабря 2018 года и 60% отделений  – до 31 июня 2019-го.

Добавление промежуточных этапов помогло банкам спланировать нагрузку и процесс внедрения регистрации. В январе 2019 года произошло резкое масштабирование точек регистрации биометрии: буквально за последнюю неделю декабря 2018-го их число возросло с 400 до 4 тыс. точек.

Банки соблюли предписание ЦБ и запустили регистрацию в 20% отделений, но при этом появилось множество проблем. Например – с некорректной работой сотрудников и с ошибками использования софта. В результате процедура регистрации биометрии занимала до 40 минут. Ростелеком выявил, что проблема действительно массовая – об этом говорили результаты проведенных контрольных закупок, – и совместно с банками приступил к поискам выхода из создавшейся ситуации.

Калибровка процессов

Сегодня регистрация в ЕБС у большинства банков занимает в среднем 5 минут, включая сбор данных и проверку

Изначально техническая реализация сбора биометрии внутри каждого банка была централизована. Сам продукт и процесс регистрации тестировались, выводились в работу в часть отделений и только после этого тиражировались на всю филиальную сеть банка. Однако уже после начала работы оказалось, что технический процесс регистрации практически у всех банков настроен с некоторыми отклонениями.

В результате некоторые параметры пришлось дорабатывать уже на ходу, например – вопросы с логикой алгоритмов вычитки сообщений из очередей СМЭВ. Это одна из основных причин, почему обслуживание было долгим: банки делали вычитку очередей СМЭВ не по рекомендациям Ростелекома. Это увеличивало время обслуживания.

Однако Ростелеком сумел вовремя выявить эту сложность в работе банков и решить ее, оперативно направив банкам подробные рекомендации, как исправить ситуацию. Также была оптимизирована работа СМЭВ и ЕСИА.

Проблемы «последней мили»

В начале 2019 года, когда банки реализовали первый этап и внедрили процесс регистрации в 20% своих отделений, у банков начались проблемы с кадрами. Дело в том, что сотрудники были не до конца обучены процессу регистрации, в том числе зачастую не могли корректно отрабатывать запросы и пожелания клиентов в части регистрации и использования ЕБС.

Например – ответить на вопросы «что это за система?», «как пользоваться биометрией?», «куда она отправляется?», «кому я даю согласие?» и др. В результате сотрудники либо долго искали ответы и затягивали процесс регистрации, либо просто оставляли клиентов без ответа, и те получали негативный опыт.

Под последней милей понимают место обслуживания клиента и сам процесс регистрации оператором. Административная проблема заключалась в том, что сотрудники последней мили не понимали, что такое Единая биометрическая система, как с ней работать, как использовать софт и технику. Ситуация осложнялась тем, что регистрацию биометрии операционисты выполняли не каждый день, и перед каждым новым клиентом приходилось вспоминать ее заново.

Кроме того, у банков была проблема, связанная с рабочим местом. Рабочее место оператора требует определенных настроек камеры и микрофона. И, особенно в крупных банках, процесс настройки последней мили занял много времени.

Все дело в текучке?

Среди других проблем – низкое качество обучения сотрудников в кредитных организациях, а также отсутствие проработанных вопросов/ответов для работы с возражениями клиента.

Продолжение материала содержит полезную для вашего бизнеса информацию…

Подписка позволяет читать все статьи портала

Читайте в этом номере:


Перейти к началу страницы

Подпишитесь на новости индустрии

Нажимая на кнопку "подписаться", вы соглашаетесь с


политикой обработки персональных данных