курс цб на 20.11: USD 66.0081 EUR 75.3218
криптовалют: BTC 4740.8$ ETH 145.5$
Архив / 2018 / ЖУРНАЛ ПЛАС №6 / 809 просмотров

Платежное сердце мундиаля: Альфа-Банк подвел итоги участия в Чемпионате мира 2018

Как известно, еще в 2016 году Альфа-Банк был выбран первым российским региональным спонсором Чемпионата мира по футболу 2018. В обязанности банка входило обеспечение соответствующей платежной инфраструктуры на стадионах проведения мундиаля. Об итогах участия Альфа-Банка в столь масштабном международном проекте журналу «ПЛАС» рассказывают Максим Дарешин, начальник управления систем самообслуживания, и Надежда Малюх, руководитель дирекции налично-денежного обращения Альфа-Банка.

303-copy

ПЛАС: Какие технологические особенности подготовительного этапа к ЧМ-2018 вы отметили бы в первую очередь? Были ли специфические моменты, с которыми пришлось столкнуться впервые?

Н. Малюх: Необходимо было организовать операционную работу так, чтобы обеспечить бесперебойную доступность банкоматной сети банка, инкассации торговых точек клиентов и внутренних подразделений банка с учетом масштаба мероприятия и его специфики по обеспечению безопасности и индивидуального процесса по обслуживанию болельщиков на всех стадионах. Ведь уникальность ЧМ-2018 в нашей стране заключалась в том, что он проводился в 11 городах России, и в каждом мы должны были обеспечить комфортное пребывание болельщиков иностранных государств и наших граждан.

Нагрузка в городах на определенные объекты инфраструктуры, например, аэропорты, железнодорожные вокзалы, метро и т. п., а также на ритейл, безусловно, была выше обычной, это требовало от нас большей организованности и усилий для обеспечения качественной работы.

М. Дарешин: Перед Альфа-Банком прежде всего стояла задача реализации бесконтактных операций на банкоматах для любых форм-факторов, включая мобильные сервисы Pays. Также мы всерьез пересмотрели схемы антифрода и работы с иностранными картами, так как понимали важность их приема и сокращения процента отказов по ним. Кроме того, мы готовились и к погодным вызовам – для части АТМ в рамках подготовки к ЧМ-2018 пришлось строить специальные будки-укрытия для защиты устройств от погодных явлений.

В рамках проекта FIFA был разработан отдельный сценарий работы банкоматов. Одной из опций стала доработка чека, который клиент получает при совершении транзакции. Мы добавили информацию по отказным транзакциям на чеках, что позволило существенно сократить нагрузку на сотрудников, т. к. чек содержит причину отказа, которая понятна обычному пользователю банкомата и не требует специальных знаний по его расшифровке. Как показал опыт Кубка конфедераций и Чемпионата мира, клиенты часто ошибаются при наборе ПИН-кода, а также относительно наличия доступных денежных средств, требуемых для совершения транзакции. За период ЧМ это были самые распространенные ошибки.

31

ПЛАС: Проводилась ли специальная подготовительная работа с инкассаторами перед ЧМ-2018?

Н. Малюх: Да, нами была создана рабочая группа по cash-сервисам в рамках проекта ЧМ-2018, разработан план, назначены координаторы по каждому региону, распределены все задачи по подготовке и реализации работ. Все службы инкассации совместно со службой безопасности работали по специальному графику с учетом пропускного режима стадионов. Мы были на связи в режиме онлайн 24/7 до полного завершения всех работ 17 июля.

ПЛАС: Как были решены вопросы инкассирования? Были ли особые требования у руководства стадионов?

Н. Малюх: Я бы не рассматривала только вопрос инкассации, так как задача имеет более широкий профиль. Активно задействованы были службы инкассации и кассовые центры Альфа-Банка во всех городах проведения Чемпионата мира 2018. Конечно, все было регламентировано, и весь процесс был четко продуман, для всех участников сформулирован пошаговый инструктаж, проработанный на отдельных встречах департаментом безопасности оргкомитета ЧМ-2018 в России. Служба безопасности Альфа-Банка координировала данную работу в нашей команде, и все вопросы решались очень оперативно.

31-2

ПЛАС: Сколько устройств самообслуживания было задействовано и как они работали?

М. Дарешин: Мы уделяли особое внимание удобству расположения банкоматов (болельщики не должны были их искать), а также бесперебойной работе устройств. Подготовку начали заранее: первые визиты на строящиеся стадионы состоялись еще в 2017 году. На стадионах городов организаторов Чемпионата мира Альфа-Банком было задействовано 154 банкомата. Также на каждом стадионе ЧМ находился один резервный банкомат (всего 12 резервных ATM). Такое решение оказалось правильным, так как в какой-то момент потребовались запчасти для оперативной замены в других устройствах.

Были задействованы службы инкассации и кассовые центры Альфа-Банка во всех города проведения ЧМ-2018

В рамках проекта FIFA было установлено три блока банкоматов. Первый блок – это прежде всего банкоматы на стадионах для выдачи и внесения наличных, пополнения карт в рамках NonVisa cardholder solution – решения для клиентов, у которых нет карт Visa. Второе направление – сувенирные банкоматы с памятными банкнотами. И, наконец, третий блок – банкоматы вне стадионов, в IBC (Международный вещательный центр) для обеспечения потребностей журналистов. К слову, мы оснастили банкоматами и медиацентры. Подобное решение было апробировано еще на Кубке конфедерации, когда Россия стала первой страной, где позаботились о журналистах медиацентров, за что, кстати, мы получили слова благодарности от FIFA. Характерно, что в двух банкоматах, установленных в IBC, мы наблюдали неожиданно высокий спрос на выдачу наличных. Скорее всего, это связано с тем, что АТМ были заправлены новыми купюрами номиналом 200 и 2000 рублей, пользующимися повышенной популярностью у населения и у журналистов ЧМ.

Мы обеспечили системой самоинкассации все билетные центры FIFA, в которых установили устройства автоинкассации ритейла «АВИР». Данная система позволила ритейлерам не ожидать инкассацию, а самостоятельно сдавать выручку. Оборудование в момент приема денежных средств определяло подлинность купюр, а зачисление денежных средств проходило в режиме онлайн. Также банкоматами были обеспечены все аэропорты городов, где проводился Чемпионат, и частично – железнодорожные вокзалы, чтобы болельщики по прибытии сразу же могли воспользоваться финансовым сервисом.

33На стадионах банкоматы работали в режиме 24/7, но основная нагрузка приходилась на них в дни игр. Гости могли пользоваться сервисом после открытия входов на стадионы (за три часа до игры, во время самой игры и в течение часа после окончания матча), исключение – матчи открытия и закрытия ЧМ, где входы для гостей открывали за 4 часа. Практически все транзакции прошли без сбоев, лишь однажды в одном банкомате произошло замятие купюры, которое оперативно было устранено, после чего банкомат продолжил работать в штатном режиме. Все банкоматы находились на круглосуточном мониторинге, где отслеживалось их техническое состояние, работоспособность и потребность в инкассации.

Как известно, на ЧМ во всех точках продаж была возможность оплаты наличными. Востребованность этого сервиса была во многом вызвана ограничениями платежной системы Visa. Болельщики, которые пришли на стадион, имея лишь карты «Мир» или только Mastercard, сталкивались с невозможностью их использования. Разумеется, с нашей помощью они вышли из ситуации, смогли получить нашу предоплаченную карту Visa, перевести средства через банкомат или мобильное приложение и оплатить все свои покупки.

Всего за месяц, с 14 июня по 15 июля, сотрудниками Альфа-Банка было выдано более 40 000 предоплаченных карт, браслетов и колец

Основной сервис по переводу средств с карт платежных систем «Мир» и Mastercard работал бесперебойно. Не повлиял на ситуацию даже скачок напряжения на стадионе «Спартак». Наши устройства лишь перезагрузились, между тем как у кого-то из коллег действительно сгорело оборудование. Перезагрузка не заняла много времени и не сказалась на работе и сервисах, оказываемых через банкомат.

Процесс перевода был реализован очень технологично. Вы вставляете в банкомат карту платежной системы Mastercard или «Мир», выбираете опцию – перевод, далее вводите сумму и ПИН-код. Затем берете либо браслет, либо кольцо, либо просто карту, и прикладываете к бесконтактному ридеру. Мы оставили возможность набора номера карты, но она практически не требовалась. Оказалось, что проще всего моментально приложить форм-фактор. Вся операция занимала не более минуты.

ЧМ-2018 глазами официального банка: цифры и факты

Как официальный банк Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в России Альфа-Банк обеспечил финансовую инфраструктуру на 12 стадионах в 11 городах проведения турнира. Банк проанализировал данные расходов российских и иностранных гостей за все время проведения мирового футбольного первенства. Всего на стадионах было установлено 154 банкомата. Общий оборот средств через банкоматы составил более 150 млн рублей. Огромным спросом пользовались 4 юбилейных банкомата, установленных на стадионах в Лужниках и в Санкт-Петербурге: в них было выдано более 36 тыс. юбилейных 100-рублевых купюр. Доля оборотов по иностранным картам на стадионах составила 31%, в Международном вещательном центре в Крокус Сити – 83%.

Поскольку на стадионах принимали к оплате только карты платежной системы Visa (глобальный партнер FIFA), сотрудники «Команды А», которая представляла Альфа-Банк, предлагали всем, у кого не было карт данной платежной системы, получить бесплатно неименные предоплаченные карты с эксклюзивным дизайном Трофея. На них можно было сразу перевести деньги со своих карт через банкомат или планшет. Также гости могли приобрести браслеты с эксклюзивной символикой турнира и кольца для бесконтактной оплаты. Всего за месяц, с 14 июня по 15 июля, сотрудниками Альфа-Банка было выдано более 40 000 предоплаченных карт, браслетов и колец. Болельщики пополнили их 51 000 раз на сумму более 153 млн рублей. Общее количество транзакций по ним составило 201 600 на сумму 117 млн рублей. Из них на стадионах было потрачено 66,5 млн: чаще всего на стадионах болельщики приобретали сувенирную продукцию – 40,5 млн, на втором месте по количеству транзакций еда и напитки – 26 млн. Вне стадионов количество транзакций по предоплаченным картам, браслетам и кольцам составило 131 000 раз на сумму 76,5 млн рублей.

Больше всего банкоматы на стадионах были востребованы у болельщиков из США – 18%, на втором месте – Мексика – 10%, на третьем Великобритания – 9%, на четвертом – Австралия – 6%, и замыкает пятерку Франция – 4% от всех банкоматов Альфа-Банка.

Кроме того, в рамках проекта Альфа-Банком было реализовано более 21 тыс. памятных и инвестиционных золотых и серебряных монет. Монеты можно приобрести и сейчас в отделениях Альфа-Банка.

За два года продуктами и сервисами Альфа-Банка в рамках поддержки мундиаля воспользовалось более 140 тыс. новых клиентов.

Продолжение материала содержит полезную для вашего бизнеса информацию…

Подписка позволяет читать все статьи портала

Читайте в этом номере: