курс цб на 10.12: USD 66.9227 EUR 76.0777
криптовалют: BTC 3539.5$ ETH 92.8$
Архив / 2017 / ЖУРНАЛ ПЛАС №5 / 589 просмотров

Сбербанк: Мы будем там, где это удобно клиенту

Какую роль станет играть банковское отделение в обозримом будущем? Каким образом физическая сеть способствует освоению клиентами ДБО? Эти и другие вопросы журнал «ПЛАС» задал Сергею Мальцеву, вице-президенту блока «Розничный бизнес» ПАО Сбербанк.

На сегодняшний день филиальная сеть Сбербанка насчитывает порядка 15 тыс. отделений различных форматов. Наибольшее распространение получили подразделения базового или бизнес-формата, которые ориентированы на предоставление основного перечня услуг для массового сегмента физических лиц. В отделениях расширенных форматов услуги предоставляются уже как физическим, так и юридическим лицам. Кроме того, практически по всей территории страны функционирует около 140 офисов формата «Сбербанк Первый», где предоставляется премиальное обслуживание. 

Сбербанк продолжает внимательно изучать клиентский опыт. По нашим наблюдениям, сегодня клиентами особенно востребованы офисы так называемых бизнес-форматов, где они могут получить максимальный спектр услуг, качественное и быстрое обслуживание, и которые находятся в удобном для клиента месте.
Поэтому Сбербанк на протяжении нескольких лет движется в направлении укрупнения филиальной сети в городах.

Качественная работа столь широкой сети, конечно, требует максимально отлаженной модели управления. Это касается операционной и бизнес-поддержки, поддержки продаж и сервисных функций и т. д. Но это достаточно стандартизированный процесс. Наиболее сложным является управление банковским персоналом – ведь это сотни тысяч сотрудников по всей России! Сегодня мы постоянно мониторим не только ситуацию в каждом офисе, но и работу каждого конкретного специалиста, мы знаем, как в действительности происходит обслуживание клиента и какой клиентский опыт мы при этом получаем. Таким образом, мы можем оперативно реагировать и помогать нашим сотрудникам совершенствовать свои профессиональные навыки и знания.

Тренды и стратегия

Бесспорно, главными трендами сегодня являются продолжающийся рост клиентской базы и кратное увеличение количества банковских операций в удаленных каналах, прежде всего через наше мобильное приложение. В то же время необходимо подчеркнуть: мы не наблюдаем сколько-нибудь заметного снижения клиентопотока в наши офисы. Эти тренды и определяют стратегию Сбербанка по развитию физической сети.

Мы хотим, чтобы наши услуги были максимально доступны для клиента, поэтому они должны быть представлены именно там, где ему удобно ими пользоваться. Так, если клиенту удобнее прийти в отделение, чтобы получить консультацию, оформить продукт, совершить транзакцию, закрыть свою потребность в банковском обслуживании здесь и сейчас, то, естественно, мы предоставляем ему такую возможность. Если мы видим, что клиент в основном совершает операции удаленно и у него нет потребности посещать отделение, мы предоставляем ему самые широкие возможности удаленного обслуживания. Клиент может оформить заявку на кредит, открыть вклад, сделать P2P-перевод или оплатить коммунальные платежи как в мобильном приложении банка, так и через банкомат. При этом очень важно сохранить омниканальность, чтобы клиент, начав операцию в одном канале, например, в банкомате банка, мог ее завершить в любом другом канале, например, в «Сбербанк Онлайн».

Вклад физической сети в digital-банкинг

27Сбербанк исходит из концепции, что все предложения и продукты, представленные в удаленных каналах банка, не должны требовать какого-то дополнительного обучения клиента. То есть они должны быть максимально адаптированы к имеющемуся у него клиентскому опыту, интуитивно понятны и легки в использовании. Тем не менее часть наших клиентов нуждаются в помощи специалиста банка, для того чтобы преодолеть определенный психологический барьер, понять, что это действительно очень просто, и начать пользоваться тем или иным новым сервисом или продуктом. Поэтому одной из основных ролей менеджера офиса является помощь клиенту в осуществлении операций, например, в мобильном приложении. Показать и научить клиента тому, как можно осуществить такую операцию быстро, удобно и легко. Такой подход зачастую позволяет клиенту в дальнейшем обращаться в офисы только по сложным продуктам, не тратя свое время на простые операции. Поэтому адаптация новых сервисов остается одним из ключевых элементов работы нашей сети отделений. Мы стараемся сделать все возможное, чтобы сохранить время наших клиентов.

В рамках специальной программы совместно с Банком России Сбербанк уделяет большое внимание и вопросам финансовой грамотности населения. Нами проводятся обучающие мероприятия со школьниками, студентами, а также с другими группами потребителей. Достаточно много ресурсов нами инвестируется в обучение клиентов, находящихся в пенсионном и предпенсионном возрасте. Это активная группа населения, которая со временем тоже меняется, начинает пользоваться самыми продвинутыми банковскими сервисами.

Отбор персонала и система мотивации сотрудников

Часть клиентов нуждаются в помощи специалиста банка, для того чтобы преодолеть психологический барьер

К настоящему времени Сбербанк перевел в цифровые каналы не только свои сервисы, но и сам процесс подбора соискателей на работу в банк. Отбор потенциальных работников ведется в том числе и среди тех, кто разместил свое резюме на поиск работы удаленно. При этом будущий сотрудник может дистанционно пройти экспресс-оценку, экспресс-собеседование, анкетирование. Благодаря этому у нас всегда есть возможность сделать быстрое предложение подходящему кандидату.

Обучение нового персонала может проходить как удаленно (для некоторых позиций), так и непосредственно в офисе банка. К новому сотруднику приставляется наставник, который помогает ему максимально быстро адаптироваться. Плюс к этому в процессе работы продолжает обучать сотрудника и сам банк. Обучение может быть очным или заочным (в большинстве случаев). Если у сотрудника возникают определенные сложности с оказанием качественного сервиса и он не всегда оперативно находит правильное решение, мы предлагаем ему ознакомиться с короткими обучающими роликами непосредственно на рабочем месте. После чего тестируем и корректируем его поведение в процессе работы. Мы считаем, что это оптимальный вариант. Таким образом, происходит постоянная поддержка и адаптация сотрудника к новым задачам.

В Сбербанке функционируют территориально распределенные центры обучения, а также корпоративный университет для менеджеров, в котором преподают лучшие бизнес-школы. Это одно из самых лучших профильных образовательных учреждений не только в России, но и в мире.

Если говорить об онлайн-обучении, то у нас есть своя большая библиотека обучающих программ. Есть обязательные онлайн-курсы и курсы, которые сотрудник может пройти по своему желанию. Что интересно, зачастую наши сотрудники сами делают короткие видеоролики, которые мы потом активно используем в обучении. Уровень доверия к таким материалам гораздо выше, интересно послушать коллегу, как он справлялся с той или иной задачей, как получил хороший результат. Все это поддерживается на нашей краудсорсинговой площадке.

Безусловно, мы стараемся продвигать наиболее успешных сотрудников. Прозрачная система карьерного роста позволяет любому работнику банка видеть все возможные вакансии, четко при этом понимая, что именно необходимо ему сделать для того, чтобы достигнуть следующей ступени.

Выбор места для нового отделения: чем руководствоваться?

Основными факторами, влияющими на выбор локации банковского отделения, остаются доступность и удобство. Многое зависит от типа поведения клиентов. Кто-то предпочитает обслуживаться рядом с работой, кто-то в месте проживания, кто-то в торговых центрах или магазинах. Поэтому при выборе локации отделения мы исходим из потребностей и возможностей своей единой сбытовой сети – отделений, устройств самообслуживания, наших мобильных офисов и круглосуточных зон обслуживания.

Также не стоит забывать о том, что офисы Сбербанка отличаются не только по территориальному расположению. Какие-то отделения клиенты посещают исключительно для проведения транзакционных операций, а другие в большей степени востребованы для консультирования и оформления сложных продуктов. Поэтому мы адаптируем нашу сеть отделений не только по локации, но и по типам операций и типам клиентов, которые в них обслуживаются.

Роли сотрудников и офиса

Основной тренд мы видим в универсализации ролей персонала отделений, например, в совмещении функций менеджера по продажам и консультанта. Так, сотрудник банка не только за столом или стойкой, но и с планшетом непосредственно в зоне ожидания при личном контакте с клиентом может предоставлять все большее количество услуг. Причем это касается не только офисов, но и выездного обслуживания. Если клиенту удобно получать какой-либо банковский сервис на предприятии, где он работает, мы также это обеспечиваем, особенно в случае предприятий – клиентов Сбербанка по зарплатным проектам. Наши выездные сотрудники осуществляют операции на местах, а также принимают от работников предприятий те или иные сложные заявки.

Клиент приходит в банк не за кредитов, а за удовлетворением потребности, например, в жилье или путешествии

Открытие полностью или частично автоматизированных банковских офисов или, например, отделений без сотрудников, как делает Bank of America, конечно же, представляется перспективным направлением. Но все же более интересным в плане эффективности видится «банк в кармане», когда клиент может совершать удаленно практически любую банковскую операцию, в том числе получать консультации профильных специалистов или контакт-центра. Сегодня клиенты все более заинтересованы в посещении офисов, прежде всего как площадок получения консультации. При этом мы считаем, что те же банкоматы должны сегодня выступать полнофункциональными устройствами, позволяя клиенту удаленно осуществить любую операцию и оформить любой банковский продукт. В то же время стремления сделать офис без сотрудников как таковой у нас нет. Обращаясь в офис, наши клиенты хотят общения с персоналом банка.

Повторюсь, наиболее выраженным сегодня трендом является возможность осуществления фактически любой банковской операции с помощью мобильного телефона. Здесь находит свое отражение и идеология омниканальности – клиент готов прийти в отделение банка и проконсультироваться, но для него вовсе не обязательно оформить услугу здесь и сейчас. Получив консультацию, клиент зачастую оформляет продукт удаленно. Таким образом, офис сегодня – это не только и не столько точка продаж, сколько точка предоставления дополнительного сервиса клиенту, его поддержки, адаптации, консультирования.

Мы адаптируем нашу сеть отделений не только по локации, но и по типам операций и типам клиентов
Мы адаптируем нашу сеть отделений не только по локации, но и по типам операций и типам клиентов

Наверное, никто сегодня с уверенностью не скажет, какой будет оптимальная модель отделения будущего. Очень многое будет зависеть от того, как будет меняться клиентское поведение. Предположу, что в будущем это будут отделения, где клиент сможет получить консультацию, оформить сложный продукт, совсем необязательно банковский.

Клиент приходит в банк не за кредитом, а за удовлетворением потребности, например, в жилье или путешествии, поэтому офисы и сервисы банка будут нацелены на удовлетворение этой потребности комплексно, а не на получение денег.

У Сбербанка нет планов по глобальному сокращению или наращиванию своей филиальной сети. Мы следуем эволюционно за потребностями клиента. И наша задача здесь – сделать так, чтобы он чувствовал себя комфортно в любом нашем офисе, куда он обратился за услугой. И если при этом у клиента есть потребность в наличии отделения с определенным сервисом и в конкретной локации, Сбербанк ее реализует, конечно, в меру объективных возможностей и экономической целесообразности.

Читайте в этом номере: